Глава 1. Теоретические основы информационно-методического обеспечения туристского маршрута

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему «Информационно-методическое обеспечение туристского

маршрута «Сокровища Короны»

 

Выполнила студентка Группа 5173 курс 4

__________________ (подпись)

Н.Ю. Томилина

 

 

Руководитель работы, к.э.н., доцент

__________________ (подпись)

В.П. Орловская

 

Санкт-Петербург

2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА…………………………………………………………………..4

ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА НА ПРИМЕРЕ ТУРА «СОКРОВИЩА КОРОНЫ»…………………………………………………………………....17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...22

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………...…………23

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………...24

 

ВВЕДЕНИЕ

Роль туризма в современном мире огромна. Он затрагивает все сферы деятельности нашего общества, но в большей мере экономику, культуру и социальную жизнь. Туризм становится стилем жизни большинства людей на планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Кроме того, постоянно растущая конкуренция в сфере туристских услуг требует повышения уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли с учётом её основных особенностей.

В процессе написания данной работы я ставлю перед собой следующую цель – определить спектр документов, который необходим для полноценного обеспечения туристского маршрута.

Задачи же курсовой работы следующие:

-изучить характеристики основных документов, используемых в туристском обслуживании, и требования к их содержанию и оформлению;

-понять содержание документационного обеспечения обслуживания туристов;

Структура данной курсовой работы состоит из двух глав: в первой главе я рассмотрю теоретические основы документационного обеспечения туристского маршрута, а во второй на практическом примере расскажу о необходимых документах для приобретения туристской путёвки.

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА

 

Хотелось бы начать свою курсовую работу с того, что в туристском бизнесе существуют туроператоры и турагенты. Согласно Федеральному Закону от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор). Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Созданный туроператором туристский продукт подразумевает его обязательное информационно-методическое обеспечение на предприятии. Информационно-методическое обеспечение воплощается в подготовке специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для чёткой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

Информационно-методическое обеспечение для каждого тура обязательно включает в себя следующие документы:

-технологическая карта;

-информационный листок;

-памятка-программа для туристов;

-ваучер;

-заявка на бронирование;

-договор о продаже путёвки;

-методические основы обеспечения безопасности туристов;

-методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту.

Теперь мне хотелось бы рассмотреть каждый из вышеуказанных документов по отдельности и определить, какие функции выполняет тот или иной документ при предоставлении туристу информационно-методического обеспечения туристского маршрута.

Технологическая карта – технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определённого вида продукции, производственных операций, применяемого оборудования, временного режима осуществления операций. При её разработке определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, даёт полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объём обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчёта стоимости тура.

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нём отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нём могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

Информационный листок к путёвке туристского путешествия «наименование путешествия» представляет собой информацию по следующим разделам:

I. Обязательная информация

-указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяжённости и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов;

-описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование);

-краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия);

-перечень услуг за дополнительную плату;

-наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоёмов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.;

-адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

II. Дополнительная информация (примерный перечень)

-информация о возрастных ограничениях, приёме родителей с детьми, семейных туристов;

-специальная информация для туристских путешествий с походом;

-прочая информация и рекомендации.

Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

Что же касается памятки-программы для туриста, то она составляется в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, жёлтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Следующий документ, который необходимо иметь при себе туристу, выезжающему за рубеж, это ваучер. Ваучером является документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчёт с фирмой. Ваучер подтверждает бесспорное право его обладателя на получение туристских услуг, указанных в ваучере, а также обязанности туриста в связи с этим продуктом.

Ваучеры подразделяются на именные, ваучеры-приглашения, служебные.

Именной ваучер – документ, удостоверяющий наличие договора между туристской организацией и туристом. По его предъявлению турист может получить услуги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере подтверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрено договором.

Ваучер-приглашение предусмотрен как международное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основанием для посещения страны.

Служебный ваучер  выдаётся направляющей турфирмой сопровождающему туристскую группу. Такой документ является основанием для взаиморасчётов между турфирмами, а также вместе с листом отметок – основным документом в претензионной работе между организациями.

Ваучер, туристская путёвка, билет являются документами, подтверждающими наличие договора между туристом и организатором туризма (туроператором) о продаже туристского продукта (тура). Ваучер выдаётся туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчёте после оплаты стоимости туристского продукта.

Ваучер должен содержать:

-номер, поскольку является документом строгой отчётности;

-наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;

-место и дату выдачи;

-атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифицировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;

-информацию о сертификатах соответствия туристского продукта;

-Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения личности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу выезжают более пяти туристов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;

-характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие дополнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;

-информацию о наличии и условиях страховки туриста, идентификационный номер;

-если программа тура выдаётся дополнительно как приложение к ваучеру, то в нём должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указываются в ваучере.

При выдаче ваучера туристу работники турфирмы подтверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.

Ваучер изготовляется в трёх-четырёх экземплярах. Один экземпляр выдаётся туристу, второй передаётся встречающей фирме, третий – после постановки печатей встречающей фирмой передаётся отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.

Следует помнить, что выписывание ваучера является непременным условием при заказе тура. Но к этому документу обязательно должен прилагаться документ, подтверждающий оплату услуг (при оплате наличными Вам обязаны выдать кассовый чек, либо квитанцию об оплате). Совсем другое дело, если Вы оплачиваете безналичным платежом, или если оплата происходит в стране назначения. В любом случае, Вам должны выдать соответствующий документ, подтверждающий то, что оплата прошла.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» заявка на бронь – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

-информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

-сведения о туристе (покупателе) в объёме, необходимом для реализации туристского продукта;

-информация о туроператоре на приёме (партнёре продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

-информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

-дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-минимальное количество туристов в группе;

-срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

-условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Безусловно, при организации путешествия нельзя не упомянуть о такой составляющей, как безопасность. Следует быть предельно аккуратным во время совершения туристского путешествия, в особенности в так называемые эндемические страны.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

-существования источников риска;

-проявления данного источника на опасном для человека уровне;

-подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

-травмоопасность;

-воздействие окружающей среды;

-пожароопасность;

-биологические воздействия;

-психофизиологические нагрузки;

-опасность излучений;

-химические воздействия;

-повышенная запылённость и загазованность;

-прочие факторы;

-специфические факторы риска.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением: требованием строительных норм при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

 Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, автомобильного, водного и др.).

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна отражаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путёвке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.

Ну и последняя составляющая туристского путешествия – это организация деятельности турлидера.

Организация зарубежной поездки начинается задолго до назначенного срока выезда и связана с необходимостью проведения работы руководителем туристской группы.

Турлидер – руководитель туристской группы – является в туризме основным управленческим звеном, непосредственно обслуживающим туристов. Обычно это работник туристской фирмы или агент, хорошо знающий условия туризма, маршрут и обычаи страны. Турлидер контролирует выполнение программы турпоездки и качество обслуживания, представляет интересы направляющей турфирмы, помогает туристам разрешать возникающие сложности, оформляет документы и действует на месте в пределах полномочий.

Отношения турлидера с направляющей турфирмой скрепляются соглашением или договором.

От подготовленности и профессионализма, от правильного выбора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение туристов.

Турлидер должен быть спокойным, здоровым, физически крепким и энергичным человеком. Он должен иметь опыт турпоездок, иметь достаточно интеллектуальное развитие, желание и способности для работы с туристами, необходимую медицинскую подготовку, познания в области психологии, коммуникабельность, знание местных традиций и обычаев и владеть языком страны турпоездки.

На практике турлидерами могут быть назначены:

-представитель или работник туристской организации-туроператора, комплектующей туристскую группу: профессиональный групповод, специалист, знакомый с представителями принимающей туристской фирмы, имеющий навыки и опыт работы, знающий программу тура, местные обычаи и правила;

-представитель или работник турагентства, комплектующий туристскую группу, специалист, часто бывающий за рубежом, мало знакомый с конкретным маршрутом, не имеющий установившихся контактов с представителями принимающей турфирмы;

-агент, инициативный турист, активно комплектующий тургруппу, неоднократно выезжавший по данному маршруту и имеющий положительный опыт руководства; он лично знает многих туристов, не раз проходил и хорошо знает маршрут; на него оформляется виза многократного действия;

-работник турфирмы (представитель), получивший право на incentive-tour – то есть право съездить за рубеж бесплатно «по очереди» или «в порядке поощрения».

-представитель сторонней организации, турист, предприятие которого по договору или иному соглашению направило своего работника в турпоездку бесплатно за счёт туроператора;

-один из группы туристов, добровольно взявший на себя обязанности старшего по туристской группе; такой вариант практикуется при организации туров малочисленных групп индивидуалов и оценивается как наиболее неблагоприятный.

Эффективен и более предпочтителен выбор варианта назначения турлидера из групп 1,2 и 3. Менее эффективны варианты, когда турлидером назначаются представители групп 4,5 и 6.

Итак, теперь я хочу рассмотреть функциональные обязанности турлидера на всех трёх стадиях туристского путешествия.

I. При подготовке к туру турлидер обязан:

-детально ознакомиться с описанием турпоездки; местными особенностями и традициями; с инструкциями о порядке действий в непредвиденных ситуациях (болезнь, смерть туриста, отставание от группы и т.д.); с адресами, телефонами и иными реквизитами для оперативной связи с направляющей турфирмой;

-получить или приобрести разговорник; получить ваучер и лист отметок к ваучеру, проездные групповые и индивидуальные документы; несколько экземпляров списков группы туристов на кириллице и латинице; все данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы; все данные о транспорте (график, номера рейсов, время прибытия и отправления и др.);

II. На стадии организации тура турлидер обязан провести собрание тургруппы, в течение которой он должен сообщить членам тургруппы нижеследующие сведения:

-ознакомить туристов с подробной программой тура; особенностями питания; типовыми запретами и ограничениями для туристов при прохождении таможенного контроля; необходимостью взять с собой минимальное и достаточное количество лекарств;

-ознакомить туристов с порядком сбора при отправке тургруппы; следования при перевозке; размещения в отеле по прибытии; обмена валюты; действий туриста в экстремальной ситуации (отстал, заболел, задержан полицией при краже и прочее);

-выдать туристам информационные материалы; проездные документы и загранпаспорта;

-назначить место встречи (сбора) тургруппы при отправке;

III. На стадии прохождения тура турлидер обязан:

-руководить группой на всём пути следования по маршруту, проживании в отеле и проведении экскурсии; постоянно следить за наличием туристов и комплектностью группы; организовать прохождение группы через таможню и при необходимости помочь заполнить таможенную декларацию;

-встретиться с представителем принимающей турфирмы по прибытии в аэропорт; вручить необходимые документы;

-организовать посадку в автобусы и проконтролировать количество туристов;

-по прибытии в отель организовать размещение туристов;

-осуществить контроль питания; при необходимости внести уточнения в меню;

-организовать посещение туристами банка для обмена валюты;

-постоянно осуществлять контроль численного состава тургруппы;

-в случае отставания туриста сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;

-в случае серьёзного заболевания туриста сообщить направляющей фирме; принять все необходимые меры; при необходимости получить юридическую консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять решение о госпитализации, сообщить направляющей турфирме;

-оперативно доводить всю необходимую информацию о ходе и изменениях туристского маршрута до туристов; а также расписание следующего дня и изменения в программе;

-при отъезде проконтролировать численный состав, принять меры по розыску отставших туристов; проинформировать туристов о порядке отъезда;

IV. По прибытии тургруппы турлидер обязан:

-сдать направлявшей фирме ваучер и лист отметок о выполнении программы;

-принять участие в разборе претензий туристов и руководителя к обслуживанию и программе тура, в разрешении возникших в ходе тура споров и конфликтов и передать все претензии и пожелания туристов по программе и организации тура;

-представить свои предложения о новых подходах и организации имеющихся программ, об улучшении программы тура, об особенностях организации новых туров.

Блестяще проведённая туристская поездка, хорошее настроение и удовлетворённость туристов – самая лучшая реклама туристского маршрута и турфирмы, а также самая высокая оценка турлидеру, его профессионализму и умению в организации приёма и обслуживания туристов.