Формы обслуживания покупателей, их характеристика и значение

Введение

Главной целью современного этапа экономических преобразо­ваний, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой — требует кар­динального улучшения работы самих предприятий в условиях ры­ночных отношений.

Сложность поставленных задач вызывает необходимость всесто­роннего изучения сущности и содержания такого понятия, как предприятие торговли, которое в качестве самостоятельного хо­зяйствующего субъекта становится основным звеном рыночного механизма отрасли.

Число предприятий торговли растет с каждым годом и связано с расширяющимися потребностями потребителя в условиях постоянного обновления ассортимента товаров и услуг. Эти предприятия вносят значительный вклад в распределение национального продукта. Они являются членами деловой общности в каждом регионе страны.

В 2003 году оборот розничной торговли составил 4833.5 млрд. руб. и превысил уровень 2002 года на 8.0% (2002 год – 109.2% к уровню 2001 года). При этом рост оборота розничной торговли продовольственными товарами составил 107.1%, непродовольственными товарами – 108.7 процента (2002 год – соответственно 109.9% и 108.7%). Доля продовольственных товаров в структуре оборота розничной торговли в 2003 году снизилась до 46.2% против 46.5% в 2002 году, непродовольственных – увеличилась до 53.8% против 53.5 процента. Наибольший прирост оборота розничной торговли был обеспечен торгующими организациями - 108.8% (2002 год – 110.2%). В 2003 году оборот розничной торговли на 76% формировался торгующими организациями и на 24% - рынками (2002 год – соответственно 75% и 25%). Товарная насыщенность потребительского рынка в целом соответствовала платежеспособному спросу населения на важнейшие виды продовольственных и непродовольственных товаров.

Оптовая и розничная торговля объемлет широкое рыночное прос­транство, начинающееся при завершении производства продукции промышленным или сельскохозяйственным производителем и заканчивающееся продажей и доставкой товаров предприятиям розничной сети, промыш­ленным потребителям, государственным учреждениям и др. Конечно, функции распределения может взять на себя и непосредственно производитель продукции, но, практика показывает более эффек­тивное выполнение этих функций предприятиями оптовой торговли.

Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы.

Целью настоящей работы является комплексное исследование активных форм обслуживания покупателей и их значения в условиях конкуренции.

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

¾ исследованы теоретические и методические вопросы организации обслуживания покупателей;

¾ дана характеристика активным формам продаж;

¾ проведен анализ активных форм продаж, применяемых на ООО «Гим».

Объектом исследования служит комплексная система организации обслуживания покупателей.

Теоретической и методической основой послужили постановления прави­тельства РФ, Министерства финансов, Министерства по налогам и сборам, труды российских и зарубежных ученых по проблемам организации деятельности предприятий торговли.

При проведении исследования использовались материалы Государственного комитета по статистике и отчетные данные ООО «Гим». В работе применялись общие методы исследования - системный подход, сопоставительный, экономический анализ, статистические группировки, а также выборочные статистические обследования.

Формы обслуживания покупателей, их характеристика и значение

Сегодня потребитель становится более требователен по отношению к формам и качеству обслуживания. Это становиться все актуальней с каждым годом, так как потребитель все чаще выбирает те организации розничной торговли, в которых лучше обслуживание и отношение к клиентам. Поэтому все больше магазинов стоят перед выбором наилучшей и самой экономичной формы обслуживания покупателей. Предприятия стоят перед выбором – какая форма обслуживания будет наиболее выгодной для них.

Существует три основных формы обслуживания в магазинах:

1. Самообслуживание, которым пользуются представители всех слоев общества. В магазинах с данной формой обслуживания в основном представлены товары повседневного спроса и некоторые товары предварительного выбора. За счет экономии на торговом персонале, самообслуживание является наилучшей формой для торговли со скидками. Потребитель самостоятельно занимается поиском, сравнением и выбором товара.

2. Со свободным отбором товаров (через прилавок) – в организациях с этой формой обслуживания присутствуют продавцы, к которым можно при желании обратиться за содействием. Клиент завершает покупку, подходя в продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. При этом увеличиваются накладные расходы на содержание дополнительного персонала.

3. С ограниченным обслуживанием используется в организациях занимающихся преимущественно товарами предварительного выбора, покупателям обеспечивается более высокий уровень помощи со стороны персонала, следовательно, увеличиваются расходы на дополнительный торговый персонал.

При этом у каждой формы обслуживания имеют место как положительные, так и отрицательные стороны.

Самообслуживание

Выгоды, которые видят покупатели для себя в самообслуживании:

- возможность быстрого выбора товара;

- удобство сравнения и выбора товара;

- возможность рассмотреть товар поближе;

- из магазина с самообслуживанием гораздо быстрее выйти, сделав покупку;

- есть время для выбора товара и получения нужной информации о товаре.

Минус этой формы обслуживания заключается в отсутствии продавца-консультанта, с которым можно посоветоваться в выборе того или иного товара.

Со свободным отбором товаров (через прилавок)

Выгоды, которые видят покупатели для себя в этой форме обслуживания:

- можно проконсультироваться с продавцом;

- проще купить товар, если покупатель точно знает, есть ли этот товар в магазине и он, не раздумывая и не сравнивая товары, делает покупку с наименьшими временными затратами.

Минусы формы обслуживания через прилавок:

- увеличение количества времени затрачиваемого на сравнение и выбор товара;

- наличие очередей, замедляющих свободное движение потоков покупателей, следовательно, и объем покупателей сделавших покупку уменьшается;

- обычно невнимательность и не расторопность продавцов;

- отсутствие возможности близко рассмотреть товар, и информацию необходимую для выбора того или иного товара.

Исходя из, выше перечисленных, достоинств и недостатков обоих форм обслуживания и объединив достоинства обоих, можно сделать вывод, что третья форма обслуживания в магазинах – с ограниченным обслуживанием – наиболее полно сочетает достоинства обоих форм обслуживания, рассмотренных ранее.

Форма с ограниченным обслуживанием объединила в себе следующие выгоды, которые видят для себя покупатели:

- наличие продавцов-консультантов делает поиск и сравнение товаров намного быстрее и качественнее (под качеством понимается получение полной информации о товаре, его употреблении, условий хранения и конструктивных характеристик);

- доступность товара на полках, следовательно, возможность свободного выбора нужного товара;

- обеспечение свободного движения потоков покупателей, следовательно, можно утверждать, что это приведет к увеличению количества покупателей сделавших покупку;

- покупатель может получать удовольствие от процесса покупки.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее привлекательной с точки зрение покупателей является такая форма обслуживания в магазинах, как с ограниченным обслуживанием, так как она объединяет достоинства других форм обслуживания. Но является ли эта форма столь же привлекательной и экономически выгодной для организаций розничной торговли?

В настоящее время в Российской Федерации и в ее регионах в силу многих факторов складывается следующая ситуация: с одной стороны стоят интересы потребителей, а с другой – интересы организаций розничной торговли, и они, как это не прискорбно, сильно расходятся при выборе наилучшей формы обслуживания. В связи с действием единого налога на вмененный доход, установленного в размере 20 процентов от вмененного дохода (ФЗ РФ от 31.07.98 № 148-ФЗ "О едином налоге на вмененный доход для определенных видов деятельности"), торговые организации вынуждены переходить от самообслуживания к форме обслуживания через прилавок. Дабы уменьшить налоговое бремя, взимаемое с торговой площади («…площадь функционально (территориально) обособленного торгового помещения либо торгового зала, а также специализированного (выставочного) места, входящего в структуру многофункционального торгового комплекса (центра) либо предназначенного для продажи товаров по образцам, в которое (помещение, зал, место) продавцами предусмотрен доступ покупателей…») организации вынуждены пренебречь предпочтениями покупателей.

Делая вывод по вышесказанному, можно вывести заключение – на данном этапе социально-экономического развития нашего общества в целом, организации розничной торговли очень редко учитывают предпочтения покупателей при выборе формы обслуживания. Не удовлетворение ожиданий покупателей организациями розничной торговли влечет за собой отток потоков покупателей из магазинов и переключение их внимания на, так называемые, мини-рынки.

Для привлечения покупателей в магазины следует выбирать такую форму обслуживания, как с ограниченным обслуживанием, но пока организации розничной торговли выбирают наиболее выгодную, по их мнению, форму обслуживания через прилавок.