double arrow

Основныезадачи:организацияэлектронныхпродаж,работаколл-центра,организацияиндивидуальноговзаимодействиясклиентами.

Торговляпоэлектроннымканалам(компьютернымсетям)представляетсобойразмещениеинформацииотоварномпредложениииожиданиевходныхзвонковилиписьменныхпредложенийотпокупателей.

Технологияобслуживанияпокупателяприэлектроннойторговлевключаетвсебяследующиеоперации:

· выбортовара;

· заказтовара;

· оплататовара;

· доставкатоварапокупателю.

Электроннаяторговляимеетнесколькоразновидностей,ноосуществляется,такилииначе,сиспользованиемкомпьютера.СюдаотноситсяпродажачерезИнтернет,виртуальные«интернет-магазины»испомощьюэлектроннойпочты.

Впервомслучаепокупательпосещаетвеб-сайтпродавца,ведетпоисктоваровсредионлайновогоассортимента,азатемпомешаетзаказвИнтернете,выплачиваетегостоимостьиполучаеттоварпопочтеиличерезкурьера.

 

Колл-центр-этоместо,вкоторомсотрудникиработают"нателефонах".Еслиточнее,тоэтоместообработкизвонков.Здесьлюдипроводятинформированиеклиентов(втомчислепотенциальных)поканаламголосовойсвязииобрабатываютпоступившиеобращения.

Раньшеcall-центрпредназначалсядляоказанияконсультаций.Носовременемспектроказанияуслуграсширился.Теперьможновыделитьсредиосновныхнаправленийдеятельностиподобныхорганизацийследующиепункты:

· консультированиеклиентов(текущихипотенциальных);

· анкетирование;

· координированиекомпанийсклиентами;

· информированиеобакциях/услугахтехилииныхорганизаций;

· осуществлениепродаж;

· проведениерекламныхакций;

· выполнениефункции"горячейлинии";

· техническаяподдержкаклиентов.

Огромнымспросомсталпользоватьсятакназываемыйтелемаркетинг.Этоосуществлениепродажпотелефону,тоестьпредложениеуслугтекущимилипотенциальнымклиентам.Обычновтакомслучаевколл-центробращаетсяорганизация,котораяпредставляеттотилиинойтовар.Егоипродвигаетописываемоеобъединение.Чащевсегоукрупныхкорпорацийестьподразделения,выполняющиефункцииколл-центров.Этооченьудобно.

Начтоещеследуетобратитьвнимание?Колл-центр-этомногофункциональныйцентробработкиголосовойинформации.Основныенаправленияегодеятельностиужеизвестны.Нотеперьнеобходимопонять,какимибываютcall-центры.Онимогутбытьабсолютноразнымиииспользоватьразнообразныетехнологиидляосуществлениясвоейдеятельности.Можновыделитьнаданныймомент:

· корпоративныйцентр;

· аутсорсинговоеобъединение;

· домашнийцентр.

Аутсорсинговыйколл-центр-этоместообработкиголосовойинформацииотдельнойкорпорации

Следующийвариантколл-центров-корпоративные.Поднимипринятопониматьподразделения,существующиевнутритойилиинойорганизации.Чащевсеготакаямодельиспользуетсявнебольшихкомпаниях,гденетребуетсяработабольшогоколичестваоператоров.

Домашнийколл-центрсобойпредставляетотдельнообученногооператора,которыйработаетвдомашнихусловиях.

 

 

Науровнетехнологийсистемойуправлениявзаимоотношениямисклиентамиявляетсякомплекспрограмм,спомощьюкоторыхосуществляютсятакиеважнейшиеоперации,как:

· Продажауслугитоваров.

· Обслуживание,гарантийноеисервисноевтомчисле.

· Маркетинг.

Кромеэтого,системауправлениявзаимоотношениямисклиентамипозволяетисследоватьповедениепотребителей.Полученныевыводыруководствоименеджерыпредприятияприменяютприпланированиидальнейшейдеятельности.

Какфункционируетэтамодель?Еслиговоритьвобщем,тосистемауправлениявзаимоотношениямисклиентамипредставляетсобойспециальнуюпрограмму,отслеживающуюисториювзаимодействияпредприятияспотребителями.Входнымиданнымивыступаетвсяинформацияопокупателеиегодействиях(пол,возраст,цельприобретения,способоплаты,доход)иоприобретенномпродукте.Всеэтисведенияполучаютизразличныхисточников.Этомогутбытьэлектронныеписьма,анкеты,личныебеседы.Выходнымиявляютсяданныеотом,какимобразомскорректироватьдеятельностькомпаниидляулучшениявзаимодействияссубъектом.Этаинформацияможетбытьобщей,иеенеобходимоучитыватьпривыработкеилиизмененииконцепциилибоонаможетбытьнаправленаконкретномуработнику.

Внастоящеевремяконстатируетсязначительноеусовершенствованиемоделей,однакоэволюциясистемуправлениявзаимоотношениямисклиентамиещенезакончилась.Междутем,можновыделитьнесколькозадач,которыерешаютсялюбойпрограммой:

 

Сборинформации.Сведениямогутдобавлятьсяавтоматическиилиуказыватьсяработникомвручную.

Хранениеиобработкаданных.Полученнаяинформациясистематизируетсяираспределяетсяпоопределеннымгруппам.

Передачасведенийсотрудникам.Обработаннаяинформациядолжнаиметьдоступныйдляпониманиявид.Онанеобходимасотрудникамдляанализаивыработкисоответствующихконцепций.Дляудобствасведенияпредоставляютсявграфиках,таблицах.Внекоторыхслучаяхпрограммасамавыдаетнекоторыерекомендации.

 


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: