Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов.
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.
К таким формам относятся:
– абонементное обслуживание;
– бесконтактное обслуживание по месту жительства;
– срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
– обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
– ремонт на дому сложной бытовой техники;
– служба экспресс-ремонта;
– прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;
– самообслуживание;
– выездное обслуживание.
Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.
Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента.
Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией.
Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор).
Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта. Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы.
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше.
Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т.д.
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий.
Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.