Коммуникативные барьеры

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.

ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ. Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»). Мы все на собственном опыте узнали, что наши чувства зачастую ограничивают возможности общения с другими людьми, а ситуации на работе часто бывают точно такими же, как в личной жизни.

К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция — чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами. Например, Маша привыкла вести разговор с Жанной «свысока». Жанну обижает такое обращение, и обида разделяет женщин.

Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим, прежде всего, то, на что мы эмоционально «настроены»; фактически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живём не столько в реальной действительности, сколько в

-21-

нашей её интерпретации. Кто-то сказал: «Неважно, что вы говорите об этом, в действительности всё обстоит иначе», подразумевая, что послание отправителя в любом случае есть всего лишь результат эмоциональной фильтрации ощущений. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении какой-то проблемы достаточно близки друг другу.

ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приёма радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

Например, методы управления экологией, когда отправитель стремится так изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Аккуратность, расположение беседующих по одну и ту же сторону стола, соответствующее количество условных обозначений, растений и настенных украшений, несомненно, влияют на ощущения посетителя.

Когда в кабинет Кармен Валенсия заходили посетители, хозяйка обычно сидела за своим столом, а собеседник располагался на некотором расстоянии с другой стороны стола, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и чётко указывало на старшинство при взаимодействии. Позже Кармен сделала перестановки в кабинете, так что её посетители садились рядом с ней, с той же стороны стола, что предполагало большую восприимчивость и равенство сторон. Ещё одним новшеством стало появление на столе менеджера места для совместного просмотра рабочих документов. Если Кармен хотелось установить менее формальные отношения, особенно с членами её команды, она обходила стол спереди и садилась на стул рядом с посетителем.

Поведение Кармен иллюстрирует практику поддержания во время коммуникаций соответствующей физической дистанции между сторонами. Исследова-

-22-

ния такого разделения в пространстве называются проксемикой (изучением взаимодействия человека и окружающей среды), которая включает исследование различных образцов установления межличностной дистанции внутри и между культурами. В США общепринятая практика предполагает интимное об щение между близкими друзьями на очень небольшом расстоянии между ними (например, 15-50 см); разговоры между знакомыми обычно происходят на личностной дистанции около 1 м; дискуссия между коллегами протекает на социальной дистанции 1,2-3,5 м; обезличенные и формальные разговоры требуют публичного (т. е. превышающего 3,5 м) расстояния.

Важно не только знать и соблюдать общепринятые практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. Например, в латиноамериканской или азиатской культурах обычно отдают предпочтение меньшим дистанциям при личных разговорах. Таким образом, отправитель должен быть осведомлен о культурных нормах и предпочтениях получателя, а также постараться понять их и приспособиться к ним.

СЕМАНТЧИЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика — это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определённые значения. Символы представляют собой некие описывающие определённые территории «карты», но они, ни в коем случае не являются собственно территорией; т. е. получателю необходимо декодировать их и интерпретировать.

Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Вспомните случай с инженером-железнодорожником, который неверно истолковал сленговое выражение «работать, как черт», поэтому отреагировал на него излишне эмоционально. Семантический барьер привёл к возникновению эмоционального барьера, и возможность продолжения

-23-

общения оказалась заблокирована.

Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).

Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объёме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация⁶.

Один из самых распространённых видов семантического барье­ра — внутригрупповой язык (сленг или жаргон). Трудовые, профессио­нальные и социальные группы часто создают жаргон, понятный толь­ко членам этих групп, он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в эту группу, и с другими группами его использование создает серьезные препят­ствия общению.

Наряду с перечисленными видами коммуникационных барьеров следует учитывать перегрузку и нежелание делиться информацией.

Перегрузки каналов коммуникации возникают, когда объём ин­формации на входе в канал общения существенно превышает воз­можности её обработки или реальные потребности получателя.

Нежелание делиться информацией, поскольку обладание ею — один из источников власти. Люди, располагающие важной информа­цией, имеют возможность использовать её для влияния на других и на процесс принятия решений, поэтому они «выдают» её в виде сообще­ний в зависимости от того, насколько

__________________________________

⁶ Ньюстром Джон. Организационное поведение. Стр. 58 – 60.

-24-

это необходимо в конкретной управленческой ситуации. Информацией не хотят делиться, чтобы использовать её в подходящий момент.

Информационная теория эмоций П.В. Симонова. Дефицит ин­формации, необходимой для принятия правильных управленческих решений и выполнения производственных задач, может стать причи­ной снижения результативности и эффективности деятельности орга­низаций. В связи с этим специалисты по управлению уделяют много внимания совершенствованию коммуникаций в организации и созда­нию сетей, обеспечивающих эффективный обмен деловой информа­цией между отдельными сотрудниками, выступающими в качестве руководителей, исполнителей и коллег, и между структурно-функцио­нальными подразделениями.

Снижение показателей работы может произойти как из-за задер­жек в выполнении необходимых производственных операций, так и вследствие конфликтов, вызванных повышенным эмоциональным напряжением, спровоцированным самим фактом отсутствия нужной информации.

Связь между степенью эмоционального напряжения, испытывае­мого субъектом поведения, и недостатком информации изучал отече­ственный учёный В.П. Симонов. Согласно предложенной им информа­ционной теории эмоций, отвечающей на вопрос, что является причиной эмоционального беспокойства и перевозбуждения, в основе подобных эмоциональных состояний лежит дефицит важной информации, необ­ходимой для успешного разрешения конкретной проблемной ситуации.

Зависимость между степенью эмоционального напряжения и ве­личиной дефицита требуемой информации можно выразить с помо­щью следующей формулы:

Э = П (И_П – И_С),

где П — потребность в чём-либо;

       Э — степень эмоционального напряжения;

       И_П — информация, требуемая для того, чтобы предпринять действия,

ведущие к удовлетворению дайной потребности;

-25-

       И_С — имеющаяся в наличии у субъекта поведения информация, кото­рой может быть использована для целенаправленного поведения.

Сложность практического применения этой формулы заключает­ся в отсутствии другого способа количественной оценки сомножите­ля П, кроме того, который предлагается автором данной теории в идее вычисления разности между объемами информации двух видов: име­ющейся в наличии и объективно необходимой. Поэтому с точки зре­ния математики данная формальная запись зависимости между степе­нью эмоционального напряжения и наличием актуальной информации представляется не вполне корректной. Поэтому предлагается другая формула, более строгая в математическом отношении и отражающая суть ответа на два вопроса: во-первых, что лежит в основе эмоциональ­ного напряжения и, во-вторых, как соотносятся между собой его вели­чина и указанная причина

Э_П = F(И_П - И_C),

где Э_П — степень эмоционального напряжения, связанного с неудовлетворением П.

Таким образом, читать и понимать данную запись следует так: сте­пень эмоционального напряжения, вызванного недостаточным удов­летворением какой-либо потребности, зависит (т. е. является функци­ей) от дефицита информации, необходимой для целенаправленного поведения, ведущего к её удовлетворению.

Выводы, которые можно сделать, используя информационную теорию эмоций для совершенствования организационных коммуни­каций, следующие:

§ менеджменту и рядовым исполнителям необходимо возможно точно знать, какая информация и в каком объёме им необходима для качественного и своевременного выполнения служебных обязаннос­тей и заданий;

§ в связи с тем, что производственная ситуация и планы организа­ции постоянно меняются, следует периодически проводить монито­ринг состояния коммуникационных сетей, уточняя их способность к передаче информации в полном объеме и без искажений;

-26-

§ следует поощрять инициативу сотрудников, направленную па поиск информации, способствующей более качественному выполне­нию их функций, достижению целей подразделений и организации в целом⁷.

 

________________________________

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 335 - 337.

-27-

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит своё существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. Коммуникация представляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Коммуникации – это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Коммуникация является не только существенным элементом внутреннего функционирования организации, но и играет жизненно важную роль в обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством включения организации в их внешнюю среду.

 Решающим соображением в пользу изучения коммуникаций в организации является тот факт, что они осуществляются в сильно регламентированных условиях, когда на процесс коммуникации воздействует организационная структура. Так, коммуникация между подчинённым и руководителем существенно отличается от коммуникации между людьми с равным статусом в организации.

 

 

-28-

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Алиев В.Г.

Организационное поведение: Учебник для вузов/ В.Г. Алиев, С.В. Дохолян; Минобразования РФ, учеб. – метод. объед. вузов России по обр. в обл. менеджмента. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ЗАО «Издательство «Экономика», 2004 год. – 310 страниц.

2. Глумаков В.Н.

Организационное поведение. Учебное пособие/ ВЗФЭИ. – Москва: ЗАО «Финстатинформ», 2002 год, 1 – 256 страниц.

3. Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю.

Организационное поведение: Учебное пособие. – Пенза: Издательство университета, 2004. – 142 страниц.

4. Зайцев Л.Г., Соколова М.И.

Организационное поведение: Учебник. – Экономистъ, 2006 год. - 665 страниц.

5. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О.

Организационное поведение: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2008 год. – 384 страницы.

6. Ньюстром Д.В., Дэвис К.

Организационное поведение. – СПб., Питер, 2000год. – 448 страниц.

7. Оксинойд К.Э.

Организационное поведение/ К.Э. Оксинойд. – Москва: КНОРУС, 2009 год. – 480 страниц.

 

-29-