2018-02-13
892
• затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;
• большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые пять лет;
• удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный – минимум 10;
• большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (если клиент "уходит" до этого срока, то он приносит убытки);
• увеличение на 5% удержания клиентов увеличивает прибыль компании на 50–100%;
• около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
• в среднем компания контактирует с существующим клиентом четыре раза в год и шесть раз в год – с потенциальным.
Управление взаимоотношениями с клиентами – деловая стратегия привлечения и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
Суть CRM-стратегии составляют три основополагающих тезиса.
1. Объединение всех возможных каналов и точек соприкосновения компании с клиентами на основе их предпочтений с обеспечением одинаково высокого качества обслуживания, что формирует у клиента целостное представление о компании, поддерживаемое рекламными акциями и проводимыми маркетинговыми кампаниями.
2. Объединение всей организационной структуры "фронт- офиса" компании и обеспечение его согласованной работы. Формирование единой команды с общим взглядом на проблемы и задачи клиентов и представлением о месте и роли своего подразделения в общей работе с клиентами.
3. Объединенные в единую базу данные (на всех стадиях жизненного цикла клиента: привлечение, удержание, лояльность) становятся основой управления, организуется единый доступ к информации для всех заинтересованных подразделений и единое хранилище для проведения аналитической работы, построения прогнозов и принятия управленческих решений.
Задачи:
Сбор информации. Сведения могут добавляться автоматически или указываться работником вручную.
Хранение и обработка данных. Полученная информация систематизируется и распределяется по определенным группам.
Передача сведений сотрудникам. Обработанная информация должна иметь доступный для понимания вид. Она необходима сотрудникам для анализа и выработки соответствующих концепций. Для удобства сведения предоставляются в графиках, таблицах. В некоторых случаях программа сама выдает некоторые рекомендации.
Практическое значение:
Интегрированная система способствует обеспечению координации деятельности разных подразделений предприятия. Программа предоставляет всем сотрудникам общую платформу для взаимодействия с потребителями. Основное назначение системы в этом случае заключается в обеспечении согласованной работы отделов сервиса, маркетинга, продаж. Зачастую они действуют обособленно друг от друга. При этом их представления о клиентах, как правило, не совпадают. Если рассматривать значение систем с точки зрения управления предприятием, то эффект от их внедрения проявляется в переносе процесса принятия решений на более низкие уровни за счет автоматизации. Соответственно, это способствует повышению скорости реагирования на запросы, ускорению оборота средств и уменьшению издержек. Применение систем на практике повышает конкурентоспособность компании, увеличивает прибыль.
Основные пользователи:
Системы CRM особенно актуальны для небольших компаний, действующих на рынках с высокой конкуренцией. В таких ситуациях приоритет отдается не ценовому превосходству, а высокому уровню менеджмента. Конкурентную борьбу выигрывают те компании, которые полностью осваивают CRM-системы. Востребована программа и для экономических субъектов, имеющих сеть мелких заказчиков. Исследуя предпочтения покупателей, можно предсказывать спрос на ту или иную продукцию в конкретном ценовом сегменте. Соответственно, можно спланировать эффективность вывода товара на рынок. Востребованы системы управления сервисными компаниями. Менеджеры таких предприятий могут контролировать износ оборудования, имеющегося у клиента, и потребность в профилактике и ремонте, частые поломки и дефекты. На основании предпочтений клиентов сервисные компании предлагают обновленную технику.
Функционал CRM-системы включает в себя:
• базу данных по продуктам, услугам и ценам компании;
• информацию о состоянии рынка и конкурентах (KnowledgeManagement);
• систему планирования деятельности (SchedulingandResourceReservation);
• модули управления контактами (ContactManagement);
• управление оперативными взаимодействиями с клиентами (ActivityManagement);
• управление заключенными сделками (ProjectManagement) и потенциальными сделками (OpportunityManagement);
• содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting);
• обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений;
• позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории;
• создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями;
• планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Исследователи выделяют восемь основных трендов.
1. Облачные CRM-сервисы как наибольшее соответствие новой реальности общения людей в социальных сетях и внешних источниках.
2. Оптимизация интерфейсов – пользователи становятся требовательнее к своему рабочему пространству и хотят пользоваться CRM как на традиционной, так и на мобильной платформах (с ноутбука, iPad, смартфона и др.) с однотипным пользовательским интерфейсом.
3. Централизованный сбор информации (за счет централизации данных компании смогут предоставить лучший сервис и более клиентоориентированные предложения).
4. Интеграция с бизнес-системами (ERP, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов).
5. Гибкость – возможность расширения доступных клиенту опций при пользовании CRM-системами для того, чтобы лучше разбираться в моделях доставки, интерфейсах, практических и технических аспектах и учитывать эти сведения при принятии решения о покупке.
6. "Социальные" инструменты. Производители CRM-систем будут продолжать включать в свои продукты социальный функционал, что позволит бизнесу лучше понимать тончайшие тенденции и скрытые возможности маркетинговой политики и результатов продаж.
7. Мобильность. Возможности использования мобильных устройств сотрудниками для информационной поддержки клиентов и работа по их обслуживанию "в поле" явно вышли за рамки опционального статуса и сегодня действуют как базовые.
8. Краудсорсинг. Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями.
