2018-03-09
3048
Значение и роль гостиничного сервиса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Его индустрия занимает важное место в политике большинства стран, а его развитие предоставляет обширный рынок рабочих мест.
В России во многих отелях не соблюдают положенные нормы: на уровень освещения и минимальный метраж стандартного номера многие из нас могут не обратить никакого внимания, но на уровень чистоты взглянет каждый. Уровень сервиса кроется в системе «звезд» отеля, к каждой комбинации создано свое требование (таблица 1).[7]
Не всегда гостиница может похвастаться полнотой выполненных требований: то полотенец не хватает, то завтрак не предоставляется. Это уже говорит о низком уровне сервиса, по которому посетитель и оценивает место своего обитания. Многие гостиницы, заявленные как пятизвездочные, на самом деле таковыми не являются. Несоответствие «звездности» и качества гостиничных услуг происходит из-за несовершенства единой национальной системы классификации российских гостиниц.
---------------------------------------------------------------
Подводя не большой итог, можно сказать, что вышеперечисленный список существующих проблем можно с легкостью дополнить. Итак, по нашему мнению существует еще ряд проблем, к которым следует отнести:
- высокие цены на гостиничные услуги;
- невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;
ГЛАВА 2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ «ГОСТИНИЦА ЛУЧ»
Характеристика деятельности гостиницы
Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «КОНСАЛТ-ГРУПП».
Фирменное название предприятия: «гостиница луч».
-------------------------------------------
Гостиница предоставляет возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. Также предоставляются услуги междугородней и международной связей, копировальной техники.
В гостинице находится один из лучших ресторанов города. В ресторане всегда живая музыка. Также ресторан имеет богатую винную карту.
Также к числу услуг для клиентов относятся: бар, баня, сауна, камера хранения, платная парковка.
-----------------------------------
Далее рассмотрим основные показатели деятельности гостиницы луч.
Изменение основных показателей деятельности гостиницы луч по сравнению с предыдущим годом представлены в таблице 3.
Таблица 3
Основные показатели результатов деятельности гостиницы луч за 2014 – 2015гг.
| показатели деятельности | 2014 год | 2015 год | изменение в % (+,-) |
| Количество реализованных услуг, тыс. руб. | |||
| Среднегодовая загрузка гостиницы, % | |||
| Выручка (нетто) от реализации товаров и услуг, тыс. руб. | |||
| Себестоимость услуг, тыс. руб. | |||
| Прибыль от реализации, тыс. руб. | |||
| Прибыль после налогообложения, тыс. руб. | |||
| Валюта баланса, тыс. руб. | |||
| Собственный капитал, тыс. руб. | |||
| Заемный капитал, тыс. руб. | |||
| Соотношение заемных и собственных средств | |||
| Рентабельность продаж, % | |||
| Рентабельность собственного капитала, % | |||
| Коэффициент срочной ликвидности | |||
| Абсолютная ликвидность | |||
| Коэффициент текущей ликвидности | |||
| Коэффициент соотношения собственных и заемных средств | |||
| Чистый оборотный капитал, тыс. руб. | |||
| Чистые активы, тыс. руб. |
Выручка гостиницы луч по итогам деятельности за 2015 г. составила 4860,4 тыс. руб. (без НДС), что на 20,14% больше аналогичного показателя за 2014 г. Основную долю дохода гостиницы составляет доход от продажи номеров. Себестоимость услуг гостиницы за 2015 год составила 4336,7 тыс. руб.
Динамику развития гостиницы луч можно проследить в таблице 4.
Таблица 4
Основные технико-экономические показатели гостиницы луч за 2014-2015гг.
| Наименование показателей | 2014 год | 2015 год | Изменение 2015г к 2014г |
| Объем производства продукции, услуг, тыс. руб. | |||
| Численность, всего, чел | |||
| Себестоимость продукции, услуг, тыс. руб. | |||
| Производительность труда, тыс. руб. | |||
| Общая прибыль, тыс. руб. | |||
| Рентабельность продаж, % |
Таблица 5
Результаты опроса клиентов гостиницы луч
|
Вопрос | Оценка | |||||
| Отлично | Хорошо | Плохо | ||||
| Чел | % | Чел. | % | Чел | % | |
| Общее впечатление об ассортименте услуг | ||||||
| Общее впечатление о номере | ||||||
| Впечатления по прибытии и регистрации | ||||||
| Общее впечатление о проживании в гостинице | ||||||
Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в гостинице луч (таблица 6).
Таблица 6
Результаты опроса постояльцев гостиницы луч
| Какие дополнительные услуги (сервис) Вы хотели бы увидеть в гостинице луч? | Чел. | % |
| Ускорить процесс бронирования, используя e-mail. | ||
| Разделение номерного фонда для курящих и некурящих. | ||
| Возможность выхода в интернет во всех номерах. | ||
| Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах. | ||
| Доставка заказа из бара и ресторана прямо в номер. | ||
| Итого: |
| |
Таблица 7
Сумма потерь выручки в гостинице луч
| Проблема | Возможные последствия | Сумма потерь |
| Медленный процесс бронирования номеров | При сложившейся системе бронирования в гостинице луч, получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования. | |
| Не предоставление заказа из бара и ресторана в номер | Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара. | |
| Итого потерь | ||
Подводя итог, следует отметить, что основные проблемы заключаются в следующем:
- отсутствие выхода в интернет из номера;
- достаточно медленный процесс бронирования номеров;
- отсутствие услуги по доставке заказа из бара и ресторана в номер и т.д.
