Основные системы невербальных средств

Основные системы невербальных средств	Элементы системы
Движения частей тела	Жесты, мимика и пантомимика, обмен взглядами, выражение лица, прикосновения, жестикуляция, позы
Речь	Качества и модуляция голоса, его диапазон, тональность, грамотность, частота и плавность речи
Пространство	Пространственные формы организации общения, дистанционная близость в общении, элементы территориального разделения
Время	Опоздания, ранний приход, культура времени, соотношение времени и статуса
Движение глаз	Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его

________________________________________

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 330.

¹ Алиев В.Г. Организационное поведение. Стр. 126 - 127.

При анализе смысла жестов выделяют три группы:

1) коммуникативные, выражающие намерения (приветствие, про­щание, привлечения внимания, запрет, согласие (несогласие), вопрос);

2) модальные, выражающие отношение к чему-либо или кому-либо (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия (недоверия), ра­стерянности);

3) описательные (показывают размер, форму, направление).

Названные жесты культурно универсальны, они есть у всех наро­дов. Правда, могут выражаться разными знаками. Самый известный пример — это кивок головой, который в нашей стране означает «да», а в Болгарии — «пет». В большинстве стран люди приветствуют друг друга, протягивая руки, а у некоторых народов знак приветствия — поворот спиной друг к другу. Таких примеров в этнографической ли­тературе довольно много.

Ещё один яркий пример невербальной коммуникации — с помо­щью регулирования физической дистанции. Этим занимается специ­альный раздел психологии — проксемика, изучающий значение рас­стояния, отделяющего одного человека от другого как символ общения.

В частности, исследованиями Э. Холла установлено, что окружа­ющее каждого человека пространство делится на четыре зоны:

1) интимную (от 5—46 см);

2) личную (46 см —1,2 м);

3) социальную (1,2—3,6 м);

4) общественную (более 3,6 м).

Несанкционированное нарушение этих зон людьми, для которых они не предназначены, вызывает негативные реакции различного ха­рактера, эмоциональное напряжение и ощущение дискомфорта. Так, при вторжении посторонних в интимную зону, предназначенную толь­ко для очень близких людей, начинается сильное сердцебиение, повы­шается частота дыхания, приливает кровь к мозгу, появляется агрес­сивность. Этим объясняется ухудшение самочувствия многих людей, находящихся в переполненном транспорте, лифте, на зрелищных ме­роприятиях, митингах и т.п. Личная зона — пространство, доступное

-13-

для друзей и знакомых. Социальная зона — для незнакомых людей, с которыми

приходится вступать в функциональные контакты (про­давцы, преподаватели, почтальоны, работники коммунальных служб, и пр.). Общественная зона предназначена для общения с группой. Гра­ницы зон варьируют в зависимости от культурной (национальной) принадлежности (у американцев интимная зона почти в два раза боль­ше, чем у европейцев), места жительства (в крупных городах, например, личная зона короче, чем в малонаселённых пунктах). Они зави­сят также от пола (женщинам свойственно меньшее личное простран­ство), экстраверсии (у экстравертов — меньше), роста (чем выше че­ловек, тем больше его интимная зона).

Формальные и неформальные коммуникации. Формальные ком­муникации опираются на официально регламентированные схемы пе­редачи деловой информации, заданные конфигурацией организацион­ной структуры. Они, как правило, осуществляются в рамках официально установленных схем документооборота, вытекающих из функциональ­ного разделения труда, обеспечивая упорядоченность информационных потоков. Формальные коммуникации имеют решающее значение в круп­ных организациях со сложной иерархической структурой.

Неформальные коммуникации выполняют функцию формирова­ния и сохранения организации как социальной общности её работни­ков. Они обеспечивают действие неформальных механизмов социаль­ного контроля поведения работников, транслируя нормы и санкции, не предусмотренные в регламентах и стандартах, уставах, положениях и должностных инструкциях. Благодаря неформальным коммуника­циям работники взаимодействуют друг с другом, как по поводу рабо­чих проблем, так и по поводу своих разнообразных социальных по­требностей. Они обсуждают изменения климата, инфляцию, семейные проблемы, автомобильные пробки на дорогах, перепетии очередного сериала, цены на бензин и лекарства, результаты футбольного матча и т.п., создавая тем самым нормальную среду живого человеческого об­щения. Без такой неформальной среды невозможно нор­мальное функционирование формальных групп⁷.

^{___________________________________________}

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 330 - 333.

Нисходящие коммуникации. Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчинённых, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.

Для построения эффективных нисходящих коммуникаций менеджеры, во-первых, должны развивать положительное отношение к коммуникациям, убедить себя, что общение с подчинёнными – важнейшая часть их работы. Во-вторых, необходимо работать над получением информации, которая будет интересна работникам. В-третьих, менеджеры должны сознательно планировать коммуникации. И, наконец, менеджеры призваны завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.

Восходящие коммуникации. Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку.

Осуществление восходящих коммуникаций сопряжено с преодолением ряда трудностей:

1) Медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства.

2) Фильтрация работниками нижних коммуникационных уровней той информации, которую, как им кажется, не хотел бы услышать их начальник.

3) Искажения или сознательные изменения сообщения, таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.

Горизонтальные коммуникации. Весьма значительную часть рабочего дня менеджера занимают горизонтальные (перекрёстные) коммуникации, соединяющие между собой командные цепочки организации и позволяющие координировать взаимодействие её различных отделов и подразделений. Кроме того,

-15-

нередко сотрудники компании предпочитают неформальное общение на одном и том же уровне вертикальным коммуникациям (нередко они доминируют в среде руководства) формальной цепочки инстанций. В горизонтальных коммуникациях существует такое понятие как «сеть».

Сеть – это группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный

обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам.

Сети могут существовать как внутри, так и вне компании, но чаще всего они создаются на базе внешних интересов.

Участие в различных сетях способствует расширению круга интересов сотрудников, повышению их авторитета в глазах других людей, позволяет им оперативно получать информацию о новых технических достижениях.

Обращаясь к сети, сотрудник вступает в контакт с теми, кто имеет интересующую его информацию, или узнает о тех, кто ею обладает. Движимая общими интересами, дружескими связями, вспомогательной ролью в организации или узами сообщества, такая сеть может получить доступ к влиятельным лицам и центрам власти. Получая через них информацию о работе и развивая продуктивные трудовые отношения, работники приобретают ценные навыки, способствующие повышению эффективности их деятельности.

Электронные коммуникации.

Электронная почта (e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энди Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передаётся информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного

-16-

контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких печатных сообщениях.

Телекоммуникационные системы. В последнее время многие люди работают в коммуникационных системах, т.е. выполняют всю свою работу или часть её на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Преимущества телекоммуникаций заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности

снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с членами

семьи и обеспечить уход за ними. Выгоды для предприятий состоят в повышении производительности труда (иногда на 15-25%), в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдалённых городах, в повышении уровня лояльности работников, поскольку работодатель предоставляет работу и инвалидам или людям с хроническими заболеваниями. Выигрыш общества – снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома.

К недостатку телекоммуникаций относится то, что вследствие физической изоляции, работающие в телекоммуникационных сетях работники нередко чувствуют себя оторванными от обычных (социальных) сетей. Они лишаются интеллектуальных стимулов со стороны равных по положению коллег, неформальных каналов общения и чувствуют себя изолированными от большинства источников социальной поддержки.

Виртуальные офисы. Технический прогресс в коммуникативных процессах имеет как положительные, так и отрицательные последствия. Некоторые предприятия создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникативные средства – электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. «Вооружённые» ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в

-17-

любом месте – в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных средств, позволяют работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один «производственный центр», используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих заданий. Однако не стоит забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий, так как сотрудникам необходимо общение в неформальной обстановке, обмен идеями и опытом при личных встречах, определение новых направлений командной работы³.

Слухи и сплетни в организациях. К ним относится неофициаль­ная информация, касающаяся деятельности организации, но распрос­траняемая по собственной инициативе работников независимо от их служебного ранга. Слухи — неотъемлемая часть информационного поля любой организации, в которой преобладают опосредованные обез­личенные контакты и взаимодействия. Тем не менее, слухи распрост­раняются через сети неформальной коммуникации. Основная причи­на их возникновения и распространения заключается в дефиците важной для сотрудников информации, связанной с удовлетворением их базовых потребностей, порождающей состояние неопределённости и естественное чувство тревоги.

Слухи не следует путать со сплетнями — порочащими измышлени­ями, относящимися к личным качествам и жизни сотрудников. Безус­ловно, сплетни могут быть важным фактором социальной жизни орга­низации и оказывать своё влияние на поведение сотрудников. Их наличие и степень влияния на трудовое поведение работников слу­жат одной из важных характеристик морального климата организации.

О значении слухов как источника информации говорят данные исследования, согласно которому 75% работников информацию об интересующих их событиях получают в основном из слухов. Это свидетельствует о том, что, во-первых,

________________________________

³ ДорофеевВ. Д., Шмелева А. Н. Организационное поведение. Стр.28 - 33.

-18-

подавляющее большинство сотрудников не ставят под сомнение достоверность слухов как источ­ника информации. Это хорошо коррелирует с данными исследований достоверности слухов, так как заслуживают доверия 75% слухов. Не­смотря на это, во-вторых, руководители не контролируют содержание и процесс распространения слухов. В-третьих, слухи используются как средство, обслуживающее интересы людей, которые их распускают, поскольку установлено, что примерно лишь 10% активно передают неофициальную информацию более чем одному человеку.

Наиболее распространённые предметы слухов в организациях — это вопросы смены руководителей, появления нового сотрудника, из­менения месторасположения организации, сокращения штатов, пере­смотра системы оплаты труда, изменения организационной структу­ры или юридического статуса, смены собственника.

Слухи в организациях распространяются по схеме, называемой «виноградная лоза». Это название довольно точно отражает ветвящи­еся, случайно образующиеся траектории передачи информации, зак­лючающейся в слухах, от одного сотрудника организации к другому. Процесс распространения и существование конкретного слуха закан­чиваются вместе с появлением фактов, снимающих неопределённость ситуации, которая этот слух породила.

Руководители, анализируя содержание слухов, могут обнаружить организационные проблемы, беспокоящие сотрудников и имеющие серьёзное значение не только для них, но и для организации или её определенной части. Поэтому, уделяя анализу слухов достаточное вни­мание, руководители получают возможность спрогнозировать их по­ток и использовать его в целях управления⁷.

 

 

__________________________________

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 333 - 334.

-19-