Усовершенствование существующих подходов проведения товарной политики кафе «Гурман»

 

Одним из важнейших элементов товарной политики в общественнов питании, является оказание услуг потребителю.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей(гостей), в кафе «Гурман» относятся очень серьезно. Но у каждого организатора бывают свои промахи, и руководство кафе «Гурман» не исключение.

В кафе «Гурман» желательно немного подкорректировать организационную систему, путем введения линейно- функциональной системы. Данные структуры управления используется в малом бизнесе, когда предприниматель расширяется, наращивает объем производства (реализации) продукции. Кафе «Гурман» стремится улучшить сервис и качество обслуживания в своем заведении, поэтому подчиненные не должны получать от различных руководителей противоречивых, не увязанных между собой указаний,группа сотрудников подчиняется одному поставленному над ней руководителю; разногласия между линейными и функциональными работниками должны решать непосредственно руководители данных подразделений, а не руководитель предприятия.

Для начала я предлагаю новую откорректированную организационную структуру управления кафе «Гурман», которая представлена на рисунке 4.

Рис.4. Откорректированная организационная структура управления кафе «Гурман».

 

Также, необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники будут:

- любить клиентов и стараются понять их требования и желания;

- уважать:клиентов и своих коллег;

- хорошо понимать сообщения клиентов;

- уметь настраиваться на клиентов;

- уверены, что их профессия престижна.

Поведение персонала и его способность общаться с клиентами – показатели качества обслуживания ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?

Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия.

Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.

Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.

Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания.

Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.

Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они:

- спешат или имеют достаточно времени;

- не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;

- обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;

- не понимают меню или заранее знают, что заказать и т.д.

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.

Таблица 2 Памятка для сотрудников ресторана

Что вы видите		Что это может значить
1		2
Одежда	Пиджак с галстуком	Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности
	Спортивная	Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны
	Темный костюм	Может быть деловой обед: формальное обслуживание
	Строгие или нарядные костюмы	Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты
	Часы, сумка обувь	Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст	Маленькие дети	Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню
	Подростки	Напитки и соки
	Молодые люди	Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
	Взрослые (старше 40лет)	Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки
	Пожилые люди	Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение
Группы	Спортивные
	Группы одного пола	Неформальное обслуживание
	Семьи с пожилыми людьми	Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия	Меню закрыто, лежит на столе	Клиент готов заказывать
	Клиент смотрит в зал	Клиент ищет официанта
	Руки сложены на груди, глаза в верх	Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
	Клиент смотрит на часы	Клиент раздражен
Общение	Клиент любит поговорить	Слушайте его проявляя уважение
	Клиент молчалив	Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его
	Клиент чувствует сея неуверенно	Помогите ему советами, объясните, что к чему
	Клиент не знает, что делать	Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа