Проведение анализа удовлетворения потребителя, соответствия требованиям к продукции, характеристик и тенденций процессов, поставщиков

Организация должна определить требования к виду и составу регистрируемых данных, свидетельствующих о соответствии продукции установленным требованиям, результативности и эффективности процессов и соответствии системы менеджмента качества установленным требованиям.

Организация должна установить источники получения информации и методы обработки полученных данных, включая статистические методы для оценки результативности выполнения деятельности, определения тенденции процессов, прогнози­рования возможной ситуации.

Все службы организации, участвующие в деятельности, установленной системой менеджмента качества должны собирать, анализировать и представлять в службу качества предприятия данные об оценивании своей деятельности, выполнении предупреждающих и корректирующих мероприятий, связанных с управлением несоответствующей продукцией.

При этом необходимо отражать:

- сведения о требованиях потребителей и его ожиданиях;

- сведения о степени удовлетворенности или неудовлетво­ренности потребителей;

- сведения о тенденциях процессов;

- требования организации к поставщикам сырья, материалов, комплектующих, оборудования.

Служба качества организации должна анализировать эти данные, производить оценку деятельности подразделений и представлять руководителю организации для рассмотрения и принятия управляющих воздействий.

Для анализа информации применяют методы, направленные на поиск основных причин существующих или предполагаемых проблем.

Информацию и данные, полученные из всех источников информации, следует обобщать, анализировать и обрабатывать, чтобы оценить деятельность всей организации.

Представление результатов анализа и выводов должно быть представлено в форме, понятной для персонала всех уровней в организации.

Результаты анализа могут использоваться, чтобы установить:

- степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- соответствие продукции установленным требованиям;

- тенденции и характеристики процессов и продукции;

- возможности проведения предупреждающих действий и области для улучшения;

- эффективность и результативность организации;

- результаты взаимодействия с поставщиками;

- экологические аспекты качества, финансовые показатели и характеристики, связанные с рынком;

- оценку конкурентов.

Непрерывное улучшение эффективности системы менеджмента качества посредством использования Политики в области качества и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа системы менеджмента качества со стороны руководства

Организация должна осуществлять постоянную деятельность по поиску возможностей для улучшения. Диапазон потенциальных улучшений может быть от непрерывной деятельности до долгосрочных проектов улучшения.

При планировании и осуществлении действий по улучшению следует обращать внимание на результативность и эффективность процессов. Эти действия необходимо контролировать для гарантии достижения желаемых целей. Результаты выявления причин отклонений от запланированных результатов могут привести к изменениям в продукции, процессах и даже пересмотру системы менеджмента качества.

При планировании действий по улучшению необходимо использовать информацию по мониторингу, измерению и анализу процессов в части достижения запланированных результатов для повышения их результативности и эффективности.

Система менеджмента качества организации должна постоянно совершенствоваться с учетом изменения политики, результатов аудитов, предупреждающих и корректирующих мероприятий и анализа данных, которые собираются в службе качества организации.

Для проведения деятельности по постоянному улучшению целесообразно разработать методологию улучшения. Такая методология должна быть понятной всем сотрудникам, направлена на достижение улучшения продукции, процессов, системы менеджмента качества и пригодной для применения в повседневной деятельности.

Наилучшие результаты могут быть достигнуты путем привлечения персонала к деятельности по постоянным улучшениям. Это можно достичь, если:

- обеспечить разработку конкретных целей для сотрудников, процессов, подразделений, организации;

- обеспечить доведение до сотрудников требований потребителей (внешних и внутренних);

- регистрировать улучшения;

- проводить регулярную оценку степени достижения целей и степени выполнения требований потребителей;

- признавать со стороны руководства наличие улучшений;

- создать системы мотивации персонала для выполнения деятельности по постоянному улучшению.

Высшему руководству необходимо создать условия, которые вовлекают людей в активный поиск возможностей улучшения.

Этого можно достичь с помощью:

- предоставления полномочий персоналу по принятию ответственности за идентификацию возможностей совершенст­вования;

- постановки целей для персонала;

- доведения до сотрудников информации о конкуренто­способности и передовой практике;

- признания и поощрения достижений;

Основные усилия в организации должны быть направлены на постоянное улучшение бизнес-процессов на основе:

- оценки результативности процессов (оценки достижения целей процесса);

- оценки эффективности процессов (оценки эффективности использования ресурсов);

- оценки  степени  удовлетворенности  внешних потребителей;

- исследования стабильности процессов;

- оценки влияния изменений процессов как запланированных, так и не запланированных.