Этапы развития мировой индустрии гостеприимства

 

Английское сло­во «hos­pi­ta­lity» про­ис­хо­дит от ста­роф­ран­цуз­с­ко­го сло­ва «hos­pi­ce», что оз­на­ча­ет «гос­теп­ри­им­ный дом». По­яв­ле­ние пер­вых про­об­ра­зов гос­ти­ниц, как и са­мой про­фес­сии по об­с­лу­жи­ва­нию кли­ен­тов, ухо­дит сво­ими кор­ня­ми в да­ле­кое прош­лое.

Гостиные до­ма бы­ли ши­ро­ко рас­п­рос­т­ра­не­ны пов­се­мес­т­но. Ус­лу­га­ми этих гос­ти­ных до­мов поль­зо­ва­лись как пу­те­шес­т­вен­ни­ки, так и гон­цы, курь­еры и вы­со­ко­пос­тав­лен­ные гос­ти, пра­ви­тель­с­т­вен­ные слу­жа­щие. В гос­ти­ных до­мах им пред­ла­га­лись пи­ща, ноч­лег, уход за ло­шадь­ми.

В Сред­ние ве­ка пос­то­ялые дво­ры стро­ились при мо­нас­ты­рях, в них свя­щен­нос­лу­жи­те­ли ока­зы­ва­ли ра­душ­ный при­ем лю­дям, стран­с­т­ву­ющим по све­ту.

Спустя ка­кое-то вре­мя этот бес­п­лат­ный при­ют ста­но­вит­ся пред­п­ри­яти­ем по из­в­ле­че­нию де­нег.

Прообразы гос­ти­ниц име­лись на Ближ­нем Вос­то­ке, в Сред­ней Азии и За­кав­казье.

Купцы пу­те­шес­т­во­ва­ли с ка­ра­ва­на­ми то­ва­ров по пус­ты­ням и пред­горь­ям, но­че­ва­ли обыч­но в шат­рах, но иног­да ос­та­нав­ли­ва­лись и в ка­ра­ван-са­ра­ях, за­ве­де­ни­ях по ти­пу гос­ти­нич­ных ком­п­лек­сов, вклю­чав­ших в се­бя за­гон для вер­б­лю­дов и по­ме­ще­ния для ноч­ле­га лю­дей, ок­ру­жен­ных кре­пос­т­ной сте­ной. Раз­ви­тие тор­го­вых свя­зей при­ве­ло к зна­чи­тель­но­му рос­ту ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва в Ев­ро­пе, нап­ри­мер в Ми­ла­не в XIV в. нас­чи­ты­ва­лось уже око­ло 150 гос­ти­ниц. Но ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва в то вре­мя бы­ла еще дос­та­точ­но при­ми­тив­ной: в гос­ти­ни­цах от­сут­с­т­во­ва­ли удоб­с­т­ва, а уро­вень са­ни­тар­ных ус­ло­вий был чрез­вы­чай­но ни­зок.

В XVI­II?XIX вв. с рос­том эко­но­ми­чес­ких и по­ли­ти­чес­ких свя­зей меж­ду го­су­дар­с­т­ва­ми на­чи­на­ет­ся бур­ное раз­ви­тие гос­ти­нич­но­го хо­зяй­с­т­ва, осо­бен­но в го­ро­дах Ев­ро­пы. Гос­ти­нич­ное де­ло прев­ра­ща­ет­ся в важ­ную от­расль, при­но­ся­щую боль­шую при­быль. [7]

Происхождение и ста­нов­ле­ние гос­ти­нич­но­го биз­не­са мож­но раз­де­лить на че­ты­ре ос­нов­ные эта­па:

1) до на­ча­ла XIX в. - пре­дыс­то­рия гос­ти­нич­но­го де­ла - пер­вый этап;

2) на­ча­ло XIX - на­ча­ло XX вв. - по­яв­ле­ние раз­лич­ных пред­п­ри­ятий в об­лас­ти гос­ти­нич­ных ус­луг - вто­рой этап;

3) на­ча­ло XX в. - се­ре­ди­на XX в. - рост ко­ли­чес­т­ва пред­п­ри­ятий в сфе­ре сер­ви­са, по­вы­ше­ние ка­чес­т­ва ока­зы­ва­емых ус­луг - тре­тий этап;

4) с се­ре­ди­ны XX в. и до нас­то­яще­го вре­ме­ни - фор­ми­ро­ва­ние ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва - чет­вер­тый этап.

Подробное рас­смот­ре­ние наз­ван­ных эта­пов це­ле­со­об­раз­но на­чать с изу­че­ния пре­дыс­то­рии гос­ти­нич­но­го де­ла, ко­то­рая свя­за­на с ос­нов­ны­ми це­ля­ми пе­ре­ме­ще­ния лю­дей в ан­тич­ные вре­ме­на: тор­гов­лей, па­лом­ни­чес­т­вом, об­ра­зо­ва­тель­ны­ми це­ля­ми и мно­гим дру­гим. В ан­тич­ные вре­ме­на пе­ре­ме­ще­ния осу­щес­т­в­ля­лись так­же со спор­тив­ны­ми це­ля­ми (спор­тив­ные со­рев­но­ва­ния в Древ­ней Гре­ции).

В Сред­ние ве­ка ши­ро­кое рас­п­рос­т­ра­не­ние по­лу­ча­ет ре­ли­ги­оз­ное па­лом­ни­чес­т­во, т. е. по­се­ще­ние оп­ре­де­лен­ных ре­ли­ги­оз­ных мест, свя­щен­ных как для хрис­ти­ан, так и для му­суль­ман.

Второй этап - за­рож­де­ние спе­ци­али­зи­ро­ван­ных пред­п­ри­ятий по ока­за­нию гос­ти­нич­ных и со­пут­с­т­ву­ющих им (до­пол­ни­тель­ных) ус­луг.

Важную роль в по­яв­ле­нии и стро­итель­с­т­ве спе­ци­али­зи­ро­ван­ных пред­п­ри­ятий гос­ти­нич­но-рес­то­ран­но­го ти­па сыг­ра­ли из­ме­не­ния в тран­с­пор­т­ной сфе­ре: изоб­ре­те­ние па­ро­хо­да Р. Фул­то­ном (1807 г.), па­ро­во­за Дж. Сте­фен­со­ном (1814 г.), со­вер­шен­с­т­во­ва­ние поч­то­вой свя­зи и рас­ши­ре­ние се­ти до­рог в Ев­ро­пе. Все это яв­ля­лось важ­ны­ми из­ме­не­ни­ями в мас­со­вом пе­ред­ви­же­нии на­се­ле­ния.

Во вто­рой по­ло­ви­не XIX в. ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва рас­ши­ря­ет сфе­ру де­ятель­нос­ти. К пред­п­ри­яти­ям гос­ти­нич­но­го ти­па при­со­еди­ня­ют­ся пер­вые бю­ро пу­те­шес­т­вий, в за­да­чу ко­то­рых вхо­дит ор­га­ни­за­ция ту­рис­ти­чес­ких по­ез­док. Од­нов­ре­мен­но с этим гос­ти­ни­цы пред­ла­га­ют сво­ей кли­ен­ту­ре от­п­ра­вить­ся в раз­лич­ные эк­с­кур­сии по куль­тур­но-ис­то­ри­чес­ким мес­там.

Третий этап - ши­ро­кое рас­п­рос­т­ра­не­ние пред­п­ри­ятий в сфе­ре сер­ви­са и гос­ти­нич­ных ус­луг. Вой­ны 1914?1918 гг., и 1939?1945 гг. ока­за­ли чрез­вы­чай­но не­га­тив­ное вли­яние на раз­ви­тие ин­дус­т­рии гос­ти­нич­но­го хо­зяй­с­т­ва.

Четвертый этап - фор­ми­ро­ва­ние ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. Пос­ле Вто­рой ми­ро­вой вой­ны пред­п­ри­ятия ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва на­хо­ди­лись в пла­чев­ном сос­то­янии. Боль­шин­с­т­во зда­ний бы­ло раз­ру­ше­но, ма­те­ри­аль­ных средств на их вос­ста­нов­ле­ние не бы­ло. Эти фак­то­ры выз­ва­ли за­дер­ж­ку раз­ви­тия ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва. Но­вые объ­ек­ты не стро­ились, а су­щес­т­ву­ющие бы­ли от­да­ны под нуж­ды ар­мии, ты­ла.

Дальнейшее раз­ви­тие ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва по­лу­ча­ет толь­ко в пос­ле­во­ен­ный пе­ри­од. Так, в 1950?1960-е гг. в за­пад­но­ев­ро­пей­с­ких стра­нах по­яв­ля­ют­ся пер­вые раз­в­ле­ка­тель­ные ком­п­лек­сы.

Таким об­ра­зом, сов­ре­мен­ная ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва вклю­ча­ет в се­бя гос­ти­ни­цы, ба­ры, рес­то­ра­ны, ку­рор­ты, иг­ро­вые до­ма, ка­зи­но, т. е. все, что нап­рав­ле­но на от­дых и раз­в­ле­че­ния кли­ен­тов.

В нас­то­ящее вре­мя ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва яв­ля­ет­ся важ­ной сос­тав­ля­ющей ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са. Ин­дус­т­рию гос­теп­ри­им­с­т­ва сос­тав­ля­ют раз­лич­ные сред­с­т­ва ин­ди­ви­ду­аль­но­го и кол­лек­тив­но­го раз­ме­ще­ния - гос­ти­ни­цы, са­на­то­рии, мо­ло­деж­ные об­ще­жи­тия и т. п. Так­же ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва вклю­ча­ет в се­бя пре­дос­тав­ле­ние ус­луг, ор­га­ни­за­цию раз­ме­ще­ния в гос­ти­ни­цах, мо­те­лях, кем­пин­гах и в дру­гих сред­с­т­вах пе­ре­ме­ще­ния за воз­наг­раж­де­ние.

В пос­лед­ние го­ды рос­сий­с­кая ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва ис­пы­ты­ва­ет дос­та­точ­но боль­шой при­ток инос­т­ран­ных ин­вес­ти­ций. Это выз­ва­но тем, что Рос­сия пред­с­тав­ля­ет со­бой стра­ну с ог­ром­ным по­тен­ци­алом, ко­то­рый не­об­хо­ди­мо раз­ви­вать.

Для то­го что­бы ин­тен­си­фи­ци­ро­вать ин­дус­т­рию гос­теп­ри­им­с­т­ва, не­об­хо­ди­мо кон­со­ли­ди­ро­вать ее учас­т­ни­ков для раз­ра­бот­ки но­вых стра­те­гий и ре­ше­ния уже су­щес­т­ву­ющих за­дач. Все­го это­го мож­но дос­тичь с по­мощью про­ве­де­ния раз­лич­ных выс­та­вок и фо­ру­мов, что пос­лу­жит сти­му­лом для вы­ве­де­ния рос­сий­с­ко­го ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са на ми­ро­вой ры­нок, а так­же пу­тем де­мон­с­т­ра­ции ре­сур­с­ной прив­ле­ка­тель­нос­ти стра­ны для прив­ле­че­ния средств в раз­ви­тие ту­риз­ма и гос­ти­нич­ной ин­ф­рас­т­рук­ту­ры. В ка­чес­т­ве при­ме­ра мож­но при­вес­ти меж­ду­на­род­ный выс­та­воч­ный центр «Кро­кус-Эк­с­по», ко­то­рый сов­мес­т­но с Рос­сий­с­кой гос­ти­нич­ной ас­со­ци­аци­ей выс­ту­па­ет с ини­ци­ати­вой про­ве­де­ния Меж­ду­на­род­но­го гос­ти­нич­но­го фо­ру­ма и выс­тав­ки «Индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва». Ауди­то­рия, за­ин­те­ре­со­ван­ная в этом про­ек­те, - за­каз­чи­ки, соб­с­т­вен­ни­ки и вла­дель­цы раз­лич­ных гос­ти­ниц стра­ны и ми­ра. Выс­тав­ка «Индус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва» - это важ­ное ме­роп­ри­ятие в сфе­ре ту­риз­ма, на ко­то­ром де­мон­с­т­ри­ру­ют­ся сов­ре­мен­ные тех­но­ло­гии в об­лас­ти гос­теп­ри­им­с­т­ва; про­из­во­ди­те­ли то­ва­ров и ус­луг для гос­ти­ниц и рес­то­ра­нов вно­сят но­вые пред­ло­же­ния; про­ис­хо­дит раз­ре­ше­ние воп­ро­сов про­ек­ти­ро­ва­ния, стро­итель­с­т­ва, ре­кон­с­т­рук­ции гос­ти­ниц, ба­ров и рес­то­ра­нов. По­доб­ные ме­роп­ри­ятия про­во­дят­ся в Рос­сии еже­год­но.

В рам­ках рас­смат­ри­ва­емой де­ло­вой прог­рам­мы рас­смат­ри­ва­ют­ся та­кие те­мы, как «XXI век - от тен­ден­ции па­де­ния к ус­той­чи­вой тен­ден­ции раз­ви­тия», «Ры­нок уп­рав­ля­ющих ком­па­ний в Рос­сии», «Управ­ле­ние ка­чес­т­вом гос­ти­нич­ных ус­луг: как сде­лать его эф­фек­тив­ным», «Кон­т­роль ка­чес­т­ва обу­че­ния отель­но­му биз­не­су в учеб­ных за­ве­де­ни­ях: но­вые под­хо­ды».

Международный уро­вень выс­тав­ки соз­да­ет бла­гоп­ри­ят­ную де­ло­вую ат­мос­фе­ру, каж­дый мо­жет поз­на­ко­мить­ся с но­вов­ве­де­ни­ями в об­лас­ти ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва и ту­риз­ма, про­ана­ли­зи­ро­вать но­вые пред­ло­же­ния и спрог­но­зи­ро­вать спрос на пред­с­то­ящий се­зон, а так­же при­нять обос­но­ван­ные ре­ше­ния при соз­да­нии гос­ти­нич­но­го де­ла.

Развитие ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва пред­по­ла­га­ет кон­ку­рен­цию на рын­ке гос­ти­нич­ных ус­луг. По­это­му опыт­ные отель­еры внед­ря­ют но­вые стан­дар­ты в уп­рав­ле­ние гос­ти­ни­ца­ми. Сле­ду­ет от­ме­тить, что во всем ми­ре про­дол­жа­ет­ся рост ту­риз­ма. Все­мир­ная ту­рис­ти­чес­кая ком­па­ния (UNWTO) кон­с­та­ти­ру­ет, что ми­ро­вой ту­рис­ти­чес­кий ры­нок уве­ли­чил­ся за 2007 г. на 5,7 %.

В Рос­сии ак­тив­но раз­ви­ва­ет­ся внут­рен­ний и биз­нес-ту­ризм.

По дан­ным Рос­ста­та рост внут­рен­не­го ту­риз­ма в Рос­сии сос­та­вил в 2007 г. 7,7 % и дос­тиг 28 млн че­ло­век.

Однако, нес­мот­ря на уве­ли­че­ние при­то­ка ту­рис­тов, да­ле­ко не все рос­сий­с­кие оте­ли и гос­ти­ни­цы мо­гут обес­пе­чить при­быв­шим инос­т­ран­ным ту­рис­там дос­той­ные ус­лу­ги по раз­ме­ще­нию и про­жи­ва­нию. На се­год­няш­ний день в Рос­сии нас­чи­ты­ва­ет­ся дос­та­точ­но боль­шое ко­ли­чес­т­во гос­ти­ниц, но со­от­вет­с­т­ву­ет при­ня­тым ев­ро­пей­с­ким стан­дар­там в луч­шем слу­чае по­ло­ви­на из них.

Заинтересованность инос­т­ран­ных ту­рис­ти­чес­ких ком­па­ний в сот­руд­ни­чес­т­ве с Рос­си­ей пос­то­ян­но рас­тет. Так, фран­цуз­с­кая сеть оте­лей «Accor» ре­ши­ла за­дей­с­т­во­вать нес­коль­ко трех­з­вез­доч­ных гос­ти­ниц се­ти «Ibis». В круг ин­те­ре­сов ком­па­нии вхо­дят око­ло 30 рос­сий­с­ких го­ро­дов. Cen­dant Gro­up (гос­ти­нич­ные се­ти «Ra­ma­da», «Days Inn») пла­ни­ру­ет ос­ва­ивать Ка­ли­нин­г­рад, Тю­мень, Ниж­ний Та­гил, Ка­мен­ск-Ураль­с­кий, ос­т­ров Са­ха­лин. Pro­tea Hos­pi­ta­lity Corp. из Юж­ной Аф­ри­ки пла­ни­ру­ет раз­ме­ще­ние гос­ти­нич­ных пред­п­ри­ятий в Во­ро­не­же и Ека­те­рин­бур­ге, а так­же в нес­коль­ких де­сят­ках дру­гих го­ро­дов. Re­zi­dor SAS на­ме­ре­на пос­т­ро­ить в Рос­сии сеть гос­ти­ниц эко­ном-клас­са под все­мир­но из­вес­т­ным брен­дом «Co­untry Inn».

Многие вла­дель­цы оте­лей уже се­год­ня на­чи­на­ют под­го­тав­ли­вать свой биз­нес к на­сы­ще­нию рын­ка раз­лич­ны­ми пред­ло­же­ни­ями. Для то­го что­бы сох­ра­нять кон­ку­рен­тос­по­соб­ность сво­его пред­п­ри­ятия, мно­гие биз­нес­ме­ны за­ни­ма­ют­ся раз­ра­бот­кой еди­ных стан­дар­тов сер­ви­са и уп­рав­ле­ния в гос­ти­нич­ных се­тях. Как прог­но­зи­ру­ют эк­с­пер­ты, но­вым нап­рав­ле­ни­ем в гос­ти­нич­ном биз­не­се и ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва ста­нут вы­ход отель­еров-уп­рав­лен­цев за рам­ки соб­с­т­вен­ных се­тей и фор­ми­ро­ва­ние рос­сий­с­ко­го уп­рав­лен­чес­ко­го биз­не­са как са­мос­то­ятель­но­го те­че­ния.

В нас­то­ящее вре­мя оте­чес­т­вен­ные биз­нес­ме­ны ин­тен­сив­но при­об­ре­та­ют и воз­во­дят гос­ти­ни­цы за гра­ни­цей, осо­бен­но в ку­рор­т­ных го­ро­дах. Сле­ду­ет от­ме­тить, что рос­сий­с­кие пред­п­ри­ни­ма­те­ли мо­гут вы­дер­жать кон­ку­рен­цию с за­пад­ны­ми, осо­бен­но при дос­та­точ­ном уров­не ин­вес­ти­ций.

Всемирный эко­но­ми­чес­кий фо­рум опуб­ли­ко­вал спи­сок ту­рис­ти­чес­кой прив­ле­ка­тель­нос­ти го­су­дарств ми­ра - The Travel& To­urism Com­pe­ti­ti­ve­ness Re­port 2008. В этот спи­сок по­па­ло око­ло 130 стран, ку­да те­оре­ти­чес­ки мо­жет по­ехать ту­рист. Сос­та­ви­те­ли это­го рей­тин­га учи­ты­ва­ли аб­со­лют­но все, что толь­ко мо­жет вол­но­вать от­пус­к­ни­ка во вре­мя его от­ды­ха, на­чи­ная от тран­с­пор­т­ной ин­ф­рас­т­рук­ту­ры, ко­ли­чес­т­ва гос­ти­ниц, са­ни­тар­ных ус­ло­вий и за­кан­чи­вая по­ли­ти­чес­кой бе­зо­пас­нос­тью и эко­ло­ги­ей.

Лидерами это­го спис­ка ста­ли Швей­ца­рия, Ав­с­т­рия и Гер­ма­ния, Рос­сия за­ня­ла 64-е мес­то. Си­ту­ация дос­та­точ­но пла­чев­ная, так как Рос­сия об­ла­да­ет боль­шим ко­ли­чес­т­вом дос­топ­ри­ме­ча­тель­нос­тей, ко­то­рые всег­да пред­с­тав­ля­ют ин­те­рес для ту­рис­тов. На это мож­но сде­лать упор при раз­ви­тии ту­риз­ма.

В ор­га­ни­за­ции ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са есть свои ню­ан­сы. Ос­нов­ная слож­ность зак­лю­ча­ет­ся в том, что­бы обес­пе­чить ком­форт всем от­ды­ха­ющим, не­за­ви­си­мо от их со­ци­аль­но­го по­ло­же­ния или прис­т­рас­тий. У всех ту­рис­тов раз­лич­ные пла­ны на от­дых и пред­с­тав­ле­ния об иде­аль­ном про­жи­ва­нии. Не­ко­то­рые пу­те­шес­т­ву­ют ис­к­лю­чи­тель­но для то­го, что­бы пос­мот­реть стра­ну или чу­де­са при­ро­ды, не де­лая ак­цен­тов на мес­те про­жи­ва­ния. Дру­гие, на­обо­рот, не мо­гут се­бе пред­с­та­вить от­ды­ха без ком­фор­та­бель­но­го но­ме­ра в гос­ти­ни­це и т. д. Сог­лас­но ста­тис­ти­ке по­дав­ля­ющее ко­ли­чес­т­во пу­те­шес­т­вен­ни­ков в ми­ре - пред­с­та­ви­те­ли сред­не­го клас­са, це­ня­щие ком­форт и удоб­с­т­ва.

Представители сред­не­го и круп­но­го биз­не­са ак­тив­но раз­ви­ва­ют ту­рис­ти­чес­кое де­ло и тре­бо­ва­ния к ус­ло­ви­ям про­жи­ва­ния у них на по­ря­док вы­ше, чем у обыч­но­го пу­те­шес­т­вен­ни­ка.

Наиболее важ­ные фак­то­ры, по ко­то­рым про­ис­хо­дит вы­бор гос­ти­ниц:

1) дос­туп­ность оте­ля, т. е. нас­коль­ко удоб­но до не­го до­би­рать­ся;

2) воз­мож­ность за­ка­за мест в гос­ти­ни­це пу­тем ре­зер­ви­ро­ва­ния оп­ла­ты;

3) ус­ло­вия для про­ве­де­ния кон­г­рес­сов и дру­гих ме­роп­ри­ятий, рас­по­ла­га­ет ли отель дос­та­точ­но ком­фор­т­ным и прос­тор­ным кон­фе­ренц-за­лом, воз­мож­нос­тью для про­ве­де­ния обе­да в вес­ти­бю­ле. Так­же не­ма­ло­важ­ным фак­то­ром яв­ля­ет­ся ес­тес­т­вен­ное ос­ве­ще­ние в кон­фе­ренц-за­ле, так как оно счи­та­ет­ся бо­лее ком­фор­т­ным. В кон­фе­ренц-за­ле дол­ж­ны быть ус­та­нов­ле­ны не­об­хо­ди­мые сред­с­т­ва ком­му­ни­ка­ции: ком­пь­юте­ры с под­к­лю­че­ни­ем к Ин­тер­не­ту, быс­т­рая связь, в том чис­ле бес­п­ро­вод­ная, факс, про­ек­то­ры для вы­во­да изоб­ра­же­ния на эк­ран. Кро­ме то­го, для биз­нес­ме­на не­об­хо­ди­ма связь с соб­с­т­вен­ным пер­со­наль­ным ком­пь­юте­ром. В гос­ти­ни­цах и оте­лях, где рас­по­ла­га­ют­ся кон­фе­ренц-за­лы, ра­бо­та­ет ин­же­нер­но-тех­ни­чес­кий пер­со­нал, об­с­лу­жи­ва­ющий дан­ную тех­ни­ку;

4) удоб­с­т­ва про­жи­ва­ния и ра­бо­ты в но­ме­ре. Но­мер дол­жен быть ком­фор­та­бель­ным, с хо­ро­шей зву­ко­изо­ля­ци­ей и бес­шум­ным кон­ди­ци­оне­ром, не иметь пос­то­рон­них за­па­хов. Та­кие по­же­ла­ния бы­ли вы­яв­ле­ны в ре­зуль­та­те оп­ро­сов кли­ен­тов и изу­че­ния ста­тис­ти­чес­ких дан­ных на меж­ду­на­род­ном уров­не. В но­ме­ре не­об­хо­дим удоб­ный для ра­бо­ты стол с от­де­ле­ни­ями для бу­маг и дру­гих кан­це­ляр­с­ких при­над­леж­нос­тей, встро­ен­ные шка­фы, зер­ка­ло в пол­ный рост. Для де­ло­во­го че­ло­ве­ка сто­имость но­ме­ра не име­ет ре­ша­юще­го зна­че­ния - он го­тов пла­тить за удоб­с­т­ва, ко­то­ры­ми бу­дет мак­си­маль­но удов­лет­во­рен;

5) на­ли­чие пар­ков­ки вбли­зи оте­ля;

6) на­ли­чие фит­нес-цен­т­ра, пос­коль­ку здо­ро­вый об­раз жиз­ни - важ­ная сос­тав­ля­ющая ус­пеш­нос­ти де­ло­во­го че­ло­ве­ка;

7) на­ли­чие в гос­ти­ни­це нес­коль­ких рес­то­ра­нов, а так­же ка­зи­но;

8) чис­то­та в но­ме­ре и в оте­ле. Это чрез­вы­чай­но важ­ное ус­ло­вие для биз­нес-гос­тя. Отель­еры тща­тель­но от­с­ле­жи­ва­ют все от­зы­вы сво­их пос­то­яль­цев об оте­ле. Серь­ез­ное вни­ма­ние они уде­ля­ют ка­чес­т­ву ра­бо­ты пер­со­на­ла. Ори­ен­та­ция на нуж­ды и пот­реб­нос­ти кли­ен­та - за­кон для хо­ро­ше­го оте­ля. Обя­за­тель­ны доб­ро­же­ла­тель­ность и при­вет­ли­вость пер­со­на­ла к кли­ен­ту. Кли­ен­ту, нап­ри­мер, при­ят­но быть уз­нан­ным, ес­ли он по­се­ща­ет отель не в пер­вый раз. Ес­ли слу­жа­щие оте­ля за­пом­ни­ли не толь­ко его имя, но и пред­поч­те­ния, это поч­ти всег­да за­лог то­го, что ему за­хо­чет­ся вер­нуть­ся сю­да сно­ва.

Как бы­ло ра­нее ска­за­но, це­на не столь важ­на для биз­нес­ме­на в от­ли­чие от пу­те­шес­т­ву­юще­го ту­рис­та. Но лю­бой пот­ре­би­тель пред­по­чи­та­ет знать за­ра­нее, сколь­ко он зап­ла­тит за гос­ти­ни­цу. Ес­ли кли­ент удов­лет­во­рен об­с­лу­жи­ва­ни­ем, он хо­чет пер­со­ни­фи­ци­ро­вать та­риф. Од­на­ко отель так­же от­с­та­ива­ет свои ин­те­ре­сы (нап­ри­мер, вво­дит штраф­ные сан­к­ции для кли­ен­та, ес­ли в пос­лед­ний мо­мент сни­ма­ет­ся за­каз на но­мер).

Гостиница дол­ж­на знать и учи­ты­вать на­ци­ональ­ные осо­бен­нос­ти сво­их пос­то­яль­цев. Нап­ри­мер, ком­фор­т­ная тем­пе­ра­ту­ра в но­ме­ре для ев­ро­пей­ца +21 °C, а аме­ри­кан­цы пред­по­чи­та­ют бо­лее прох­лад­ные но­ме­ра. Япон­цам нуж­ны от­дель­но сто­ящие кро­ва­ти и от­дель­ные ван­ные ком­на­ты - та­ко­ва их куль­ту­ра. [8] Они мо­гут зап­ла­тить вы­со­кую це­ну за но­мер, но при ус­ло­вии, что их тре­бо­ва­ния соб­лю­де­ны.

Национальные осо­бен­нос­ти ту­рис­тов фор­ми­ру­ют па­кет тре­бо­ва­ний к сов­ре­мен­но­му оте­лю. Отель­еры это от­лич­но по­ни­ма­ют и стре­мят­ся к вы­пол­не­нию лю­бых тре­бо­ва­ний сво­их кли­ен­тов.

В гос­ти­нич­ном биз­не­се кон­ку­рен­ция ста­но­вит­ся все силь­нее, так как спрос опе­ре­жа­ет пред­ло­же­ния. Ожи­да­ния кли­ен­та ме­ня­ют­ся, и толь­ко пос­то­ян­ное улуч­ше­ние ка­чес­т­ва об­с­лу­жи­ва­ния мо­жет при­нес­ти ус­пех и сла­ву оте­лю. По сло­вам Фа­био Уби­ал­ли, хо­ро­ший ме­нед­жер - это слу­жа­щий оте­ля, ко­то­рый в го­раз­до боль­шей сте­пе­ни ин­вес­ти­ру­ет гос­тя в пре­дос­тав­ле­нии всех удобств и пос­то­ян­ном улуч­ше­нии ка­чес­т­ва сво­ей ра­бо­ты, не­же­ли уп­рав­ля­ющий. Но, да­же ес­ли гость удов­лет­во­рен об­с­лу­жи­ва­ни­ем и воз­в­ра­ща­ет­ся в отель сно­ва, на этом нель­зя ос­та­нав­ли­вать­ся, не­об­хо­ди­мо пос­то­ян­но улуч­шать ка­чес­т­во пре­дос­тав­ля­емых кли­ен­там ус­луг. Вло­же­ние и воз­в­рат ин­вес­ти­ций - всег­да рис­ко­ван­ный про­цесс, так как срок оку­па­емос­ти гос­ти­ниц и оте­лей сос­тав­ля­ет от од­но­го го­да до нес­коль­ких лет, а не­вер­но прос­чи­тан­ные рис­ки мо­гут рас­тя­нуть эти сро­ки.

На раз­ви­тие ту­рис­ти­чес­ко­го рын­ка вли­я­ют мно­гие фак­то­ры: по­ли­ти­чес­кое и со­ци­аль­но-эко­но­ми­чес­кое по­ло­же­ние в стра­не, меж­ду­на­род­ные со­бы­тия, кли­мат, ис­то­ри­чес­кие и куль­тур­ные цен­нос­ти, по­тен­ци­аль­ная опас­ность для жиз­ни и здо­ровья че­ло­ве­ка. К при­ме­ру, тра­ги­чес­кие со­бы­тия в США 11 сен­тяб­ря 2001 г. на­ло­жи­ли свой от­пе­ча­ток на сос­то­яние ту­рис­ти­чес­ко­го рын­ка, и спрос на оте­ли в США рез­ко упал.

Дополнительные ус­лу­ги, пре­дос­тав­ля­емые кли­ен­там, яв­ля­ют­ся еще од­ним ис­точ­ни­ком до­хо­да для оте­лей. В борь­бе за кли­ен­та нуж­на чет­кая стра­те­гия. Не­об­хо­ди­мо учи­ты­вать ти­по­ло­гию кли­ен­та: стра­ну про­ис­хож­де­ния, на­ци­ональ­ность, его же­ла­ния и зап­ро­сы. Нель­зя жес­т­ко дер­жать це­но­вую по­ли­ти­ку, она дол­ж­на быть гиб­кой и ме­нять­ся в за­ви­си­мос­ти от се­зон­нос­ти и заг­ру­жен­нос­ти оте­ля. Ни од­на стра­те­гия не бу­дет ус­пеш­ной при от­сут­с­т­вии мар­ке­тин­го­во­го пла­на. Про­да­жи дол­ж­ны то­же кон­т­ро­ли­ро­вать­ся. Неп­ро­дан­ные но­ме­ра - это без­воз­в­рат­но по­те­рян­ные день­ги.

В пос­лед­нее вре­мя в Ев­ро­пе очень рас­п­рос­т­ра­не­на гос­ти­нич­ная ли­ния - бу­тик-оте­ли. Пре­лесть это­го но­вов­ве­де­ния зак­лю­ча­ет­ся в том, что став­ка де­ла­ет­ся на не­обыч­ность та­ко­го оте­ля. Ар­хи­тек­то­ры не сдер­жи­ва­ют по­лет фан­та­зии при раз­ра­бот­ке про­ек­та. Ко­ли­чес­т­во но­ме­ров сос­тав­ля­ет от 50 до 100. Но­ме­ра в бу­тик-оте­ле от­ли­ча­ют­ся друг от дру­га. Вмес­то ну­ме­ра­ции ком­на­ты име­ют наз­ва­ния или цвет, нап­ри­мер, си­ре­не­вая ком­на­та или го­лу­бая ком­на­та. В Ми­ла­не был от­к­рыт бу­тик-отель, име­ющий 12 люкс-но­ме­ров. В каж­дом люк­се есть свой ма­жор­дом, ко­то­рый пос­ту­па­ет в пол­ное рас­по­ря­же­ние пос­то­яль­цев и удов­лет­во­ря­ет лю­бые их зап­ро­сы - от за­ка­за зав­т­ра­ка в но­мер до по­куп­ки би­ле­тов в те­атр. Ми­ни­маль­ная це­на но­ме­ра не в се­зон - 250 ев­ро за ночь плюс от­дель­ная пла­та за пи­та­ние и до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги.

Еще од­на тен­ден­ция ев­ро­пей­с­ких оте­лей - это сме­на ин­терь­ера. Не­дав­но в Ми­ла­не от­к­ры­лась гос­ти­ни­ца бо­лее чем на 200 но­ме­ров, в ко­то­рой ин­терь­ер хол­лов, вес­ти­бю­лей и ба­ров ме­ня­ют каж­дые три-че­ты­ре ме­ся­ца, ис­поль­зуя по­ме­ще­ния как show-ro­om для от­дель­ных фирм, к при­ме­ру ме­бель­ных. Отель та­ким об­ра­зом пос­то­ян­но об­нов­ля­ет свой внут­рен­ний об­лик и по­лу­ча­ет от фирм арен­д­ную пла­ту за ис­поль­зо­ва­ние его пло­ща­ди.

Количество ту­рис­тов, пу­те­шес­т­ву­ющих по ми­ру, как по­ка­зы­ва­ет ста­тис­ти­ка, в 2007 г. дос­тиг­ло 840 млн. Ана­ли­ти­ки ту­рис­ти­чес­ко­го биз­не­са счи­та­ют, что в бли­жай­шие во­семь лет эта циф­ра воз­рас­тет, как ми­ни­мум, вдвое. При­рост чис­ла ту­рис­тов за про­шед­ший год сос­та­вил 4,5 %, или 32 млн. Рас­тет уро­вень бла­го­сос­то­яния раз­лич­ных ка­те­го­рий ту­рис­тов, со­от­вет­с­т­вен­но рас­ши­ря­ет­ся спектр ту­рис­ти­чес­ких ус­луг, уве­ли­чи­ва­ет­ся ко­ли­чес­т­во, ста­но­вят­ся раз­но­об­раз­нее мар­ш­ру­ты. К при­ме­ру, толь­ко в Ав­с­т­рии се­год­ня 30 ос­нов­ных мар­ш­ру­тов. Раз­ви­ва­ют­ся но­вые тех­но­ло­гии. Для за­ка­за ави­аби­ле­тов, гос­ти­ниц все ча­ще ис­поль­зу­ет­ся быс­т­рая связь: 67 % за­ка­зов пос­ту­па­ют по Ин­тер­не­ту. Око­ло 80 % пу­те­шес­т­вен­ни­ков яв­ля­ют­ся пред­с­та­ви­те­ля­ми сред­не­го клас­са, тре­бо­ва­ния ко­то­рых к ту­рис­ти­чес­ким ус­лу­гам рас­тут. [9]

С те­че­ни­ем вре­ме­ни тре­бо­ва­ния к оте­лю так­же из­ме­ни­лись, что свя­за­но с рос­том и раз­ви­ти­ем пот­реб­нос­тей кли­ен­тов. Рань­ше отель слу­жил лишь ноч­ле­гом пос­ле дол­гой по­ез­д­ки. Се­год­ня вид из ок­на, мес­то­рас­по­ло­же­ние и мно­гие дру­гие кри­те­рии иг­ра­ют ре­ша­ющую роль при вы­бо­ре оте­ля. Ту­рис­ти­чес­кие аген­т­с­т­ва, пред­ла­гая боль­шой вы­бор мест от­ды­ха, ин­ди­ви­ду­аль­но под­хо­дят к каж­до­му кли­ен­ту. Но глав­ным ору­ди­ем прив­ле­че­ния ту­рис­та ос­та­ет­ся гос­теп­ри­им­с­т­во, а зна­чит, роль оте­лей стре­ми­тель­но рас­тет.