Сложностиипоясненияпривнедренииcrm-системы

1.Данные,хранящиесявсистеме,важнеееефункциональности.ДажееслиуВашейсистемыпотрясающиефункциональныевозможности,безреальныхпользователейиреальныхданныхэтопростопустойзвук.Необольщайтесьналичиембольшогочиславозможностейсистемы,асосредоточьтевниманиенаповышенииценностиданных,накапливаемыхсистемой.

2.Одобрениепользователейивовлеченностьвработубизнес-процессов–единственныепоказатели,покоторымследуетизмерятьуспешностьработыCRM-системы.Утакойсистемысуществуетзамкнутыйциклработы:чембольшепользователейвнейработают,тембольшеданныхбудетвведено.Чембольшейзначимостьюидостоверностьюобладаютэтиданные,тембольшуюценностьонипредставляютдляпользователейсистемы.Чемценнееданные,тембольшепользователейможнопривлечь,аони,всвоюочередь,внесутсвойвкладвработусистемы.ЕслижевCRM-системеработаетнесколькочеловек,тобольшинствоситуаций,возникающихприработесзаказчиками,неотраженывбазеданных,несмотрянато,чтоэффективностьработыпользователейзначительноувеличилась.Вданномслучаеширокое,ноповерхностноеиспользованиеценнеедляобщегоэффекта,чемнебольшое,нозатоглубокоеиспользованиевозможностейсистемы.

3.Вероятно,Вампридетсяпотратитьмноговременинаобеспечениекачестваданных.Дажеесливнедрениесистемывыполняется«снуля»,возникнутпроблемыкачестваданных,которыеявляютсяраздражителямидлякаждогопользователяигубительныдляобщейнадежностисистемы.Качестводанныхнеобходимообеспечитьнатрехуровнях:

Обязательновыполнятьочисткуданныхприпервоначальноймиграцииинформацииипоследующемимпортеданных.

Выявитьисточникивозникновениянекорректныхданныхисистематическиихисправлять.Обеспечитьсамовосстановлениеинформации.

Определитьбизнес-процессы,которыенарушаютсемантикуданных.Причинойнебольших,новажныхизмененийможетбытьиВашакоманда.Необходимоследитьзабизнес-процессами,которыеохватываютотделысразличнымицелями,обеспечивающиевыполнениеразличныхпоказателей.

4.Неттакогопонятия,какизолированнаяCRM-система.Любая системауправлениявзаимоотношениямисклиентами должнапредоставитьпользователямдоступкданным,которыенаходятсязапределамиеесобственнойбазыданных.Важноезначениебудетиметьинтеграциясдругимисистемами,иобеспечениеэтойинтеграциинебудетлегкимидешевымрешением.Интеграцияпочтивсегдараскрываетпроблемысинформацией,которыебылискрытывизолированнойсистеме.

5.Практическивсегдапроблемывработесистемуправлениявзаимоотношениямисклиентамивозникаютврезультатебеспорядкавбизнес-процессах,конфликтавполитикекомпаниилибооплошностейвиспользуемойинформации.ЛишьиногдаCRM-системанеотвечаеттребованиямпоставленнойзадачи,нозачастуюсамыезаметныеиважныепроблемывозникаютврезультатепросчетоввбизнес-процессах,наличияизбыточныхфункций,противоречивостиимеющихсябизнес-правиллибополитикиразныхотделов,безнадежнозагрязненныхданных.Выявитеирешитеэтипроблемыдотого,преждечемдуматьозаменесистемы,иуВаспоявятсявсешансынауспех.

6. ПреимуществаCRM-системыпоявляютсяприповышенииэффективностиработыбизнес-процессов,анетолькосамойсистемы.

Двойнойцельюсистемыуправлениявзаимоотношениямисклиентамиявляется:

Определениепредпочтенийзаказчика(чтохочетичтоделаетзаказчик).

Улучшениесобственныхвозможностейсвыгодойдлясебя,удовлетворениетребованийзаказчиков(организациясотрудничества,способностьвыполнятьобещания).

ФункциональностьCRMиграетбольшуюрольвдостиженииобеихцелей,онапозволяетлучшевидетьзадачиибыстреенанихреагировать.НоеслиВынеизменитебизнес-процессы,чтобывоспользоватьсяпреимуществамиCRM,имеющиесябессмысленныефункциивВашихпроцессахбудутвсеголишьвыполнятьсячаще.Другимисловами, дляизвлечениямаксимальногопреимуществапривнедренииCRM-системыпотребуетсяизменитьнекоторыебизнес-процессыисуществующиебизнес-правила.

7.ДействительноуспешноевнедрениеCRM-системыявляетсясложнымполитическимдействием.Каждыйраз,когдаменяютсябизнес-процессы,политикаилиправила,этоможетповлиятьначью-тоработу,задачи,бюджет.Этополитическаязадачанавсехуровнях,ведьуправлениеизменениямикоснетсякакспециалистовнизшегозвена(«моиработыбудутавтоматизированы?»),такируководителей(«моипоказателиибонусбудутизменены?»).Поэтому, рекомендуетсяпоэтапныйподходквнедрениюирасширениюсистемыуправлениявзаимоотношениямисклиентами.

8.ПреимуществаCRM-системырастутвместесколичествомпользователей,ноВынеможетедатьвсемвсесразу.ДажееслиуВасналаженасистемараспространения,интеграции,атакжерешенывопросыкачестваданных,дажеесливсовершенствеосвоилипроцессвнедрениясистемметодом«большоговзрыва»,идажееслиуестьбюджетдлявсехпользовательскихлицензий,Вынедолжныидтипоэтомупути.Слишкоммногопроцессовнеобходимоузнатьислишкоммногополитическихпроблемнеобходимобудетрешить.ВнедрениеCRM-системы–этомноголетнийпроцессипланироватьегонадоименнотакимобразом.

9.Поирониисудьбы,проектныйсрокэксплуатацииCRM-системы,составляетоколо5лет.Вотличиеотбольшинствакорпоративныхприложений,такаясистемапредставляетВаснарынке.Аправиларынкамогутсильноизменитьсязапятьлет.Ктовашиконкуренты?КаковыВашиканалысбыта?КакВампредложитьклиентамразличныепреимущества?Взглянитена2005или2000год.Какиеответынавопросысовпадаютдлясегодняшнегопериодаидляпрошлыхлет?ФункциональностьCRMиграетбольшуюрольвдостиженииобеихцелей,онапозволяетлучшевидетьзадачиибыстреенанихреагировать.НоеслиВынеизменитебизнес-процессы,чтобывоспользоватьсяпреимуществамиCRM,имеющиесябессмысленныефункциивВашихпроцессахбудутвсеголишьвыполнятьсячаще.Другимисловами, дляизвлечениямаксимальногопреимуществапривнедренииCRM-системыпотребуетсяизменитьнекоторыебизнес-процессыисуществующиебизнес-правила.

Естьидругаяособенность:наработуCRM-системвзначительнойстепенивлияетмнениеипредпочтенияруководителяотделапродажимаркетинга,чемналюбоедругоеприложениедляпредприятия.Период,втечениекоторогоработаетодинитотжеруководительврядеотраслейсоставляет18месяцев.СкаждымновымруководителемВыувидитеизменениявобластиполитики,чтоможетпотребоватьзначительныхизмененийвCRM-системе.Взглянитена5-летниеCRM-системы,иВыувидитеполитическиерешения,которыеотрицательноповлиятьнакачествоисмыслданных.Вконцеконцов,этоограничиваетэффективностьсистемыионануждаетсявремонтеилизамене.