2018-02-14
253
| Оценка системы удовлетворений заказчика |
| Содержание и область применения Несмотря на то, что стандартISO 9001 не требует оценки степени удовлетворения заказчика, настоящий раздел устанавливает методы оценки степени удовлетворения заказчиков, покупающих продукцию предприятия. Соответствующие меры и методы будут внедряться в действие по решению Генерального директора предприятия или назначенного им должностного лица. |
| Ответственность Директор по поставкам или назначенное должностное лицо является ответственным за сбор и обработку как положительных, так и отрицательных отзывов, поступающих от заказчиков на предприятие. Эта информация передается Генеральному директору или назначенному им должностному лицу. |
| Процедуры управления Разработаны соответствующие инструкции, которые относятся к лицам, имеющим непосредственный контакт с заказчиком для того, чтобы полученные отзывы от заказчиков были переданы в управление предприятием с целью использования для улучшения продукции или системы обеспечения качества. Методы оценки удовлетворения заказчиков проверяются и анализируются регулярно. Эти методы включают: просмотры, проверки, опросы, анализ жалоб заказчиков и др. Эти методы определяют характеристики, являющиеся предметом оценки со стороны заказчика, а также окончательного суждения о том, что думает заказчик о работе предприятия.С помощью соответствующих инструкций и стандартов предприятия определяется эффективность полученных результатов оценки степени удовлетворения заказчика. |
| Документация / учет Документы, относящиеся к оценке степени удовлетворения заказчика, сохраняются не менее пяти лет. |
Индивидуальный уровень сервиса
Управление развитием системы сервиса представляет собой сложную многокритериальную задачу, ключевой проблемой которой является определение и управление эффективностью.
Система сервиса производственно-технического назначения, с одной стороны, гарантирует экономическую безопасность предприятию-потребителю (сокращение простоев техники, снижение эксплуатационных расходов, рост производительности и т.д.). С другой стороны, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности предприятия-производителя (формирование перспективного стабильного рынка сбыта для своей продукции, дополнительные доходы, создание партнерских отношений с потребителями и т.д.).
Поэтому предприятию необходимо отслеживать эффективность сервиса, предоставляемого потребителям своей продукции, чтобы не только ликвидировать недостатки организации системы сервисного сопровождения, но и предупреждать их возникновение.
Эффективность сервиса может быть количественно оценена с помощью показателя индивидуального уровня сервиса. Индивидуальный уровень сервиса — мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции и непрерывностью взаимосвязи этапов ее жизни.
Речь идет именно об индивидуальном уровне, поскольку объем, ассортимент, интенсивность, стоимость, качество сервиса зависят от целей, сроков и условий эксплуатации промышленной продукции, финансовых, организационных и производственных возможностей предприятия потребителя, которые индивидуальны и специфичны в каждом конкретном случае.
А. Смехов определяет уровень сервиса применительно к экспедиционной деятельности как соотношение суммарной продолжительности операций, фактически выполняемых службой сервиса и суммарной продолжительностью операций, которые теоретически можно возложить на эту службу.
М. Семенов видит, по меньшей мере, два существенных недостатка такой трактовки сущности показателя уровня сервиса:
• его экстенсивный характер: для повышения уровня сервиса промышленное предприятие согласно формуле будет стремиться увеличить суммарную продолжительность сервисных операций, снижает оперативность и четкость обслуживания (один из пар качества сервиса), а значит, противоречит содержанию показателя:
• его односторонний характер: эффективность сервиса определяется широким спектром его характеристик, поэтому оценка уровня по одному лишь параметру необоснованна.
С позиции логистического подхода сервис представляет собой логистическую систему, в которой осуществляется преобразование информационных, финансовых, материальных потоков от производителя к потребителю и обратно.
Любой поток независимо от характера своего преобразования имеет начало и завершение. Началом в нашем случае является разработка физического продукта, завершением — потребление или даже ликвидация/утилизация, если последняя фаза жизни физического продукта протекает при участии его производители.
Поскольку предоставление сервиса является потоковым процессом, то предлагается оценивать его эффективность с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса предприятия от базового ожидаемого потребителем и стоимости (экономичности), которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса.
