2020-05-12
492
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Задание 5.1
Ответить на следующие вопросы:
1. Чем определяется роль статистических методов контроля в эволюции управления качеством?
2. Какова технология использования «схемы процесса»?
3. В каких целях используется контрольный листок?
4. С какой целью используется диаграмма рассеивания (рис.1)?
Рис. 1. Диаграмма рассеивания
Прокомментируйте изображенное на диаграммах рассеивания № I, II, III.
5. Диаграмма Парето, ее назначения и порядок построения.
6. Представьте, что вы включили настольную лампу, а она не загорается. Подготовьте простую причинно-следственную диаграмму для анализа возможных причин.
7. Для каких целей применяются контрольные карты?
8. В каких целях используется гистограмма (рис. 2)?
 |
Рис. 2. Гистограмма
Что вы можете сказать о прилагаемой гистограмме?
9. Диаграмма Парето, ее назначение и порядок построения.
10. Представьте, что вы включили настольную лампу, а она не загорается. Подготовьте простую причинно – следственную диаграмму для анализа возможных причин.
|
|
|
11. Двадцать партий по n=8 изделий были взяты из процесса фрезеровки.
Средний разброс для 20 партий составил 0,016 см, а среднее значение – 3 см. Определить контрольные границы для среднего.
Двадцать пять партий с n=9 наблюдениями взяты из процесса фрезеровки. Средний разброс партии составил 0,01 см. Определить верхнюю и нижнюю контрольные границы разброса партии. Коэффициенты для расчета контрольных границ представлены в таблице.
Таблица
| Размер выборки, n | A2 | D3 | D4 |
| 5 | 0,577 | - | 2,115 |
| 6 | 0,483 | - | 2,004 |
| 7 | 0,419 | 0,076 | 1,924 |
| 8 | 0,373 | 0,136 | 1,864 |
| 9 | 0,337 | 0,184 | 1,816 |
Задание 5.2
На предприятии два раза в год проводится исследование физической формы сотрудников, частью которого является подсчет процента жира в организме. Были зарегистрированы данные по отношению к каждому сотруднику команды. Представлены следующие данные:
11 22 15 7 13 20 25 12 16 19
4 14 11 16 18 32 10 16 17 10
8 11 23 14 16 10 5 21 26 10
23 12 10 16 17 24 11 20 9 13
24 10 16 18 22 15 13 19 15 24
11 20 15 13 9 18 22 16 18 9
14 20 11 19 10 17 15 12 17 11
17 11 15 11 15 16 12 28 14 13
Шаг 1. Просуммируйте общее число значений.
Шаг 2.Обобщите информацию в следующей таблице:
| % превышения веса | Число сотрудников (частота) | % превышения веса | Число сотрудников | % превышения веса | Число сотрудников |
| 0 | 10 | 20 | |||
| 1 | 11 | 21 | |||
| 2 | 12 | 22 | |||
| 3 | 13 | 23 | |||
| 4 | 14 | 24 | |||
| 5 | 15 | 25 | |||
| 6 | 16 | 26 | |||
| 7 | 17 | 27 | |||
| 8 | 18 | 28 | |||
| 9 | 19 | 29 |
Шаг 3. Подсчитайте следующие значения:
Максимальная величина =
Минимальная величина =
|
|
|
Разница между макс.и мин.величиной =
Шаг 4.
| Количество данных | Рекомендуемое количество интервалов |
| Менее 50 | От 5 до 7 интервалов |
| От 50 до 99 | От 6 до 10 интервалов |
| От 100 до 250 | От 7 до 12 интервалов |
| Более 250 | От 10 до 20 интервалов |
Шаг 5.
Ширина интервала = Общее число значений/количество интервалов=
Шаг 6. Определите начальную точку каждого интервала
Шаг 7. Сосчитайте количество значений в каждом интервале
| Номер интервала | Начальное значение | Ширина интервала | Конечное значение | Количество значений |
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 | ||||
| 6 | ||||
| 7 | ||||
| 8 | ||||
| 9 | ||||
| 10 |
Шаг 8. Нанесите график на оси
Задание 5.3.
Исходные данные:
Среди жителей г.Магнитогорска был проведен опрос, целью которого было выяснение мнения жителей о том, какие факторы сильнее всего влияют на здоровье жителей региона
В опросе приняли участие 10 тыс. жителей региона. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на здоровье населения. Результаты опроса выглядят следующим образом:
| Порядковый номер | Наименование фактора | Значимость фактора | Порядковый номер (в порядке убывания) |
| 1 | Качество питьевой воды | 1281 | |
| 2 | Уровень радиации | 1630 | |
| 3 | Удельный вес вредных веществ в атмосфере | 2246 | |
| 4 | Экология рабочего места | 1118 | |
| 5 | Уровень техники безопасности | 1090 | |
| 6 | Качество пищи | 170 | |
| 7 | Социально-психологический климат на работе | 1980 | |
| 8 | Психологический климат в семье | 430 | |
| 9 | Прочие факторы | 55 |
Задание:
Расположите факторы в порядке убывания значимости и занесите их в таблицу.
На основе отсортированных данных постройте диаграмму Парето.
Задание 5.4.
Исходные данные:
ВУЗ проводит постоянный мониторинг удовлетворенности учащихся с целью повышения качества подготовки молодых специалистов.
Задание:
Провести анализ факторов, влияющих на качество подготовки молодого специалиста на базе высшего учебного заведения с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.
Задание 5.5.
Исходные данные:
Авиакомпания проводит постоянный мониторинг удовлетворенности своих потребителей, одной из основных составляющих которого является отслеживание жалоб клиентов. За последний год были получены следующие данные:
| Порядковый номер | Причина жалобы | Количество жалоб | Порядковый номер (в порядке убывания) |
| 1 | Утеря багажа | 40 | |
| 2 | Задержка багажа | 98 | |
| 3 | Плохое обслуживание | 62 | |
| 4 | Отсутствие стыковочных рейсов | 30 | |
| 5 | Ошибки в билетах | 5 |
Задание:
Расположите факторы в порядке убывания значимости и занесите их в таблицу.
На основе отсортированных данных постройте диаграмму Парето.
Задание 5.6.
Исходные данные:
Авиакомпания проводит постоянный мониторинг удовлетворенности своих потребителей, одной из составляющих которого является отслеживание жалоб клиентов. За последний год наиболее часто встречающейся причиной жалоб явилась «задержка багажа».
Задание:
Составить для данной жалобы («задержка багажа») причинно-следственную диаграмму Исикавы.
Задание 5.7.
Разработайте собственный чек-лист, отразив там результат, которые вы хотели бы достичь. Это может касаться как ваших индивидуальных задач, так и целей, которые вы ставите перед собой в учебе. Например, можно использовать следующие критерии: ограничение времени разговоров по телефону, проведение в библиотеке не менее n часов, проведение планирования следующего дня и т.д. Составьте для себя перечень из 5 задач и регистрируйте ежедневно ваши достижения. После окончания проекта проанализируйте результаты.
|
|
|
Задание 5.8.
Построение диаграммы Парето. Цель анализа - улучшить показатели
безопасности на предприятии. В последнее время участились несчастные случаи в службе поддержки. Вы решили проверить это предположение посредством регистрации данных в различных отделах за три последних месяца (табл.1)
Расположите данные в таблице 2 и нарисуйте Диаграмму Парето для общего количества несчастных случаев в департаменте.
Таблица 1.
Данные о несчастных случаях по отделам
| Ушибы | Переломы | Порезы | Повреждение глаз | Сотрясение мозга | |
| Администрация | 0 | 0 | 2 | 3 | 0 |
| Производство | 1 | 0 | 1 | 2 | 1 |
| Служба поддержки | 7 | 3 | 5 | 16 | 9 |
| Отдел безопасности | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 |
| Обучение | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 |
Таблица 2.
Несчастные случаи по отделам
| Количество несчастных случаев | % | Суммарный % | |
Теперь давайте возьмем к рассмотрению общее количество сотрудников, работающих в каждом из отделов. Постройте диаграмму Парето, используя дополнительные данные. Проанализируйте полученный результат.
| Кол-во сотрудников | |
| Администрация | 10 |
| Производство | 10 |
| Служба поддержки | 200 |
| Отдел безопасности | 5 |
| Обучение | 5 |
Задание 5.9.
Исследования ООО «EPSI» базируются на научно обоснованной диагностической модели, которая точно и достоверно объясняет поведение потребителей (клиентов).
|
|
|
Причинно -следственная связь может быть представлена графически, как проиллюстрировано ниже. Каждый Аспект, определяющий восприятие компании потребителями, изображен в красном квадрате (причины), а значения результирующих индексов черным цветом (следствие).
Переменные с левой стороны схемы модели рассматриваются как Аспекты удовлетворенности, оказывающие прямое и косвенное (через другие Аспекты) влияние на результирующие показатели удовлетворенности и лояльности клиентов. Таким образом, в рамках нашей модели Аспекты удовлетворенности характеризуют те области управления взаимоотношениями с клиентами, которые являются определяющими для общей удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией.
Переменные с правой стороны схемы следует интерпретировать как показатели результатов работы менеджеров компании в указанных направлениях, следствием которой и является удовлетворенность клиентов сотрудничеством с компанией. Кроме Индекса удовлетворенности клиентов (EPSI) в рамках данной модели используется дополнительный показатель, характеризующий уровень лояльности клиентов.
Основные моделируемые причинные связи показаны на рисунке линиями. Для сохранения эффективности и рациональности проведения исследований при разработке данной модели количество связей было ограничено. При этом были оставлены лишь те связи, вклад которых в формирование EPSI наиболее высок. Важно, что по результатам многочисленных исследований, используемая в рамках данного исследования модель отражает все стороны взаимоотношений компании с клиентами, поддающиеся оценке и статистической обработке с достаточной точностью и достоверностью.
Аспекты удовлетворенности.
Каждый Аспект представляет собой блок из 5-7 субфакторов (вопросы, ответы на которые даются в виде оценки утверждения в баллах от 1 до 10), который покрывает различные особенности восприятия клиентов.
Имидж - оценка торговой марки и ассоциаций потребителя, связанных с профессионализмом, репутацией и надежностью компании.
Ожидания - предварительные ощущения и требования потребителя, сформировавшиеся под влиянием рекламы и PR, а также основанные на предыдущем опыте общения с поставщиком данного товара или услуг.
Воспринимаемое качество продукта/услуги - оценка восприятия качества, в которую входят осязаемые характеристики продукта компании.
Воспринимаемое качество обслуживания - доступность клиентского обслуживания, надежность, аккуратность и компетентность персонала компании.
Воспринимаемая ценность (соотношения цена/качество) - соответствие продукта выплаченной сумме денег; баланс цены - качества сточки зрения потребителя. Анализ чувствительности к цене.
Инструменты и подходы для анализа ситуации:
Для анализа используйте инструмент структурного анализа, который можно охарактеризовать «взаимно исключающий, исчерпывающе дополняющий». Он заключается в том, чтобы разделить проблему на отдельные непересекающиеся вопросы и убедиться, что при этом не упущено ничего из того, что относится к вашей проблеме.
Например, как можно определить «Прибыль» с помощью данного метода:
Как можно увидеть, мы полностью описали прибыль с помощью двух факторов, которые взаимно исключают друг друга, но при этом исчерпывающе дополняют.
Задания:
1. Необходимо разделиться на несколько групп (от 2 до 5)
2.Каждая группа разбирает структуру одного фактора
Группа 1:
1. Используя метод анализа, определите структуру фактора «Имидж (репутация)» для розничного банка
2. Постарайтесь ответить на вопрос «из чего формируется репутация розничного банка»
3. Сделайте презентацию своих наработок перед группой
Группа 2:
1. Используя метод анализа, определите структуру фактора «Ожидания» для розничного банка
2. Постарайтесь ответить на вопрос «как комплексно можно определить ожидания потребителей розничного банка»
3. Сделайте презентацию своих наработок перед группой
Группа 3:
1. Используя метод анализа, определите структуру фактора «Качество банковского продукта» для розничного банка
2. Постарайтесь ответить на вопрос «Какие характеристики формируют восприятия качества банковских продуктов»
3. Сделайте презентацию своих наработок перед группой
Группа 4:
1. Используя метод анализа, определите структуру фактора «Качество банковского обслуживания» для розничного банка
2. Постарайтесь ответить на вопрос «Какие характеристики формируют восприятие качества обслуживания клиентов розничного банка»
3. Сделайте презентацию своих наработок перед группой
Группа 5:
1. Используя метод анализа, определите структуру фактора «Соотношение Цена/Качество» для розничного банка
2. Постарайтесь ответить на вопрос «На какие составляющие можно разделить соотношение цены и качества работы банка»
3. Сделайте презентацию своих наработок перед группой.
