Вопросы к практическому занятию

1. Факторы, влияющие на формирование рынка услуг.

2. Саратовская область: состояние, потенциал и перспективы развития рынка услуг.

 

 

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «география сервиса».

2. Перечислите факторы, которые могут оказывать влияние на формирование рынка услуг в различных регионах мира и РФ?

3. Какими ресурсами, позволяющими развивать сервисную сферу, обладает Саратовский край?

4. Что сдерживает развитие сферы услуг в Саратовской области?

 

Литература: 8,18,32,38, 48.

Тема 4. Категории потребителей и особенности обслуживания

 

 

Практическое занятие 5

Сегментация рынка услуг

 

 

Вопросы к практическому занятию

1. Сегментация рынка услуг.

2. Основные принципы и критерии сегментации.

3. Определение целевых рынков в сфере социально-культурного сервиса и туризма. 

Контрольные вопросы

1. Что такое сегментация рынка?

2. Каковы основные принципы сегментации рынка услуг?

3. Какие критерии используются при определении сегментов рынка услуг?

4. Перечислите основные региональные критерии сегментации. Иллюстрируйте свой ответ примером из сферы туризма Саратовской области.

5. В чем особенность сегментации рынков услуг?

6. Дайте определение понятию «целевой рынок».

7. Почему выбор целевого рынка является одной из основных задач предприятия сферы услуг?

 

 

Литература: 5, 12, 14, 19, 34, 36, 47, 50.

 

Практическое занятие 6

Клиентоориентированная стратегия в сфере сервиса

Вопросы к практическому занятию

1. Анализ рынка потенциальных потребителей услуг.

2. Стратегия и технологии привлечения клиента.

 

 

Контрольные вопросы

1. Кто такие потребители?

2. Какие критерии лежат в основе классификации потребителей?

3. Какие основные этапы проходит процесс покупки услуги потребителем?

4. В чем суть клиентоориентированной стратегии предприятия?

5. Объясните актуальность стратегии «компания-клиент» в современной сфере услуг.

6. Каковы основные направления реализации клиентоориентированной стратегии в сфере гостеприимства и туризма?

7. Дайте характеристику основным методам удержания клиентов.

 

 

Литература: 13, 15, 25, 43, 45, 47.

Тема 5. Качество сервиса

 

 

Практическое занятие 7

Стандартизация и сертификация в сфере услуг

Вопросы к практическому занятию

1. Стандарты обслуживания: понятие, цели, объект и уровень стандартизации услуг.

2. Закон РФ «О стандартизации».

3. Международные стандарты услуг ISO 2004-2.

4. Понятие сертификации услуг. Обязательная и добровольная сертификация в сфере услуг.

5. Законы РФ «О сертификации продукции и услуг» и «О защите прав потребителей».

 

 

Контрольные вопросы

1. Что такое стандартизация в сфере услуг?

2. Каковы цели стандартизации?

3. Что является объектом (предметом) и областью стандартизации?

4. Какой Закон регулирует основные направления стандартизации в РФ?

5. Перечислите нормативные документы по стандартизации в сфере сервиса и туризма, действующие на территории РФ.

6. Что такое стандарты обслуживания?

7. Какое значение имеют международные стандарты ISO для развития сферы услуг в РФ?

8. Дайте определение процесса сертификации.

9. При каких условиях проводится обязательная сертификация услуг?

10. Какие услуги подлежат добровольной сертификации?

 

 

Литература: 5, 9, 10, 16, 17, 32, 33, 34, 44, 47.

Практическое занятие 8

Система регулирования качества услуг в сервисной сфере

Вопросы к практическому занятию

1. Система оценки удовлетворенности клиента.

2. Источники информации о восприятии услуги клиентом: наблюдение, анкетирование клиентов, карточки опроса о качестве обслуживания, анализ финансовых показателей, наблюдения служащих, жалобы клиентов.

3. Работа с жалобами клиентов.

 

Контрольные вопросы

1. Что такое качество услуги?

2. Перечислите основные критерии качества услуги.

3. Что такое техническое и функциональное качество предоставляемой услуги?

4. Что влияет на ожидаемое качество услуги?

5. Что оказывает влияние на воспринятое качество услуги?

6. Почему можно говорить о непостоянстве качества услуги? С чем это связано?

7. Какие мероприятия могут позволить повысить качество предоставляемых услуг?

8. Как можно оценить степень удовлетворенности клиента услугой?

9. Дайте оценку различным источникам информации о восприятии клиентом услуги.

10. Каким правилам следует придерживаться при работе с жалобами клиентов?

 

Литература: 1, 5, 8, 19, 32, 39, 47.

Тема 6. Организация обслуживания потребителей

 

 

Практическое занятие 9

Организация обслуживания в сфере социально-культурного

сервиса и туризма

Вопросы к практическому занятию

1. Факторы, определяющие условия и режим труда обслуживающего персонала в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

2. Права и обязанности сотрудников. Инструкции для различных служб, для каждой категории персонала.

3. Рекомендации по отношению с клиентами. Формирование и использование позитивных установок при обслуживании клиента.

 

Контрольные вопросы

1. Что такое процесс обслуживания?

2. Что является основной целью обслуживания?

3. Перечислите главные задачи обслуживания.

4. Назовите и охарактеризуйте субъекты обслуживающей деятельности.

5. Каковы основные требования к поведению персоналу, обслуживающему клиентов?

6. Какие существуют особенности работы с клиентами в сфере социально-культурного сервиса и туризма?

7. Перечислите основные права и обязанности работников сервисной службы?

8. Какие документы регулируют деятельность персонала на сервисном предприятии?

8. Что формирует отношения клиента и продавца услуг?

9. Как «личностное отношение» в обслуживании влияет на качество предоставляемых услуг?

 

 

Литература: 2, 7, 17, 21, 23, 24, 31, 32, 42.

Практическое занятие 10

Национальные особенности обслуживания клиентов

В сервисной сфере

 

 

Вопросы к практическому занятию

1. Особенности обслуживания европейцев.

2. Специфика работы с клиентами, жителями арабского Востока.

3. Специфика обслуживания американцев.

4. Особенности обслуживания жителей Юго-Восточной Азии.

5. Национальные особенности обслуживания российских клиентов.

 

Контрольные вопросы

1. Почему в сфере гостеприимства и туризма очень важно знать национальные особенности различных клиентов и учитывать их при организации обслуживания?

2. Назовите специфические национальные черты жителей арабского Востока, которые в первую очередь следует учитывать при организации обслуживания?

3. В чем специфика обслуживания европейских клиентов?

4. Какие национальные особенности россиян особо ярко проявляются в сфере обслуживания?

Литература: 23, 32.