Тема 7. Сервис и сервисные технологии

Практическое занятие 11

Инновационные технологии в сервисной сфере

Вопросы к практическому занятию

1. Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами.

2. Инновации в сфере туризма.

3. Сфера гостеприимства: новые тенденции.

 

 

Контрольные вопросы

1. Что такое инновации?

2. Какую роль играют инновации в развитии сферы услуг?

3. Основные направления внедрения инновационных технологий в сферу услуг на современном этапе.

4. Приведите примеры внедрения новых технологий в сфере гостеприимства и туризма.

5. Объясните популярность современных компьютерных технологий в сервисной сфере.

6. Приведите примеры использования компьютерных технологий в сфере гостеприимства и туризма.

 

 

Литература: 7, 8, 44.

Практическое занятие 12

Разработка новой услуги

Вопросы к практическому занятию

1. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики в сфере услуг.

2. Основные этапы разработки новой услуги.

3. Обязательные, вспомогательные и дополнительные услуги.

 

 

Контрольные вопросы

1. Что такое продуктовая стратегия сервисного предприятия?

2. Дайте определение понятию «ассортиментная политика» предприятия.

3. Перечислите основные этапы жизненного цикла услуг?

4. Что оказывает влияние на жизненный цикл услуги?

5. По каким основным направлениям идет процесс разработки новой услуги?

6. Из каких основных этапов состоит процесс разработки новой услуги?

7. Каким образом идет формирование имиджа услуг?

8. Дайте определение основным (обязательным), вспомогательным и дополнительным услугам.

9. В чем состоит их отличие?

 

 

Литература: 12, 14, 34, 50.

Тема 8. Формы и стили обслуживания

Практическое занятие 13

Прогрессивные формы обслуживания потребителей

 

Вопросы к практическому занятию

1. Основные приемы предоставления услуг.

2. Прогрессивные формы обслуживания: сущность, особенности применения.

3. Прогрессивные формы обслуживания в сфере туризма.

4. Прогрессивные формы обслуживания в других сферах жизнедеятельности людей.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте основные приемы предоставления услуг.

2. Назовите основные методы обслуживания в сфере услуг.

3. Какие формы обслуживания в настоящее время считаются прогрессивными?

4. Приведите примеры использования прогрессивных форм обслуживания в сфере туризма и гостеприимства.

Литература: 4, 5, 23, 32.

Практическое занятие 14

Особенности обслуживания различных групп клиентов

Вопросы к практическому занятию

1. Обслуживание групп клиентов. Корпоративное обслуживание. Бонусные программы для корпоративных заказчиков.

2. Особенности организации обслуживания иностранных клиентов. 

3. Работа с VIP-клиентами.

4. Фирменное обслуживание.

 

Контрольные вопросы

1. Что такое корпоративное обслуживание клиентов? Приведите примеры корпоративного обслуживания в сфере гостеприимства и туризма.

2. В чем заключаются особенности обслуживания иностранных клиентов?

3. Какие дополнительные требования предъявляются к персоналу, обслуживающему зарубежных клиентов?

4. Кто является VIP- и CIP-клиентами?

5. Назовите специфические черты обслуживания этой категории клиентов.

6. Что такое фирменное обслуживание?

7. Приведите примеры фирменного обслуживания на предприятиях сферы услуг Саратова.

 

 

Литература: 20, 23, 31.

 

 

Тема 9. Этика и эстетика сервисной деятельности

Практическое занятие 15

Профессиональный портрет работника сферы сервиса

 и   туризма

 

Вопросы к практическому занятию

1. Профессиональная этика работников сферы обслуживания. Профессиональное поведение.

2. Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания, психологических особенностей личности и процесса обслуживания.

3. Кодексы профессиональной этики.

4.  Этикет работников сервисной сферы: умение говорить и умение слушать, этикет приветствий, обращения, этикет беседы, этикет телефонных разговоров и др.

Контрольные вопросы

1. Что включает в себя понятие «профессиональная этика»?

2. Что такое профессиональное поведение?

3. Почему одним из основных требований к работнику сервисной сферы является владение основами психологических знаний?

4. Какую роль в регулировании поведения работников сервисной сферы играют кодексы профессиональной этики?

5. Какие требования предъявляются к речевому этикету работников?

6. Какие требования предъявляются к внешнему виду обслуживающего персонала сферы услуг?

 

Литература: 7, 12, 17, 20, 27, 42, 46, 49.

 

Тема 10. Особенности межличностных коммуникаций в

 сервисной деятельности.

 

 

Практическое занятие 16

Проблема конфликтных ситуаций в сервисной сфере

Вопросы к практическому занятию

1. Нестандартные ситуации в сервисной сфере: причины возникновения.

2. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.

3. Конфликты в сфере обслуживания и методы их разрешения.

 

Контрольные вопросы

1. Дайте объяснение термину «контактная зона».

2. В чем специфика труда работников на предприятиях «контактной зоны»?

3. Каковы наиболее типичные причины возникновения нестандартных ситуаций в сервисной сфере?

4. Какую роль в разрешении нестандартных ситуаций в сервисной сфере играет психологическая культура сервиса?

5. Перечислите основные виды конфликтов.

6. Какие существуют правила и стратегии поведения в конфликте?

 

 

Литература: 7, 20, 27, 31, 42, 46, 49.

Тема 11. Совершенствование культуры обслуживания на

Предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Практическое занятие 17

Основные направления совершенствования культуры

Обслуживания

 

 

Вопросы к практическому занятию

1. Культура обслуживания: понятие, основные показатели.

2. Пути повышения культуры обслуживания на сервисных предприятиях. 

 

 

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию культура обслуживания?

2. Перечислите составляющие культуры обслуживания.

3. По каким основным показателям оценивается уровень культуры обслуживания?

4. Что такое эстетическая культура сервиса и каковы формы ее проявления?

5. Какую роль играет корпоративная культура в повышении уровня культуры обслуживания?

6. Назовите основные направления совершенствования культуры обслуживания на предприятиях сервисной сферы?

 

 

Литература:27, 32, 42, 46, 49.  

 

Библиографический список:

1. Аверьянов Б. Путь к звездам Отеля. Сочи, 2000.

2. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. Саратов: СГСЭУ, 2000.

3. Богов В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги//Социологические исследования. 2003. №7. С.49-57.

4. Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 1998.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995

6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д.: Феникс. 2003.

9. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А. Н. Международные стан­дарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2001.

10. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».

11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 506990-94 "Туристские услуги. Общие требования" М., 1994.

12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003.

13. Джеффри Дж.Фокс. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов /Пер. с англ. М.: изд-во Альпина Паблишер, 2004.

14. Европейский гостиничный маркетинг: Учебное пособие для студентов и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе. М.: Финансы и статистика, 2002.

15. Ильин. В.И. Поведение потребителей. СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

16. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие. М., 2000.

17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2002.

18. Коробкова С.Н., Кравченко С.В. и др. Сервисная деятельность. М.: МГУ Сервиса, 2002.

19.Котлер Ф., Боуэн Док., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

20. Кр.Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. М.: РосКонсульт, 2000.

21. Критенко И.В. Гостинично-ресторанное обслуживание. М.: РИБ «Турист», 2000.

22. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб., 2000.

23. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник. М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002.

24. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.

25. Новые способы любви к клиенту//Эксперт.2000. №47. С.40-42.

26. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

27. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования /Под ред. А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

28. Постановление Правительства РФ Me 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15. 09.2000 г.).

29. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 · 536.

30. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 // Собр. законодательства РФ. 1997. № 34. Ст. 3980.

31. Психология общения продавца и покупателя: Учебное пособие для студентов спец. 0719 и 0608. Сост. С.Н. Ежов. Владивосток, ДВТИ, 1994.

32. Сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб.: Изд-во ГУАП, 2002.

33. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гости­ничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные
документы и справочная информация. СПб., 1998.

34. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич.пособие. М.: Юристъ, 2001.

35. Социология: Учеб.пособие /Под ред.Касьянова. Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2000.

36. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. М.:ИКЦ «МарТ»; Ростов на/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003.

37. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2001.

38. Туристский потенциал Саратовской области: Сб.науч.статей. Саратов: ПАГС, 2002.

39. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

40. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М: Финансы и статистика, 2002.

41. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.

42. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ.пособие. М.: ПРИОР, 2000.

43. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

44. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

45. Чевертон П. Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов?/Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

46. Чернышев А. Профессиональная переподготовка и повышение квали­фикации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел универсал, 2000.

47. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей СПб.: Питер Ком, 1999.

48. Энциклопедия Саратовского края (в очерках, фактах, событиях, лицах). Саратов: Приволжское кн. изд-во, 2002.

49. Юдина И. Секреты рум-сервиса или как воспитать профессиональный гостиничный персонал//Гостиничный и ресторанный бизнес и управление. 2003. №3 (26).

50. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.

 

 

 

 

Учебно-методическое издание