Торговляпоэлектроннымканалам(компьютернымсетям)представляетсобойразмещениеинформацииотоварномпредложениииожиданиевходныхзвонковилиписьменныхпредложенийотпокупателей.
Технологияобслуживанияпокупателяприэлектроннойторговлевключаетвсебяследующиеоперации:
· выбортовара;
· заказтовара;
· оплататовара;
· доставкатоварапокупателю.
Электроннаяторговляимеетнесколькоразновидностей,ноосуществляется,такилииначе,сиспользованиемкомпьютера.СюдаотноситсяпродажачерезИнтернет,виртуальные«интернет-магазины»испомощьюэлектроннойпочты.
Впервомслучаепокупательпосещаетвеб-сайтпродавца,ведетпоисктоваровсредионлайновогоассортимента,азатемпомешаетзаказвИнтернете,выплачиваетегостоимостьиполучаеттоварпопочтеиличерезкурьера.
Колл-центр-этоместо,вкоторомсотрудникиработают"нателефонах".Еслиточнее,тоэтоместообработкизвонков.Здесьлюдипроводятинформированиеклиентов(втомчислепотенциальных)поканаламголосовойсвязииобрабатываютпоступившиеобращения.
Раньшеcall-центрпредназначалсядляоказанияконсультаций.Носовременемспектроказанияуслуграсширился.Теперьможновыделитьсредиосновныхнаправленийдеятельностиподобныхорганизацийследующиепункты:
· консультированиеклиентов(текущихипотенциальных);
· анкетирование;
· координированиекомпанийсклиентами;
· информированиеобакциях/услугахтехилииныхорганизаций;
· осуществлениепродаж;
· проведениерекламныхакций;
· выполнениефункции"горячейлинии";
· техническаяподдержкаклиентов.
Огромнымспросомсталпользоватьсятакназываемыйтелемаркетинг.Этоосуществлениепродажпотелефону,тоестьпредложениеуслугтекущимилипотенциальнымклиентам.Обычновтакомслучаевколл-центробращаетсяорганизация,котораяпредставляеттотилиинойтовар.Егоипродвигаетописываемоеобъединение.Чащевсегоукрупныхкорпорацийестьподразделения,выполняющиефункцииколл-центров.Этооченьудобно.
Начтоещеследуетобратитьвнимание?Колл-центр-этомногофункциональныйцентробработкиголосовойинформации.Основныенаправленияегодеятельностиужеизвестны.Нотеперьнеобходимопонять,какимибываютcall-центры.Онимогутбытьабсолютноразнымиииспользоватьразнообразныетехнологиидляосуществлениясвоейдеятельности.Можновыделитьнаданныймомент:
· корпоративныйцентр;
· аутсорсинговоеобъединение;
· домашнийцентр.
Аутсорсинговыйколл-центр-этоместообработкиголосовойинформацииотдельнойкорпорации
Следующийвариантколл-центров-корпоративные.Поднимипринятопониматьподразделения,существующиевнутритойилиинойорганизации.Чащевсеготакаямодельиспользуетсявнебольшихкомпаниях,гденетребуетсяработабольшогоколичестваоператоров.
Домашнийколл-центрсобойпредставляетотдельнообученногооператора,которыйработаетвдомашнихусловиях.
Науровнетехнологийсистемойуправлениявзаимоотношениямисклиентамиявляетсякомплекспрограмм,спомощьюкоторыхосуществляютсятакиеважнейшиеоперации,как:
· Продажауслугитоваров.
· Обслуживание,гарантийноеисервисноевтомчисле.
· Маркетинг.
Кромеэтого,системауправлениявзаимоотношениямисклиентамипозволяетисследоватьповедениепотребителей.Полученныевыводыруководствоименеджерыпредприятияприменяютприпланированиидальнейшейдеятельности.
Какфункционируетэтамодель?Еслиговоритьвобщем,тосистемауправлениявзаимоотношениямисклиентамипредставляетсобойспециальнуюпрограмму,отслеживающуюисториювзаимодействияпредприятияспотребителями.Входнымиданнымивыступаетвсяинформацияопокупателеиегодействиях(пол,возраст,цельприобретения,способоплаты,доход)иоприобретенномпродукте.Всеэтисведенияполучаютизразличныхисточников.Этомогутбытьэлектронныеписьма,анкеты,личныебеседы.Выходнымиявляютсяданныеотом,какимобразомскорректироватьдеятельностькомпаниидляулучшениявзаимодействияссубъектом.Этаинформацияможетбытьобщей,иеенеобходимоучитыватьпривыработкеилиизмененииконцепциилибоонаможетбытьнаправленаконкретномуработнику.
Внастоящеевремяконстатируетсязначительноеусовершенствованиемоделей,однакоэволюциясистемуправлениявзаимоотношениямисклиентамиещенезакончилась.Междутем,можновыделитьнесколькозадач,которыерешаютсялюбойпрограммой:
Сборинформации.Сведениямогутдобавлятьсяавтоматическиилиуказыватьсяработникомвручную.
Хранениеиобработкаданных.Полученнаяинформациясистематизируетсяираспределяетсяпоопределеннымгруппам.
Передачасведенийсотрудникам.Обработаннаяинформациядолжнаиметьдоступныйдляпониманиявид.Онанеобходимасотрудникамдляанализаивыработкисоответствующихконцепций.Дляудобствасведенияпредоставляютсявграфиках,таблицах.Внекоторыхслучаяхпрограммасамавыдаетнекоторыерекомендации.