2018-02-14
4387
Глава 27. Переговоры как способ завершения конфликта 263
Психологические условия, повышающие успех переговоров.
1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Среди личностных качеств, способствующих успеху переговоров, обычно называют развитые способности, нервнопсихическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм, корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Д. Рубин).
2. Учет полоролевых особенностей показывает, что, например, мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола. 3. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).
4. Различные типы взаимодействия — в диаде, по сравнению с триадой, переговоры характеризуются меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.
5. Восприятие времени — побеждает тот, кто располагает временем, попавший в цейтнот, принимая решения, совершает больше ошибок.
6. Отсутствие желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн).
7. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, а может и вызвать такой же ответ.
8. Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.
9. Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).
10. Особенности обсуждаемой проблемы — чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.
11. Количество участников — два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие личные интересы оппонентов. Втроем эффективнее переговоры на абстрактные темы (Е. Кимпеляйнен). 12. Позитивно влияет на переговоры взаимозависимость оппонентов — прочные отношения в прошлом, совместные перспективы.
13. В ходе длительного и сложного конфликта деятельность посредника во многом определяет возможность выхода из кризиса.
14. Если переговоры затянулись, а решения нет, полезно объявить перерыв, который позволит провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми..; 15. Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями, которые зачастую не склонны демонстрировать поляризацию, а результат является компромиссом между исходными позициями.
Глава 27. Переговоры как способ завершения конфликта 265
Переговоры как сложный и неоднородный по задачам процесс состоят из нескольких этапов (М. Лебедева). Рассмотрим их более подробно.
Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором.
К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой на переговорах назначают человека не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы, а исходя лишь из должностного статуса. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть объективной, простой и не допускать двусмысленности.
Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Анализ результатов переговоров. Принято считать, что если сторонами подписан определенный документ, значит, время на переговоры было потрачено не впустую. Наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Их считают удавшимися, если стороны высоко оценивают итоги.
Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами.
Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.
Глава 27. Переговоры как способ завершения конфликта 265
Переговоры как сложный и неоднородный по задачам процесс состоят из нескольких этапов (М. Лебедева). Рассмотрим их более подробно.
Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором.
К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой на переговорах назначают человека не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы, а исходя лишь из должностного статуса. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть объективной, простой и не допускать двусмысленности.
Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Анализ результатов переговоров. Принято считать, что если сторонами подписан определенный документ, значит, время на переговоры было потрачено не впустую. Наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Их считают удавшимися, если стороны высоко оценивают итоги.
Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами.
Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.
Глава 27, Переговоры как способ завершения конфликта267
Практика показывает, что даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом происходят позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, процесс разрешения конфликта требует совместного дальнейшего обсуждения проблемы, т. е. переговоров. Возможность преобразования конфликтной ситуации в ситуацию нормального взаимодействия не имеет заранее предопределенного характера. На каждом этапе переговоров ситуация определяется по-новому, предыдущие сдвиги к постепенному достижению соглашения или подтверждаются, или опровергаются. Возможность выхода на компромисс в таком случае может быть рассмотрена исходя из условий в приведенном ниже примере.
Достижение компромисса в процессе переговоров реализуется в моделях «уступка-сближение» или «выигрыш-проигрыш».
Содержание этих моделей заключается в том, что при наличии конфликта стороны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном итоге должны привести к формированию приемлемых позиций. Классическим примером ситуаций подобного типа является торг продавца и покупателя из-за приемлемой цены на товар. В частности, к данному типу конфликтов, подпадающих по своей специфике под модель «торга», относят ресурсные конфликты, а предмет торга называют распределением, дележом, «борьбой за обладание ресурсом».
В практике социально-психологического тренинга такие ситуации называют «игра с нулевой суммой», потому что выигрыш одной стороны в точности равен проигрышу другой.
В ходе подготовки к процессу переговоров каждая сторона, как правило, готовит несколько предложений:
• исходное предложение — предполагает формулировку максимальных требований для себя;
• последнее предложение — обоснование минимально приемлемой для себя позиции, после отвержения которой противоположной стороной возможен отказ от сделки;
• компромиссное предложение — позиция между исходным и последним предложением, которые создают некоторый диапазон приемлемых предложений.
Соответственно компромисс — это вариант достижения договоренностей, находящийся ниже максимально желаемого, но превышающий порог отказа для обеих сторон и требующий четкого согласования позиций сторон конфликта.
Обычно на первых этапах переговоров оппоненты выдвигают максимальные требования.
В том случае, если стремление к компромиссу носит обоюдный характер, каждая уступка одной стороны способна до определенной степени инициировать уступки с другой.
Выдвигаемые в процессе переговоров требования могут быть как достаточно «сильными» и требовать от оппонента значительного изменения, большей уступки, так и «слабыми», предполагающими небольшие изменения первоначальной позиции.
Важным моментом переговорного процесса является то, что выдвигаемые предложения должны предоставлять оппонентам возможность изменять свою позицию не по существу, а ориентироваться на предложения другой стороны.
268 ____________________________________________ Раздел 6. Разрешение конфликтовний
