На 2011-2012 учебный год

Вопросы к экзамену

По дисциплине «Индустрия гостеприимства»

Специальность «туризм»

на 2011-2012 учебный год

 

1. Гостиничная индустрия Европы.

2. История гостиничной индустрии США.

3. Гостиничная индустрия России.

4. Гостиничные цепи, независимые и франчайзинговые гостиницы.

5. Развитие гостиничной индустрии на современном этапе.

6. Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства.

7. Правовое регулирование гостиничной деятельности в России.

8. Понятие рекреалогии и рекреационных систем.

9. Рекреационный потенциал, ресурсы и свойства регионов РФ.

10. Основные направления развития санитарно-курортных и рекреационных систем.

11. Специфика гостиничного обслуживания в курортных зонах.

12. Современный рынок лечебного отдыха.

13. Типология гостиниц.

14. Категории номеров.

15. Международная классификация средств размещения гостиниц.

16. Классификация средств размещения в РФ.

17. Классификация средств размещения, предложенная ВТО.

18. Характеристика зданий гостиниц.

19. Состав помещений гостиниц. Требования к помещениям гостиничного типа.

20. Основные службы гостиниц. Классификация функциональных служб.

21. Системы жизнеобеспечения гостиниц.

22. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания.

23. Характеристика основных гостиничных служб.

24. Особенности жизнидеятельности гостиничных предприятий.

25. Административная служба.

26. Основные функции и состав персонала службы приёма и размещения. Организация рабочего места данной службы.

27. Особенности регистрации иностранных граждан

28. Типы и способы бронирования. Аннуляция бронирования.

29. Взаимодействие гостиниц с туристскими фирмами.

30. Виды заявок и действия работы по ним.

31. Служба управления номерным фондом.

32. Обслуживающий персонал в униформе.

33. Служба безопасности гостиницы.

34. Служба общественного питания в гостинице.

35. Отдел барного обслуживания.

36. Отдел ресторанного обслуживания.

37. Коммерческая служба гостиниц.

38. Инженерные (технические) службы гостиниц.

39. Вспомогательные и дополнительные службы гостиниц.

40. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

41. Работа с жалобами клиента.

42. Системы контроля доступа в помещения гостиницы.

43. Предоставление услуг в гостинице, продажа гостиничных пакетов.

44. Порядок расчёта оплаты за проживание.

45. Гостиничная АСУ. Основные виды.

46. Особенности функционирования АСУ в отелях.

47. Принципы функционирования предприятий питания в гостиницах.

48. Технология обслуживания в ресторане.

49. Классификация предприятий общественного питания.

50. Состав помещений предприятий питания. Требования к ним.

51. Меню. Функции меню.

52. Формы обслуживания в ресторане. Виды питания.

53. Виды сервиса в ресторане.

54. Рабочий персонал ресторана. Требования к ним.

55. Профессиональная этика работников гостиниц.

56. Профессиональные стандарты работников служб гостиницы.

57. Внешний вид работников гостиниц. Требования к ним.

58. Клиенты гостиничных предприятий и их типы.

59. Основные принципы потенциальных клиентов при выборе конкретного отеля.

60. Функциональное назначение гостиниц.

61. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг.

62. Лицензирование гостиничных предприятий.

 

Практические задания:

 

1. Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей:

а) длительность процедур принятия решений;

b) исключение дублирования в выполнений управленческих функции;

c) появление тенденций чрезмерной централизации;

d) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

e) относительно застывшая организационная форма.

   

1. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:

а) административная служба;

b) служба обслуживания;

c) коммерческая служба;

d) финансовая служба;

e) служба дополнительных услуг.

 

1. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:

а) «5 звезд»;

b) «4 звезды»;

c) «3 звезды»;

d) «2 звезды».

 

1. Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы:

а) пройти профессиональную подготовку;

b) знание компьютера и специализированных программ;

c) медицинские требования;

d) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;

e) поведение и внешний вид;

f) униформа.

 

1. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:

а) административная служба;

b) коммерческая служба;

c) служба дополнительных услуг;

d) служба приема и обслуживания.

 

1. Ваучер – это:

а) платежный документ;

b) каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке;

c) прибор для фиксации дальних телефонных разговоров.

 

1. Какие из перечисленных дополнительных услуг относится к бытовым:

а) услуга «будильник»;

b) такси;

c) визовая поддержка;

d) трансфер;

e) обмен валюты.

 

1. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость номера:

а) безопасность;

b) консьерж;

c) туалетные принадлежности (полотенце, шампунь, мыло, туалетная бумага);

d) обмен валюты;

e) уборка номера.

 

1. Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:

а) банковский перевод;

b) оплата по кредитной карте;

c) оплата иностранной валютой;

d) внесение депозита;

e) гарантирование компанией.

 

1. Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:

а) депозит;

b) факс;

c) телефон;

d) центральная система бронирования.

 

1. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

а) прием и размещение;

b) бронирование;

c) регистрация по прибытии;

d) оплата номера и дополнительных услуг;

e) выписка гостя.

 

1. Закончите письмо представителя компании: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования…»:

а) до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;

b) до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;

c) до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;

d) до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.

 

1. Куда закладывается прибыль за поселение гостя в гостиницу, если бронирование произведено через туроператора:

а) закладывается в ваучер и получает определенный %;

b) туроператор кладет в кошелек разницу между заявленной ценой номера и реальной ценой номера;

c) закладывается в ваучер, но не получает % комиссионных.

 

1. Укажите срок подтверждения предоплаты:

а) 3 дня;

b) от несколько недель до одного дня;

c) от месяца до одного дня;

d) неделя.

 

1. Какие показатели определяет бронирование:

а) тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек (взрослые/дети);

b) срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек;

c) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда.

 

1. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых в гостинице:

а) акция;

b) кредитная карта;

c) облигация;

d) ваучер;

e) депозит.

 

1. Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице:

а) заявка;

b) электронное письмо;

c) письмо с номером подтверждения заявки;

d) дорожный чек;

e) ваучер.

 

1. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

а) прием и размещение;

b) бронирование;

c) регистрация по прибытии;

d)оплата номера и дополнительных услуг;

e) выписка гостя.

 

1. Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющие индивидуальные услуги: кассира, консьержа, ночного портье:
1. служба приема, обслуживания и выписка гостя; служба бронирования гостя;
2. служба бронирования;
3. служба приема и размещения;
4. поэтажная и хозяйственная служба.

 

1. В каком случае в графе «Примечание» указывают предыдущую регистрацию:
1. если гражданин переселяется из номера в номер;
2. если гражданин проживает в гостинице, выписался, вновь вернулся в гостиницу;
3. при поселении иностранного гражданина;
4. при продлении проживания иностранного гражданина.

 

1. По каким документам возможно поселение в гостиницу:
1. российский паспорт, где нет прописки;
2. удостоверение личности офицера;
3.  регистрационный талон;
4. свидетельство о рождении (для детей до 14 лет).

 

1. Из каких частей состоит система электронных замков:
1. перфорированных карточек;
2. электронного замка;
3. механического замка;
4. ключей-карт;
5. программного обеспечения.

 

1. Сколько дорожек имеет магнитная карта:
1. 2;
2. 4;
3. 3;
4. 1.

 

1. Какие из перечисленных функций относятся к обязанностям ночного аудитора:
1. проверка платежеспособности гостя;
2. проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;
3. предотвращение утечек информации;
4. введение параллельного учета.

 

1. Что необходимо в первую очередь проверить у иностранного гражданина при поселении в гостиницу:
1. регистрацию;
2. срок действия визы;
3. наличие заграничного паспорта;
4. номер подтверждения бронирования;
5. штамп о пересечении границы.

 

 

1. Главное достоинство электронного замка:
1. высокая степень безопасности;
2. содержит уникальный код;
3. содержит информацию о том, кто и когда открывал данный замок;
4. отличается от сейфовых замков.

 

1. Кто подходит под категорию VIP-гостя:
1. долго проживающие гости;
2. секретный агент;
3. гость-инкогнито;
4. стюардесса.

 

1. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:
1. на обслуживающий персонал;
2. на кошелек гостя;
3. на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах;
4. на стандарты сервировки блюд;
5. на манеры обращения с гостями.

 

1. Какую информацию содержит телефонограмма:
1. фамилия и имя звонившего;
2. причина звонка;
3. дата и время телефонного звонка;
4. сумма за разговор.

 

1. К какой стадии телефонного разговора относится фраза «Добрый день. Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»:
1. приём телефонного звонка;
2. соединение с нужной службой или номером;
3. приём информации (телефонограммы).

 

1. Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям:
1. доставка багажа к месту проживания гостей;
2. доставка цветов в номер;
3. предоставление наиболее интересной информации о гостинице, её безопасности;
4. помощь служащим парковки автомобилей.

 

1. Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном общении:
1. долгие паузы для поиска документов;
2. отсутствие обращения к собеседнику;
3. излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
4. плохое владение своими чувствами.

 

1. На сколько стадий можно разделить телефонный разговор:
1. на две стадии (прием звонка и соединение);
2. на три стадии (приём звонка, соединение и приём информации);
3. на четыре стадии (приём звонка, соединение, приём информации и передача).

 

1. Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистрационном журнале в случае жалобы гостя:
1. точное время получения сигнала;
2. фамилия гостя;
3. причина звонка;
4. гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлёкших за собой жалобу.

 

1. Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпримет администратор:
1. звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором;
2. даёт указание горничной доставить полотенца в номер;
3. регистрирует звонок в регистрационном журнале;
4. даёт указания в инженерно-техническую службу о неполадках с телевизором и горничной – доставить полотенца.

 

1. Какие способы оплаты допускаются в гостиницах:
1. наличными в иностранной валюте;
2. кредитными картами;
3. переводом;
4. ваучером.

 

1. При размещении гостя до расчётного часа (с 00.00. до 12.00) кассир:
1. взимает почасовую оплату;
2. взимает за половину суток;
3. оплату за проживание не взимает.

 

1. Какую информацию должен содержать ваучер:
1. фамилию клиента и его родственников;
2. адрес турфирмы и её полные реквизиты;
3. стоимость услуг и их перечень;
4. название и государственный номер лицензии турфирмы.

 

1. В каких случаях кассир производит возврат денежных сумм клиенту:
1. в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории, меньшей стоимости);
2. по желанию клиента;
3. отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
4. при изменении вида оплаты с ваучера на наличный расчёт.

 

1. В каких случаях составляется отчёт наличности:
1. в случае ночного аудита;
2. при смене кассиров;
3. если клиент отказывается платить за услугу.

 

1. Что входит в стандартное оборудование кассового отделения гостиницы:
1. кассовый аппарат, специальный сканер, инпринтер, ваучер-каталог, принтер, детектор денег, камеры хранения, кассовое бюро;
2.  кассовый аппарат, плоттер, принтер, кассовое бюро, камеры хранения, специальный сканер;
3. кассовый аппарат, компьютер, принтер, копировальный аппарат, телефон.

 

1. В каких случаях используется система «Экспресс-оплата» гостиничного счёта»:
1. при оплате ваучеров;
2. при оплате наличными;
3. при оплате депозитом;
4. при оплате кредитными картами.

 

1. На какие классы делятся автоматизированные системы управления в отелях:
1. системы службы приёма и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, Интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной деятельностью;
2. системы службы приёма и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, Интернет-бронирование;
3. системы службы приёма и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управления складами и поставщиками.

 

1. При выборе автоматизированной гостиничной системы необходимо обращать внимание на:
1. параметры номерного фонда;
2. расчётный час, ночной аудит;
3. время оформления гостя, работы с группами;
4. индивидуальные особенности гостиницы;
5. счёт гостю, работа с кассовым аппаратом.

 

1. Какая может быть стоимость сопровождения автоматизированной системы:
1. ежемесячная, годовая;
2. оплата обучения и сопровождения при покупке системы;
3. ежемесячная, ежеквартальная, годовая.