Етикет телефонної розмови

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра мовними причинами:

• співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передатиінформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразуобличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контактуміж співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів,кепська чутність).

28. Наради, збори, перемовини, дискусії як форми колективного обговорення.

 Нарада - спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського й політичного життя, формауправлінської діяльності, змістом якої є спільна робота певної кількості учасників, дієва форма залучення членів трудового колективудо розв'язання завдань. збори - зустріч, зібрання членів якої-нсбудь організації, що про водяться з метою спільного обміну думками з певного питання, якехвилює громадськість. На обговорення збираються члени будь-якогоколективу, яких єднає якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні збори,збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.)

29. Збори як форма прийняття колективного рішення. Нарада.

Поширеною формою колективного обговорення ділових проблем є збори - зустріч, зібрання членів якої-нсбудь організації, що про водяться з метою спільного обміну думками з певного питання, яке хвилює громадськість. На обговорення збираються члени будь-якого колективу, яких єднає якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.). За складом учасників збори поділяються на: відкриті – зібрання членів якої-небудь організації із запрошенням сторонніх осіб; закриті - зібрання членів якого-небудь колективу чи організації без сторонніх осіб. Виділяють окремо ще урочисті збори - зібрання з нагоди відзначення певних урочистостей чи історичних дат.Збори готуються заздалегідь, і що ретельніше, то кращим буде їх результат.

Збори складаються з таких етапів:

1. Підготовка зборів, зазвичай займається робоча група, члени якої зацікавлені в результаті.

2. Висвітлення проблеми та її обґрунтування. Керує зборами голова або президія, яку обирають учасники. Доповідає авторитетна особа, яка добре володіє предметом обговорення і вміє кваліфіковано його викласти.

Пам'ятаючи про регламент, доцільно розподілити час для виступу з доповіддю. Фахівці рекомендують близько 1 0 - 1 2% загального часу, відведеного для доповіді, присвятити вступові, 4-5% - висновкам, а решту - основній частині53.

3. Обговорення проблеми. Після основного виступу з доповіддю за темою, винесеною на розгляд, починається її обговорення. Ефективнішими будуть ті виступи, до яких учасники зборів готувалися заздалегідь. Виступ краще присвятити одній темі і дібрати вагомі аргументи на захист своєї позиції та підготувати відповідні пропозиції. Обговорення припиняється тоді, коли на запитання: Чи є ще пропозиції

з обговорюваної проблеми? - відповіді немає. Тоді внесені пропозиції систематизують, готують проект рішення, який пропонують на розгляд учасниками зборів, доповнюють іншими пропозиціями.

4. Ухвалення рішення. Рішення складається з двох частин: констатування (виклад ситуації) та ухвалення (оцінка проблеми, завдання, що треба зробити, кому і коли, а також визначення особи, на яку покладається контроль за виконанням рішення).

Збори будуть ефективними, а ця форма колективного обговорення проблем популярною, якщо через деякий час учасникам буде доведено інформацію про виконання прийнятого рішення.

Нарада - спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського й політичного життя, форма управлінської діяльності, змістом якої є спільна робота певної кількості учасників, дієва форма залучення членів трудового колективу до розв'язання завдань. Оптимальна кількість учасників наради - 10-12 осіб. Нарада матиме позитивний результат лише тоді, коли її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми, крім того, сама проблема має бути значущою для всіх присутніх. Нараду проводить голова, який повинен мати не тільки організаторський хист, а й уміти стежити за перебігом дискусії, обмірковувати й добирати слушні запитання, систематизовувати різні погляди, вчасно робити висновки. Класифікація ділових нарад

1. За метою й завданням:

навчальна (передати учасникам певні знання і у такий спосіб підвищувати їх фаховий рівень);

• роз 'яснювальна (керівник намагається переконати учасників наради у доцільності, правильності дій);

проблемна (розроблення шляхів і методів розв'язання проблем);

• координаційна (координація роботи підрозділів);

• диспетчерська (оперативна)нарада (отримання інформації про поточний стан справ, її аналіз і прийняття рішення, проводять у точно визначений час і день, що дає змогу учасникам підготуватися, відносно нетривала - 20-30 хв;

• інструктивна (інформаційна) нарада (передавання учасникам вказівок і розпоряджень.

2. За способом проведення.

• диктаторська нарада (право голосу має тільки керівник; він викладає свої погляди, видає наказ або вказівку);

• автократична нарада (перебіг її передбачає запитання керівника і відповіді учасників наради).

сегрегативпа нарада передбачає порядок, за якого керівник сам визначає тих, хто має виступити;

• дискусійні нарада - демократичний спосіб розв'язання проблем, що виносять на нараду. Такі наради організовують у разі потреби координації дій співробітників або підрозділів, їх може проводити як керівник, так і обраний учасниками голова. Кількість учасників обмежена, але не більше 15 осіб.

• довільна нарада має місце тоді, коли обмінюються думками працівники, професійні обов'язки яких тісно взаємопов'язані. Вона відбувається без порядку денного, без голови, на ній не приймають ніяких рішень.

3. За ступенем підготовленості:

1. запланована (щотижневі наради проводять за встановленою періодичністю, у точно визначений час, зі сталим складом учасників, з постійним порядком денним);

2. позапланова проводиться у разі виникнення непередбачуваних, надзвичайних ситуацій (наприклад, за умови надходження нормативного документа, що змінює порядок роботи).

4. За технікою проведення:

• нарада, проведена методом «мозкової атаки», має такі особливості:

^ Її присвячують тільки одній проблемі, як правило, важливій.

^ Учасники наради (не більше 10—12 осіб) уточнюють формулювання проблеми, після чого її фіксують на дошці або плакаті. Запрошують осіб, зацікавлених у вирішенні проблеми, працівників, що вирізняються високим інтелектом, самостійністю і незалежністю суджень, знанням предмету наради.

^ Кожен учасник наради висловлюється тільки з вказаної проблеми, основою кожного виступу є конструктивна пропозиція. Під час формулювання пропозицій автор уникає покликань, пояснень, доведень, аргументацій (подаються тільки на вимогу голови), критика внесених пропозицій заборонена.

^ Усі пропозиції систематизують за такими критеріями: вартісність, оригінальність та ін. Потім у скороченому вигляді їх фіксують на дошці у вигляді пунктів проекту рішення.

^ Пункти, з яких досягнуто загальної згоди, фіксують у протоколі засідання, який підписують усі учасники.

^ Пункти, з яких згоди не досягнуто, фіксують для їх подальшого доопрацювання і обговорення.

• «нарада без наради» проводиться у три етапи:

1. Керівник формулює у письмовому вигляді проблему, яка вимагає прийняття колективного рішення.

2. Добираються необхідна інформація і вихідні матеріали для розв'язання проблеми, а також складається список осіб, які можуть взяти участь у пошуку оптимальних рішень; їм надсилають бланки з письмовим формулюванням проблеми.

3. Кожен з учасників повинен виробити свою точку зору і письмово викласти її на тому ж бланку. Один з учасників обговорення, призначений керівником, збирає заповнені бланки, знайомиться з їх змістом, спілкується з кожним учасником, уточнюючи пропозиції та приймає остаточне рішення щодо вирішення проблеми.

 

 

Дискусія. «Мозковий штурм» як евристична форма, що активізує креативний потенціал співрозмовників під час колективного обговорення проблеми. Технології проведення «мозкового штурму».

Дискусія (від лат. сіізсшзіо - дослідження, розгляд) – діалогічнийметод творчої діяльності групи осіб, побудований на публічному,відкритому, доброзичливому обговоренні актуального, але спірногопитання і спрямований на певний позитивний результат. Дискусія -діалог не внутрішній, а зовнішній, відкритий. Дискусія «Мозковий штурм». Ефективною формою організації дискусії, якою послуговуються досвідчені керівники для пошуку виходу зпроблемних ситуацій, є «мозковий штурм» - метод колективного продукування великої кількості нових ідей і варіантів рішення складних,творчих завдань, які недоступні розуму та зусиллям однієї людини,за короткий проміжок часу. Метод було запропоновано ще у 40-х рокахминулого століття американським психологом А. Осборном.Під час обговорення учасники повинні працювати «як один мозок.

31Класифікація документів..

Документ - основний вид ділового мовлення, що містить інформацію, «зафіксовану на матеріальному носії, основною функцією якого є зберігати та передавати її в часі та просторі».Документ - це матеріальний об'єкт, що містить у зафіксованому вигляді інформацію, оформлений у заведеному порядку й має відповідно до законодавства юридичну силу. Юридична сила документа - це «властивість службового документа, надана чинним законодавством, яка є підставою для вирішення правових питань, здійснювати правове регулювання й управлінські функції».Документи виконують офіційну, ділову й оперативну функції, оскільки вони - писемний доказ, джерело відомостей довідкового характеру.Відтворюють документи на папері, фотоплівці, магнітній та перфострічці, дискеті, перфокарті. Отже, вирізняють письмові та рукописні документи.Письмовий документ - текстовий документ, мовна інформація якого зафіксована будь-яким видом письма. Рукописний документ - це письмовий документ, створений способом нанесення знаків письма власноручно.Види документів визначають за такими ознаками: • найменуванням (назвою) - заяви, листи, телеграми, службові записки, інструкції, протоколи та ін.; • походженням - службові (офіційні) й особисті.Службові документи створюються організаціями, підприємствами та службовими (посадовими) особами, які їх представляють. Службові документи формуються в установленому порядку.Особисті документи створюють окремі особи поза сферою їх службової діяльності або виконанням службових обов'язків. До особистих також належать і ті документи, які містяться в приватному зібранні особи; • місцем виникнення - внутрішні та зовнішні: Внутрішні документи мають чинність лише всередині тієї організації, установи чи підприємства, де їх складено. Зовнішні є результатом спілкування установи з іншими установами чи організаціями; • призначенням - організаційні, розпорядчі, довідково-інформаційні, обліково-фінансові, господарсько-договірні, щодо особового складу; • напрямком - вхідні й вихідні. Вхідний - це службовий документ, що надійшов до установи. Вхідний - це службовий документ, який надсилають іншій юридичній чи фізичній особі. • формою - стандартні (типові) й індивідуальні (нестандартні). Стандартні - це документи, які мають однакову форму та заповнюються в певній послідовності й за суворо визначеними правилами(типові листи, типові інструкції, типові положення).Індивідуальні документи створюються в кожному конкретному випадку для розв'язання окремих ситуацій, їх друкують або пишуть від руки (протоколи, накази, заяви); • строками виконання - звичайні безстрокові, термінові й дуже термінові. Звичайні безстрокові - це такі, які виконуються в порядку загальної черги. Термінові - зі встановленим строком виконання. До них належать також документи, які є терміновими за способом відправлення (теле-грама, телефонограма). Якщо службовий документ потребує негайноговиконання, передання тексту документа може здійснюватися також телефоном, телеграфом чи телефаксом. Дуже термінові - документи з позначенням «дуже терміново»; • ступенем гласності - загальні, таємні, для службового користування (ДСК).