Понимание других людей

Восприятие чувств и точек зрения других людей, проявление живого интереса к их делам

Люди, обладающие этой компетенцией:

· внимательны к внешним эмоциональным сигналам и хорошо умеют слушать;

· проявляют чуткость и понимают точку зрения других людей;

· выручают окружающих, основываясь на понимании их потребностей и чувств.

Искусство слушать. Тонко настроенный слух составляет основу эмпатии. Для достижения успеха на рабочем месте необходимо уметь внимательно слушать. Люди, не умеющие слушать или просто никого не слушающие, производят впечатление равнодушных или невнимательных, что, в свою очередь, заставляет других меньше с ними общаться. Слышать окружающих – настоящее искусство. И первый шаг в этом деле – дать понять собеседнику, что его с самого начала готовы слушать. Способность внимательно слушать означает умение выходить за пределы того, что говорится вашим собеседником, задавая вопросы, пересказывая своими словами услышанное, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Это и есть «активное» слушание. (Подробнее см. Майкл Маркуардт. Правильные вопросы: как лидеры находят оптимальные решения, задавая нужные вопросы.)

Когда эмпатии недостает искренности. Эмпатию можно использовать как средство манипуляции другими людьми. Это часто проявляется в виде псевдоэмпатии – социальной позы, которая быстро исчезает, как только ее распознают.

Избегание эмпатии. В сдерживании эмпатии, возможно, есть некоторая мудрость, особенно когда речь заходит о распределении ограниченных ресурсов организации. С другой стороны, решения, принимаемые только умом без участия сердца, могут приводить к неожиданным неприятным последствиям, как это случалось со многими компаниями, которые, проведя безжалостное сокращение штатов, вызывали тем самым недоверие или ненависть к себе со стороны удрученных работников, оставшихся в коллективе.

Политика эмпатии: от людей, почти не обладающих властью, обычно ждут, что они будут улавливать чувства тех, кто ею располагает, тогда как находящиеся у власти чувствуют себя в меньшей степени обязанными проявлять ответную чуткость. Иными словами, показное отсутствие эмпатии – это способ, позволяющий власть предержащим без слов заявить о своих правах.

СОДЕЙСТВИЕ РАЗВИТИЮ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ

Понимание потребности других людей в развитии и содействие раскрытию их способностей

Люди, обладающие подобной компетенцией:

· признают сильные стороны и достижения других людей, воздавая им должное;

· предлагают полезную связь и выявляют потребности для будущего развития других людей;

· воспитывают, вовремя дают наставления и поручают задания, которые становятся испытанием и способствуют развитию дарований какого-либо человека.

В чем же заключается разгадка успеха руководителей-наставников? Лучшие наставники проявляют неподдельный личный интерес к тем, кем они руководят, испытывают эмпатию к своим работникам и хорошо понимают их. Решающую роль играло доверие – если наставнику слишком мало доверяли, то совет оставался незамеченным. Умение общаться с вышестоящими – помогать начальнику лучше выполнять работу – составляет часть искусства наставничества.

Искусство критики. Лишая своих работников возможности получать информацию о выполнении ими конкретного задания, вы тем самым бессознательно можете помешать их эффективной работе. Люди остро нуждаются в обратной связи, хотя слишком многие управляющие, супервайзеры и руководители не способны ее предоставить или просто не желают этим заниматься. Кстати, в некоторых культурах – например, в Азии и Скандинавии – существует негласный запрет на открытое высказывание критических замечаний. Но, с другой стороны, за передачей с помощью обратной связи каких-то жестоких фактов может скрываться вызванная конкуренцией агрессивность или враждебная критика, которая замаскирована под «услужливую готовность помочь».

«Эффект Пигмалиона»: ожидание от людей лучшего, на что они способны, может стать стимулом к самореализации. Хорошим управляющим, известно, что можно улучшить деятельность человека, поставив перед ним подходящую задачу и сопроводив ее вотумом доверия. Чтобы воодушевить людей на лучшее исполнение работы, укажите им на существующие проблемы, не предлагая решения (при этом подразумевается, что они сами могут его найти). Выдающиеся преподаватели высших учебных заведений прибегают к этой стратегии в отношении своих студентов. Они инициируют нечто вроде сократовского диалога,[3] ставя перед собеседником ряд вопросов.

ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ

Умение предугадывать, распознавать и удовлетворять запросы клиентов

Люди, обладающие этой компетенцией:

· понимают запросы потребителей и стараются быть на высоте в смысле знания товаров или услуг;

· пытаются найти способы еще лучше удовлетворить потребности клиентов и укрепить их лояльность;

· охотно предлагают нужное содействие;

· улавливают перспективные запросы клиентов и выступают в роли консультантов, заслуживающих доверия.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕПОХОЖЕСТИ В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ

Создание и использование благоприятных возможностей при помощи самых разных людей

Люди, компетентные в этом отношении:

· уважают людей различного происхождения и образования, имея с ними хорошие отношения;

· понимают разные мировоззрения и тонко чувствуют отличительные особенности разных групп людей;

· рассматривают многообразие характеров и свойств людей как возможность, создающую среду, в которой могут преуспевать разные люди;

· отрицают предубеждения и нетерпимость.

Достижение успеха с помощью других. Когда руководители организации должным образом оценивают проницательность и интуицию, привнесенные в работу людьми различного происхождения и образования, это может расширить эрудицию сотрудников организации, что усилит ее конкурентоспособность.