Сущность индустрии гостеприимства

Виталий Романов, Д. Елканова, Е. Сорокина, Д. Осипов

Основы индустрии гостеприимства

 

Введение

 

Туризм в нас­то­ящее вре­мя раз­ви­ва­ет­ся очень стре­ми­тель­но. Имен­но ту­ризм стал од­ним из дос­туп­ных средств поз­на­ния ок­ру­жа­юще­го нас ми­ра, его ис­то­рии, дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тей и куль­тур­но­го нас­ле­дия.

Туризм пред­с­тав­ля­ет со­бой один из ви­дов ус­луг и при­над­ле­жит к быс­т­ро раз­ви­ва­ющим­ся от­рас­лям эко­но­ми­ки.

В сов­ре­мен­ной на­уч­ной ли­те­ра­ту­ре су­щес­т­ву­ет мно­го оп­ре­де­ле­ний тер­ми­нов «ту­ризм» и «гос­теп­ри­им­с­т­во».

Гостеприимство - это бо­лее точ­ное по­ня­тие, так как нап­рав­ле­но на удов­лет­во­ре­ние пот­реб­нос­тей не толь­ко ту­рис­тов, но и пот­ре­би­те­лей во­об­ще.

Следует от­ме­тить, что по­ня­тия ту­риз­ма и гос­теп­ри­им­с­т­ва нель­зя рас­смат­ри­вать в от­дель­нос­ти: это два вза­имос­вя­зан­ных тер­ми­на. Ту­рис­ты яв­ля­ют­ся по­тен­ци­аль­ны­ми пот­ре­би­те­ля­ми, име­ющи­ми раз­но­об­раз­ные же­ла­ния и пот­реб­нос­ти, за­ви­ся­щие от це­лей их пу­те­шес­т­вий.

Понятие «гос­теп­ри­им­ство» во всех сло­ва­рях тол­ку­ет­ся как лю­без­ный при­ем гос­тей, ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Гостеприимство - это од­но из по­ня­тий ци­ви­ли­за­ции, ко­то­рое бла­го­да­ря прог­рес­су и вре­ме­ни прев­ра­ти­лось в мощ­ную ин­дус­т­рию, в ко­то­рой ра­бо­та­ют мил­ли­оны про­фес­си­она­лов, соз­да­вая все луч­шее для пот­ре­би­те­лей ус­луг (ту­рис­тов). Ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва вклю­ча­ет в се­бя раз­лич­ные сфе­ры де­ятель­нос­ти лю­дей - ту­ризм, от­дых, раз­в­ле­че­ния, гос­ти­нич­ный и рес­то­ран­ный биз­нес, об­щес­т­вен­ное пи­та­ние, эк­с­кур­си­он­ную де­ятель­ность, ор­га­ни­за­цию выс­та­вок и про­ве­де­ние раз­лич­ных на­уч­ных кон­фе­рен­ций.

Таким об­ра­зом, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва - это ком­п­лек­с­ная сфе­ра де­ятель­нос­ти ра­бот­ни­ков, удов­лет­во­ря­ющих лю­бые зап­ро­сы и же­ла­ния ту­рис­тов.

 

Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины

 

Сущность индустрии гостеприимства

 

В пос­лед­нее вре­мя мож­но наб­лю­дать рост кон­ку­рен­ции во всех об­лас­тях эко­но­ми­ки раз­ви­тых стран. Са­мая важ­ная проб­ле­ма сос­то­ит в прив­ле­че­нии кли­ен­тов и соз­да­нии вы­со­чай­ше­го уров­ня пред­ла­га­емо­го сер­ви­са.

Как и лю­бая дру­гая сфе­ра эко­но­ми­ки, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва нуж­да­ет­ся в оп­ре­де­лен­ной струк­ту­ре и це­лос­т­нос­ти, ко­то­рые обес­пе­чи­ва­ли бы ее кон­ку­рен­тос­по­соб­ность.

В струк­ту­ру ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва вхо­дят:

1) пред­п­ри­ятия об­щес­т­вен­но­го пи­та­ния;

2) тран­с­пор­т­ные ус­лу­ги;

3) куль­тур­но-раз­в­ле­ка­тель­ные ус­лу­ги.

Большое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся воп­ро­су прив­ле­че­ния кли­ен­тов со сто­ро­ны дру­гих пред­п­ри­ятий. Это свя­за­но преж­де все­го со свой­с­т­ва­ми ус­лу­ги как то­ва­ра. Ус­лу­га не­ося­за­ема и не­ма­те­ри­аль­на. Про­цесс ре­али­за­ции ус­лу­ги за­ви­сит от про­цес­са ее про­из­вод­с­т­ва. По этой при­чи­не ка­чес­т­во ус­луг на­хо­дит­ся в не­пос­ред­с­т­вен­ной за­ви­си­мос­ти от эмо­ци­ональ­но­го и пси­хо­ло­ги­чес­ко­го сос­то­яния пот­ре­би­те­ля, а так­же ра­бо­ты са­мо­го пер­со­на­ла.

Различные фир­мы ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва не мо­гут ис­поль­зо­вать тра­ди­ци­он­ные стра­те­гии или ме­то­ды прод­ви­же­ния ус­луг в от­но­ше­нии пот­ре­би­те­лей, так как ужес­то­че­ние кон­ку­рен­ции при­во­дит к не­об­хо­ди­мос­ти раз­ра­бот­ки но­вых прог­рамм и ге­не­ри­ро­ва­нию идей по прив­ле­че­нию и удер­жа­нию кли­ен­тов.

В нас­то­ящее вре­мя су­щес­т­ву­ет оп­ре­де­лен­ная мар­ке­тин­го­вая кон­цеп­ция уп­рав­ле­ния ту­рис­ти­чес­ким биз­не­сом. Суть дан­ной сис­те­мы взгля­дов зак­лю­ча­ет­ся в по­ня­тии «индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва». По­ня­тие «индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва» яв­ля­ет­ся бо­лее ши­ро­ким, чем по­ня­тие «индус­т­рия ту­риз­ма». В ос­но­ве этих двух сфер де­ятель­нос­ти ле­жит по­ня­тие «гос­теп­ри­им­с­т­во», т. е. щед­рость и дру­же­лю­бие по от­но­ше­нию к гос­тям.

Как бы­ло ска­за­но ра­нее, гос­теп­ри­им­с­т­во оз­на­ча­ет ра­ду­шие по от­но­ше­нию к гос­тям, или лю­без­ный при­ем гос­тей. Дру­ги­ми сло­ва­ми, дан­ное по­ня­тие мож­но объ­яс­нить как про­из­вод­с­т­во ус­луг с про­яв­ле­ни­ем пер­со­наль­но­го вни­ма­ния по от­но­ше­нию к ту­рис­ту и спо­соб­ность чув­с­т­во­вать его по­же­ла­ния и пот­реб­нос­ти. Ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва и зак­лю­ча­ет­ся в том, что­бы пре­дос­та­вить ту­рис­ту как по­тен­ци­аль­но­му пот­ре­би­те­лю до­маш­ний уют и соз­дать ту об­с­та­нов­ку, ко­то­рая бы от­ве­ча­ла всем зап­ро­сам и тре­бо­ва­ни­ям кли­ен­та.

Слово «ту­ризм» про­изош­ло от фран­цуз­с­ко­го сло­ва «to­uris­me» (от to­ur - «про­гул­ка, по­ез­д­ка, пу­те­шес­т­вие (по­ез­д­ка, по­ход) в сво­бод­ное вре­мя, один из ви­дов ак­тив­но­го от­ды­ха»). [1]

Индустрия гос­теп­ри­им­с­т­ва нап­рав­ле­на на соз­да­ние по­зи­тив­ной прог­рам­мы по прив­ле­че­нию ту­рис­тов, от­ды­ха­ющих, пу­те­шес­т­вен­ни­ков, а ин­дус­т­рия ту­риз­ма свя­за­на с пре­дос­тав­ле­ни­ем ус­луг по от­п­рав­ле­нию ту­рис­тов в раз­лич­ные стра­ны или го­ро­да.

Из все­го ска­зан­но­го вы­ше мож­но сде­лать вы­вод, что лю­бое пу­те­шес­т­вие че­ло­ве­ка вне за­ви­си­мос­ти от мес­та его пре­бы­ва­ния дол­ж­но соп­ро­вож­дать­ся ра­ду­ши­ем и вни­ма­тель­нос­тью со сто­ро­ны пер­со­на­ла, ока­зы­ва­юще­го ему ус­лу­ги. Од­на­ко на прак­ти­ке воз­ни­ка­ют та­кие си­ту­ации, ког­да об­с­лу­жи­ва­ющий пер­со­нал ве­дет се­бя по от­но­ше­нию к ту­рис­ту не сов­сем гос­теп­ри­им­но. По­доб­ное по­ве­де­ние вы­зы­ва­ет не­до­воль­с­т­во и жа­ло­бы гос­тя, тем са­мым на­но­ся ущерб ре­пу­та­ции фир­мы. Имен­но не­дос­ти­же­ние вза­имо­по­ни­ма­ния меж­ду кли­ен­та­ми и об­с­лу­жи­ва­ющим пер­со­на­лом и ста­ло од­ной из ос­нов­ных при­чин воз­ник­но­ве­ния та­ко­го ви­да об­с­лу­жи­ва­ния, как са­мо­об­с­лу­живание.

Благодаря но­вым тех­но­ло­ги­ям в XXI в. уда­лось удов­лет­во­рить пот­реб­нос­ти ту­рис­тов, не при­бе­гая к лич­но­му об­ще­нию с пер­со­на­лом (вклю­чая бро­ни­ро­ва­ние но­ме­ров в гос­ти­ни­цах, за­каз еды в но­мер и т. п.). Тех­ни­чес­кий прог­ресс поз­во­лил зна­чи­тель­но сок­ра­тить кон­так­ты кли­ен­тов с пер­со­на­лом, сох­ра­няя при этом по­ло­жи­тель­ные эмо­ции и теп­лую об­с­та­нов­ку для кли­ен­та.

Но сле­ду­ет от­ме­тить, что да­ле­ко не всем кли­ен­там нра­вят­ся ма­ши­ны и ме­ха­низ­мы в ка­чес­т­ве об­с­лу­жи­ва­юще­го пер­со­на­ла. По­это­му пред­п­ри­яти­ям гос­ти­нич­ной ин­дус­т­рии при­хо­дит­ся пе­рес­мат­ри­вать по­зи­ции в этом воп­ро­се. Пред­п­ри­ятия ста­ра­ют­ся до­ка­зать, что ма­ши­ны - это по­мощ­ни­ки че­ло­ве­ка, а не кон­ку­рен­ты.

В на­шей стра­не эк­с­порт ту­рис­ти­чес­ких ус­луг пре­вы­ша­ет их им­порт. Дос­та­точ­но боль­шое ко­ли­чес­т­во лю­дей из Рос­сии уез­жа­ют за гра­ни­цу ра­бо­тать в сфе­ре об­с­лу­жи­ва­ния, по­то­му что уро­вень за­ра­бот­ной пла­ты на инос­т­ран­ных пред­п­ри­яти­ях нам­но­го вы­ше, чем в Рос­сии.

Российские ту­рис­ти­чес­кие ком­па­нии прив­ле­ка­ют кли­ен­тов для от­ды­ха за гра­ни­цей, тем са­мым раз­ви­ва­ет­ся спрос на то­ва­ры и ус­лу­ги ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва за­ру­беж­ных пред­п­ри­ятий.

Итак, ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва - это по­ня­тие, вклю­ча­ющее в се­бя ус­лу­ги по об­с­лу­жи­ва­нию кли­ен­тов.

В рам­ках дан­ной мар­ке­тин­го­вой кон­цеп­ции боль­шин­с­т­во фирм за­ни­ма­ет­ся раз­ра­бот­кой прог­рамм для прив­ле­че­ния вни­ма­ния кли­ен­тов. Это мо­жет осу­щес­т­в­лять­ся дву­мя спо­со­ба­ми - пу­тем це­но­вой диф­фе­рен­ци­ации и по сис­те­ме на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния кли­ен­тов. Ука­зан­ные спо­со­бы нуж­да­ют­ся в бо­лее под­роб­ном рас­смот­ре­нии, пос­коль­ку ока­зы­ва­ют дос­та­точ­но боль­шое вли­яние на раз­ви­тие ин­ф­рас­т­рук­ту­ры гос­ти­нич­но­го биз­не­са.

Ценовая диф­фе­рен­ци­ация - это сег­мен­та­ция рын­ка, ос­но­ван­ная на элас­тич­нос­ти ин­ди­ви­ду­аль­но­го спро­са по це­не. Дру­ги­ми сло­ва­ми, дан­ное по­ня­тие мож­но оха­рак­те­ри­зо­вать как ис­поль­зо­ва­ние спе­ци­аль­ных це­но­вых над­ба­вок или ски­док с целью прив­ле­че­ния кли­ен­тов, для ко­то­рых це­на име­ет ре­ша­ющее зна­че­ние. При этом для дру­гих кли­ен­тов це­ны не из­ме­ня­ют­ся. Так, к при­ме­ру, оте­ли в цен­т­раль­ных ра­йо­нах го­ро­да име­ют вы­со­кие це­ны и об­с­лу­жи­ва­ют бо­лее сос­то­ятель­ных гос­тей, а в вы­ход­ные дни заг­ру­же­ны ма­ло. Из это­го мож­но сде­лать вы­вод, что в вы­ход­ные или праз­д­нич­ные дни эти оте­ли ус­та­нав­ли­ва­ют низ­кие и впол­не при­ем­ле­мые це­ны для ту­рис­тов, ко­то­рые вряд ли бы выб­ра­ли для сво­его от­ды­ха по­доб­ную гос­ти­ни­цу при дру­гих ус­ло­ви­ях. Это один из ме­то­дов прив­ле­че­ния кли­ен­тов, ког­да бла­го­да­ря раз­ра­бо­тан­ной кон­цеп­ции пред­п­ри­ятие де­ла­ет упор имен­но на це­ны ус­луг, име­ющие не­пос­ред­с­т­вен­ное зна­че­ние для ту­рис­тов.

Следует от­ме­тить, что в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва ши­ро­ко ис­поль­зу­ет­ся ма­ни­пу­ли­ро­вание це­на­ми. Пред­п­ри­ятия раз­ра­ба­ты­ва­ют прог­рам­мы и сис­те­мы диф­фе­рен­ци­ро­ван­но­го це­но­об­ра­зо­ва­ния, что­бы прив­лечь кли­ен­тов. Так, у каж­до­го оте­ля или гос­ти­ни­цы име­ет­ся своя мно­го­уров­не­вая сис­те­ма цен с уче­том раз­лич­ных групп кли­ен­тов.

Наиболее рас­п­рос­т­ра­нен­ны­ми сис­те­ма­ми ски­док яв­ля­ют­ся сле­ду­ющие:

1) скид­ки для пос­то­ян­ных кли­ен­тов;

2) скид­ки для оп­ре­де­лен­ных групп ту­рис­тов;

3) скид­ки для ту­рис­ти­чес­ких агентств и т. д.

В ре­зуль­та­те это­го сред­няя фак­ти­чес­кая це­на ста­но­вит­ся зна­чи­тель­но ни­же ба­зо­вой. В слу­чае сни­же­ния сред­ней при­бы­ли на но­мер в оп­ре­де­лен­ном оте­ле од­нов­ре­мен­но сни­жа­лась и при­быль все­го пред­п­ри­ятия в це­лом. [2] Гос­ти­ни­цы не смог­ли по­вы­сить ба­зо­вые це­ны, по­то­му что та­ри­фы ус­та­нав­ли­ва­ют­ся в со­от­вет­с­т­вии с прис­во­ен­ной гос­ти­ни­це ка­те­го­ри­ей и по­вы­ше­ние це­ны мог­ло бы при­вес­ти к сни­же­нию спро­са.

Использование та­ко­го ши­ро­ко­го спек­т­ра цен тре­бу­ет осо­бой вни­ма­тель­нос­ти и гиб­ко­го уп­рав­ле­ния ими. Зат­ра­ты не дол­ж­ны пре­вы­шать по­лу­чен­ных до­хо­дов, что­бы пред­п­ри­ятия име­ли воз­мож­ность пре­дос­тав­лять кли­ен­там скид­ки.

При ус­та­нов­ле­нии це­но­вой по­ли­ти­ки пред­п­ри­ятия ту­риз­ма дол­ж­ны про­из­во­дить чет­кое раз­де­ле­ние всех кли­ен­тов по уров­ням ма­те­ри­аль­ных воз­мож­нос­тей. Это не­об­хо­ди­мо для обес­пе­че­ния со­от­вет­с­т­вия ка­чес­т­ва ус­луг воз­мож­нос­тям пот­ре­би­те­лей.

Еще од­на сис­те­ма, ши­ро­ко ис­поль­зу­емая в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва, - это сис­те­ма на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния кли­ен­тов. Ее целью яв­ля­ет­ся сти­му­ли­ро­ва­ние гос­тей на при­об­ре­те­ние то­ва­ров или ус­луг в кон­к­рет­ной фор­ме. По­доб­ные при­об­ре­те­ния зас­чи­ты­ва­ют­ся в ка­чес­т­ве сво­е­об­раз­ных бо­нус­ных оч­ков, ко­то­рые впос­лед­с­т­вии да­ют кли­ен­ту пра­во на по­лу­че­ние льгот и ски­док.

По срав­не­нию с дис­к­ри­ми­на­ци­он­ным (диф­фе­рен­ци­аль­ным) це­но­об­ра­зо­ва­ни­ем сис­те­ма на­ту­раль­но­го воз­наг­раж­де­ния име­ет ряд пре­иму­ществ: кли­ент не тра­тит день­ги на оп­ре­де­лен­ные ус­лу­ги, «за­ра­ба­ты­ва­ет» бо­ну­сы, ко­то­рые пе­ре­во­дят на спе­ци­аль­ный счет учас­т­ни­ка со­от­вет­с­т­ву­ющей прог­рам­мы воз­наг­раж­де­ния. При при­ме­не­нии дан­ной сис­те­мы час­то ис­поль­зу­ет­ся «воз­в­рат де­нег кли­ен­та». Нап­ри­мер, кли­ент по­лу­ча­ет 20 оч­ков за каж­дую де­неж­ную еди­ни­цу, пот­ра­чен­ную на оп­ла­ту но­ме­ра, те­ле­фо­на, рес­то­ра­на, Ин­тер­не­та и т. д. Та­ким об­ра­зом, за каж­дую пот­ра­чен­ную де­неж­ную еди­ни­цу кли­ент по­лу­ча­ет ус­лу­гу в бу­ду­щем. К по­доб­ным обес­пе­чен­ным ус­лу­гам мо­гут от­но­сить­ся бес­п­лат­ный зав­т­рак в рес­то­ра­не, бес­п­лат­ный (без­ли­мит­ный) Ин­тер­нет, про­кат ав­то­мо­би­ля и т. д. Кли­ен­ту обыч­но вы­да­ют­ся плас­ти­ко­вая кар­точ­ка или сер­ти­фи­кат с иден­ти­фи­ка­ци­он­ным но­ме­ром. Дан­ные на­коп­лен­ные оч­ки да­ют воз­мож­ность кли­ен­ту по­чув­с­т­во­вать се­бя вла­дель­цем че­го-то ма­те­ри­аль­но­го, что в бу­ду­щем при­не­сет ему при­быль.

Рассматриваемая прог­рам­ма поз­во­ля­ет сос­та­вить оп­ре­де­лен­ную ба­зу дан­ных воз­мож­ных пот­реб­нос­тей кли­ен­та. Наз­ван­ная ба­за дан­ных по­мо­га­ет слу­жа­щим гос­ти­ни­цы удов­лет­во­рять пот­реб­нос­ти кли­ен­тов по ме­ре их воз­ник­но­ве­ния. Дан­ный мо­мент очень ва­жен, так как ту­рис­ти­чес­кий ры­нок очень мно­го­об­ра­зен, име­ет ог­ром­ное ко­ли­чес­т­во то­ва­ров и ус­луг. Кли­ен­ты ста­ли бо­лее раз­бор­чи­вы, и спе­ци­алис­ты ста­ли от­ме­чать та­кое яв­ле­ние, как «про­фес­си­она­лизм пот­ре­би­те­лей». Так, пот­ре­би­те­ли ищут то­ва­ры и ус­лу­ги, адап­ти­ро­ван­ные к их осо­бен­нос­тям, до­би­ва­ют­ся пре­дос­тав­ле­ния пол­ной ин­фор­ма­ции и стре­мят­ся к осу­щес­т­в­ле­нию сво­их же­ла­ний.

Предприятие мо­жет со­об­щать ин­фор­ма­цию кли­ен­там о по­яв­ле­нии но­вых ус­луг, из­ме­не­нии цен. Это все да­ет воз­мож­ность ус­та­нав­ли­вать с кли­ен­том сво­е­об­раз­ный ди­алог, пос­ред­с­т­вом ко­то­ро­го уве­ли­чи­ва­ет­ся спрос на дан­ный вид пред­п­ри­ятия, тем са­мым по­вы­ша­ет­ся ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния. Вмес­те с тем эта прог­рам­ма поз­во­ля­ет рас­ши­рять спектр пре­дос­тав­ля­емых ус­луг, что по­буж­да­ет ру­ко­во­ди­те­лей ис­кать но­вых пар­т­не­ров и спон­со­ров для даль­ней­ше­го сот­руд­ни­чес­т­ва. Ус­та­нав­ли­ва­ют­ся вза­имо­от­но­ше­ния с но­вы­ми фир­ма­ми, ко­то­рые за­ни­ма­ют оп­ре­де­лен­ное мес­то в дру­гих сег­мен­тах рын­ка.

На ос­но­ве это­го мож­но при­вес­ти сле­ду­ющие при­ме­ры.

В прог­рам­ме пре­дос­тав­ле­ния до­пол­ни­тель­ных ус­луг гос­ти­нич­ной це­пи «Mar­ri­ott» учас­т­ву­ют оте­ли раз­лич­ных тор­го­вых ма­рок: «Mar­ri­ott Ho­tels, Re­sorts & Su­ites» (пя­тиз­вез­доч­ные оте­ли для биз­нес-пу­те­шес­т­вен­ни­ков, ин­ди­ви­ду­аль­ных и груп­по­вых ту­рис­тов); «Co­ur­t­yard» (че­ты­рех­з­вез­доч­ный отель для биз­нес-пу­те­шес­т­вен­ни­ков) и др. По­ми­мо сот­руд­ни­чес­т­ва с оте­ля­ми, ком­па­ния «Mar­ri­ott», к при­ме­ру, учас­т­ву­ет в сов­мес­т­ной прог­рам­ме с 14 ави­аком­па­ни­ями раз­ных стран.

Широкое сот­руд­ни­чес­т­во с ком­па­ни­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва да­ет воз­мож­ность кор­по­ра­ции «Mar­ri­ott» раз­но­об­ра­зить пе­ре­чень ус­луг. [3] Та­ким об­ра­зом, у пос­то­ян­но­го кли­ен­та име­ет­ся воз­мож­ность про­вес­ти вы­ход­ные в лю­бой из гос­ти­ниц - учас­т­ниц прог­рам­мы, арен­до­вать ма­ши­ну или вос­поль­зо­вать­ся ус­лу­га­ми ави­аком­па­нии и ины­ми удоб­ны­ми для кли­ен­та ус­лу­га­ми. В нас­то­ящее вре­мя ус­лу­га­ми ком­па­нии «Mar­ri­ott» поль­зу­ют­ся бо­лее 10 млн че­ло­век по все­му ми­ру.

Поощрения кли­ен­там так­же за­ви­сят от ко­ли­чес­т­ва про­ве­ден­ных в оте­ле но­чей. До­пус­тим, за оп­ре­де­лен­ное ко­ли­чес­т­во но­чей, про­ве­ден­ных в од­ном из оте­лей мар­ки «Mar­ri­ott Ho­tels, Re­sorts & Su­ites», гость по­лу­ча­ет кар­точ­ку: от 15 до 49 но­чей - зо­ло­тую, от 50 до 74 но­чей - чер­ную, свы­ше 75 но­чей - пла­ти­но­вую. Но поль­зо­вать­ся дан­ной кар­точ­кой мож­но лишь в те­че­ние го­да.

Эти прог­рам­мы спо­соб­с­т­ву­ют раз­ви­тию ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва и по­вы­ша­ют спрос на кон­к­рет­ный вид пред­п­ри­ятия. Но, по­ми­мо са­мих прог­рамм, важ­ную роль в дан­ном сек­то­ре иг­ра­ет и гос­теп­ри­им­ное от­но­ше­ние пер­со­на­ла к кли­ен­там.

В мо­мент про­ве­де­ния раз­лич­ных про­ве­рок и кон­т­ро­ля за ка­чес­т­вом об­с­лу­жи­ва­ния в гос­ти­ни­цах ру­ко­во­ди­те­ли под­раз­де­ле­ний дол­ж­ны боль­ше вни­ма­ния уде­лять об­ще­нию с об­с­лу­жи­ва­ющим пер­со­на­лом, об­суж­дать ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния, а так­же про­во­дить раз­лич­ные обу­ча­ющие тре­нин­ги и се­ми­на­ры для пер­со­на­ла. В гос­ти­ни­цах дол­ж­на соз­да­вать­ся до­маш­няя ат­мос­фе­ра при­вет­с­т­вия и дру­же­лю­бия, и гос­тю уже бу­дет при­ят­но, что его встре­ча­ет та­кая гос­теп­ри­им­ная ко­ман­да. Осо­бое вни­ма­ние уде­ля­ет­ся по­вы­ше­нию уров­ня куль­ту­ры и про­фес­си­она­лиз­ма со сто­ро­ны пер­со­на­ла.

Отдельно сле­ду­ет рас­смот­реть та­кое по­ня­тие, как «гос­теп­ри­им­ное по­ве­де­ние». Оно тре­бу­ет осо­бо­го вни­ма­ния, пос­коль­ку это­му нель­зя в пол­ной ме­ре на­учить­ся, нес­мот­ря на то что про­во­дят­ся раз­лич­ные обу­ча­ющие прог­рам­мы для пер­со­на­ла. Гос­теп­ри­им­с­т­во труд­но вклю­чить в обу­ча­ющие прог­рам­мы, но тем не ме­нее, пер­со­нал дол­жен на­учить­ся пра­виль­но об­ра­щать­ся с кли­ен­та­ми, ведь сфе­ра ту­риз­ма чрез­вы­чай­но за­ви­сит от че­ло­ве­чес­ко­го фак­то­ра.

Надлежащее обу­че­ние да­ет слу­жа­ще­му на­вы­ки, не­об­хо­ди­мые для соз­да­ния ус­ло­вий, при ко­то­рых по­яв­ля­ет­ся гос­теп­ри­им­с­т­во. Так, обу­чен­ный пер­со­нал мо­жет дать кли­ен­ту боль­шое ко­ли­чес­т­во по­лез­ной ин­фор­ма­ции. Слу­жа­щий в гос­ти­ни­це бла­го­да­ря по­лу­чен­ным зна­ни­ям мо­жет рас­ска­зать о глав­ных дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тях сво­его го­ро­да, ука­зать мар­ш­рут до то­го или ино­го мес­та, со­об­щить, как ту­да доб­рать­ся, и дать иную по­лез­ную ин­фор­ма­цию. Хо­ро­шее зна­ние ра­бот­ни­ка­ми сво­его пред­п­ри­ятия соз­да­ет у гос­тя ощу­ще­ние гос­теп­ри­им­с­т­ва и до­маш­ней об­с­та­нов­ки. Слу­жа­щий гос­ти­ни­цы про­явит ува­же­ние и вни­ма­ние, ес­ли из­на­чаль­но раз­мес­тит гос­тей в но­ме­рах, а уже по­том зай­мет­ся офор­м­ле­ни­ем до­ку­мен­тов. Это, ес­тес­т­вен­но, вли­я­ет на мне­ние гос­тей от­но­си­тель­но сер­ви­са. Обу­че­ние гос­теп­ри­им­с­т­ву про­ис­хо­дит луч­ше все­го при об­ще­нии слу­жа­ще­го и инос­т­ран­но­го гос­тя. Не всег­да по­лу­ча­ет­ся про­явить свое гос­теп­ри­им­с­т­во, не зная инос­т­ран­но­го язы­ка, куль­ту­ры и бы­то­вых осо­бен­нос­тей. Но гос­теп­ри­им­с­т­во мо­жет быть ока­за­но уже бла­го­да­ря вни­ма­нию со сто­ро­ны пер­со­на­ла.

Гостеприимство зак­лю­ча­ет­ся в ра­бо­те все­го кол­лек­ти­ва, а не од­но­го сот­руд­ни­ка. Нич­то не спо­соб­с­т­ву­ет от­лич­ной ра­бо­те на пред­п­ри­ятии, как спло­чен­ная ко­ман­да про­фес­си­она­лов.

На про­яв­ле­ние гос­теп­ри­им­с­т­ва тре­бу­ет­ся вре­мя, но су­щес­т­ву­ет ак­си­ома, что в оте­ле нет вто­рос­те­пен­ных дол­ж­нос­тей и сот­руд­ни­ков, ра­бо­та ко­то­рых буд­то бы ни­как не от­ра­жа­ет­ся на об­щем впе­чат­ле­нии от оте­ля. Это наг­ляд­нее все­го под­т­вер­ж­да­ет­ся на при­ме­ре та­ких не­за­мет­ных на пер­вый взгляд слу­жа­щих, как швей­ца­ры, бар­ме­ны и пор­тье. Ведь имен­но этот об­с­лу­жи­ва­ющий пер­со­нал встре­ча­ет гос­тя, по­мо­га­ет с раз­ме­ще­ни­ем, и от его при­вет­ли­вос­ти за­ви­сит пер­вое впе­чат­ле­ние, скла­ды­ва­юще­еся у кли­ен­та о гос­ти­ни­це.

Для про­дук­тив­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния лю­бо­го пред­п­ри­ятия ту­риз­ма не­об­хо­ди­мо чет­кое раз­де­ле­ние тру­да. При этом об­с­лу­жи­ва­юще­му пер­со­на­лу нуж­но пом­нить, что же­ла­ние гос­тя - это за­кон и они дол­ж­ны его не­укос­ни­тель­но вы­пол­нять. Уме­ние пре­дус­мат­ри­вать и пре­ду­га­ды­вать же­ла­ния кли­ен­та, вы­пол­нять и удов­лет­во­рять его прось­бы - это од­на из са­мых глав­ных за­дач ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. По­доб­ную ра­бо­ту мож­но срав­нить с обес­пе­че­ни­ем бе­зо­пас­нос­ти, ко­то­рая дол­ж­на осу­щес­т­в­лять­ся 24 ч в сут­ки, семь дней в не­де­лю и обя­за­тель­но каж­дым ра­бот­ни­ком пред­п­ри­ятия без ис­к­лю­че­ния.

Техническое ос­на­ще­ние гос­ти­ни­цы так­же иг­ра­ет очень важ­ную роль. Лю­бое не­ис­п­рав­ное обо­ру­до­ва­ние - это боль­шое упу­ще­ние, ко­то­рое мо­жет не­га­тив­но пов­ли­ять на мне­ние от­ды­ха­юще­го. Это про­яв­ле­ние не­ува­же­ния и без­раз­лич­но­го от­но­ше­ния к гос­тю.

В гос­теп­ри­им­с­т­ве важ­ную роль иг­ра­ет спра­воч­ная ли­те­ра­ту­ра, пред­ла­га­емая оте­лем или гос­ти­ни­цей. Это мо­гут быть раз­лич­ные бро­шю­ры, лис­тов­ки, кар­ты го­ро­да или иная ис­то­ри­чес­кая и куль­ту­ро­вед­чес­кая ли­те­ра­ту­ра.

Любые дей­с­т­вия ру­ко­вод­с­т­ва - от при­ня­тия и под­дер­жа­ния тех или иных стан­дар­тов об­с­лу­жи­ва­ния до вве­де­ния ин­но­ва­ци­он­ных про­ек­тов - от­ра­жа­ют­ся на ра­бо­те пер­со­на­ла и вы­пол­не­нии пос­тав­лен­ных пе­ред ни­ми за­дач. При­ня­тие ре­ше­ния ру­ко­вод­с­т­ва от­ра­жа­ет­ся на сос­та­ве пер­со­на­ла, ко­то­рый дол­жен ра­бо­тать с пол­ной от­да­чей, ведь, ес­ли не бу­дет вы­со­кой ра­бо­тос­по­соб­нос­ти, ру­ко­вод­с­т­во бу­дет вы­нуж­де­но от­ка­зать­ся от то­го или ино­го сот­руд­ни­ка.

Ответственность за гос­теп­ри­им­с­т­во пер­со­на­ла не­сет не толь­ко ру­ко­вод­с­т­во, но и сам пер­со­нал, каж­дый ра­бот­ник, при этом од­ной из на­ибо­лее важ­ных их обя­зан­нос­тей яв­ля­ет­ся под­дер­жа­ние бла­гоп­ри­ят­ной об­с­та­нов­ки в оте­ле. Важ­но чет­кое и не­укос­ни­тель­ное ис­пол­не­ние лю­бых по­же­ла­ний и зап­ро­сов гос­тей.

На прак­ти­ке ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва стал­ки­ва­ет­ся с не­га­тив­ны­ми об­с­то­ятель­с­т­ва­ми, но ос­та­ет­ся од­ной из на­ибо­лее пер­с­пек­тив­ных и при­быль­ных сфер эко­но­ми­ки. Для то­го что­бы ук­ре­пить по­ло­же­ние на рын­ке, пред­п­ри­ятия ин­дус­т­рии дол­ж­ны со­вер­шен­с­т­во­вать­ся и изоб­ре­тать все но­вые тех­но­ло­гии и прог­рам­мы для прив­ле­че­ния кли­ен­тов, пос­коль­ку кон­ку­рен­ция меж­ду пред­п­ри­яти­ями ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва су­щес­т­ву­ет не толь­ко в на­ци­ональ­ном, но и в меж­ду­на­род­ном мас­ш­та­бе.