Организация работы функциональных служб

ГОСТИНИЦЫ

Служба маркетинга

Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осу­ществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организу­ются по функциональному признаку, при этом во главе различ­ных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.

В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общест­венностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций марке­тинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответ­ствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслу­живание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего по­тенциального рынка на однородные области. Гостиничные пред­приятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответ­ствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опираемся на следующие переменные показатели:

демографические (возраст, пол, доход, образовательный уро­вень);

поведенческие (частые, нечастого, редкие поездки):

ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуги):

 

68

психографические (стиль жизни, поведения, требования к уров­ню комфорта).

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам ком­плексное обслуживание, т.е. широкий выбор услуг, которые клиен­ты могли бы пожелать. Это — услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад в общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее значение придается стиму­лированию сбыта, т.е. использованию средств, отличных от про­паганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определе­нии пен на свой продукт. Ранее существовала связь между разря­дом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой тесной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но не­обходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гос­тиницы создали специальные программы для постоянных клиен­тов, в том числе известных тем. что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают пре­имущества в безусловном бронировании, предложении лучших но­меров по более низкой цене, позднем выписывании (например, не в 12 ч дня, а в 17 ч). пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количест­во ночевок каждого конкретного клиента за год. Частых клиентов поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поезд­кой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий самолетами опреде­ленных авиакомпаний и проживающий в определенных гостини­цах, получает право на значительные льготы.

4.2. Цена и ценообразование в гостиницах

Цена зависит от многих факторов: величины затрат, средней нормы прибыли и рентабельности, соотношения спроса и пред­ложения. Цена номера в гостинице устанавливается исходя из себестоимости номера, соотношения спроса и предложения, срав­нения с пенами конкурентов. Она также зависит от имиджа пред­приятия, баланса «иена—качество».

Себестоимость — это денежное выражение текущих затрат пред­приятия на производство и реализацию выпускаемой продукции. Затраты, включаемые в себестоимость, группируются в соответ­ствии с их экономическим содержанием последующим wicmcii-uim: материальные (за вычетом стоимости возвратных отходов);

 

 

69

оплата труда; социальный налог; амортизация основных средств; прочие расходы.

В прочие расходы включаются: содержание аппарата управле­ния; стоимость эксплуатации зданий, помещений, сооружений, оборудования, инвентаря; оплата командировок, связанных с производственной деятельностью; оплата услуг связи и других, оказанных сторонними организациями, в том числе консульта­ционными, информационными и аудиторскими; затраты на со­держание и обслуживание технических средств управления, средств сигнализации, охраны; представительские расходы; вы­плата стипендий, оплата обучения по договорам с учебными за­ведениями о подготовке, повышении квалификации и перепод­готовки персонала; возмещение работникам транспортных рас­ходов; амортизация нематериальных активов; расходы на прода­жу; налоги.

Цена номера (места в номере) устанавливается за его исполь­зование в течение суток или с применением почасовой оплаты. Цена двухместного номера одинакова при проживании в нем од­ного или двух человек. Цена двухместного размещения устанавли­вается для одновременного проживания двух человек в двухмест­ном номере.

Различают стандартные (розничные), сниженные (специаль­ные), дифференцированные цены, брутто и нетто. Максимально высокую цену, которая указывается в рекламных и информаци­онных материалах гостиницы, называют стандартной (розничной); с предоставлением скидок — сниженной (специальной), изменя­ющуюся цену на одинаковую гостиничную услугу в разные периоды года или при особых условиях продажи — дифференцированной. Цена брутто включает в себя условия сделки между продавцом и его посредником (туристской фирмой) комиссионное вознагражде­ние в пользу посредника за его труд по продаже. Из цены нетто посредник не имеет права удерживать в свою пользу комиссион­ное вознаграждение.

Ценовую политику предприятия определяет служба маркетин­га. Специалисты рассчитывают среднюю цену номера в гостинице. Она характеризует гостиничное предприятие с точки зрения до­ступности для различных сегментов потребительского рынка.

На предприятиях общественного питания показателем цено­вой категории является средний чек (с учетом и без учета алко­гольных напитков).

4.3. Система продаж. Туроператоры

Реализация (продажа) гостиничных услуг – завершающий маркетинговой политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница

70

 стремится создать эффективную систему продажи своих услуг — совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Про­дажа гостиничных услуг может осуществляться по различным ка­налам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредни­ков, посредством международных и национальных компьютер­ных систем бронирования или принадлежащих крупным гости­ничным сетям.

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприяти­ям, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накаплива­ют информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осу­ществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск за реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются орга­низации, проводящие различные деловые мероприятия, выс­тавки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные со­стязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть тер­риториальные органы власти и управления, которые организу­ют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. Услуги гостиниц — главная составляющая туристских путешест­вий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц.

Схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами приведены в работах Д.С.Ушакова [16|. Это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и раз­мера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае пре­доставляет номера со значительными скидками.

Приобретение блока мест на условиях комитмента — одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туропера­тор осуществляет полную или частичную (не менее 50%) пред­оплату заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до ис­течения срока комитмента. По сравнению с арендой расходы и писк туроператора в этом случае не так значительны. Он опреде­ляет количество номеров, риск за продажу которых готов взять на себя.

Приобретение блока мест одновременно в нескольких гости­ницах лает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок, которые предоставляет гостиница туроператору, зависит  от комитмента. Продаваемые блоки подразделяются па не­сколько видов: строго фиксированные (туроператор приобретает конкретные номера); свободно фиксированные (туроператор при-

71

 

шего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на от­казавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скид­ках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, ве­личина которого (в процентном выражении) зависит от стоимо­сти номера (каждого проданного места). Работа на условиях повы­шенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров.

Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоя­тельно определять условия, количество и категорию номеров, выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время. В момент бронирования выделенная квота номеров автоматиче­ски сокращается, в службу приема и размещения гостиницы от­правляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии мест и оформление бронирования происхо­дит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а 1акже комиссию, принимается компанией в момент бронирова­ния. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и является основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требу­ет какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность

Рекламой называют любую оплаченную форму неперсональ­ного представления и продвижения идей, товаров или услуг иден­тифицированным, определенным, спонсором.

Рекламный отдел в гостинице входит в службу маркетинга в качестве структурною подразделения. В нем работают менеджеры по рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты. Многие гостиницы предпочитают сотрудничать со специализиро­ванными рекламными агентствами. Агентства, как правило, име­ют четыре отдела: творческий, разрабатывающим рекламные со­общения; размещения рекламы, который выбирает средства ин­формации для рекламных объявлений; исследовательский, изуча­ющий аудиторию и ее запросы; бизнес-отдел, отвечающий за деловую активность агентства. Идентичный состав  сотрудников мо­жет иметь и рекламный отдел гостиницы.

73

Как и всякая другая, гостиничная реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу.

Наружная реклама размещается вне помещений с целями ин­формировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это — щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфи­ческой продукции. Наибольшее распространение получили ката­логи, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фир­менные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

Количество наименований, содержание и оформление поли­графической продукции зависят прежде всего от категории гости­ницы, ее назначения и спроса.

Как правило, печатная реклама гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготов­ке рекламы следует учитывать (по языковому принципу) количест­венное соотношение проживающих в данной гостинице иност­ранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красоч­ной и достоверной, информативной, с размещением зарегистри­рованного товарного знака (графического образа) гостиницы.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими поясне­ниями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры неболь­шого формата. На его страницах помещают фотографии гостини­цы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоро­вительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной поч­ты и др.

Обязательно размещают схему, на которой указывают распо­ложение гостиницы относительно крупных магистралей с при­вязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается истори­ческая справка о населенном пункте, где расположено предприя­тие.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гости­ницы относительно ближайших к гостинице достопримечатель­ностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различ­ных служб, почтовый индекс, почтовый адрес, сайт и Интернете и электронная почта.

Рекламные листовки печатаются в один диск могут быть мно­гоцветными, их распространяют на выставках, презентациях,

74

выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают пла­каты — крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстри­рованные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист — перечень услуг и цен на них. без иллюстраций.

Почтовые конверты и почтовую бумагу изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух разме­ров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок сво­бодно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть ука­зан почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и гром­коговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размещают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприя­тия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при прове­дении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные пели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекла­мы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффек­тивности, недостатки в проведении.

Рекламными носителями считаются любые средства размеще­ния рекламы: Интернет, шиты, стационарные установки разных форм, радио, газеты и т.д.

Реклама помогает формированию устойчивого положительно­го образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или ста­билизации спроса на гостиничные услуги.

Одна из целей рекламы — доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах. Этой же цели служат вы­вески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома (корпуса). В мно­гокорпусных гостиницах на зданиях размешают указатели служб, расположенных в них. оборудуют стенды со схемой расположе­ния корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслужи­вания, устанавливают указатели их месторасположения и марш­руты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели  остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и  прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий

75

 назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.

Целям информации служит и соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламиро­ваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транс­портных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерь­ер помещений, дополнять его эстетически.

Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помеще­ния (рабочие места) здесь должны быть обозначены соответству­ющими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, рес­торан, кафе. бар. гардероб, торговый киоск и др.. а при услож­ненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем на­правлении.

Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, инфор­мирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гости­нице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

Если в общественных помещениях гостиницы ведется видео­наблюдение, гость должен быть информирован об этом соответ­ствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пикто­граммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают в местах, где запрещено курение.

В службе приема и гостиничных номерах должна быть пред­ставлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный спра­вочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероп­риятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с над­писями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с се внешней стороны.

Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, в том числе на иностранных языках.

76

Информационные услуги оказывают все сотрудники гостини­цы, и прежде всего информационно-справочной службы, нахо­дящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной час­тью службы приема и размещения. В небольших гостиницах инфор­мационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи­вания) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего кор­респонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая в фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиен­та и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посе­щение театров, городских ресторанов и др.; информирует о мест­ных достопримечательностях, расписании работы музеев, выста­вок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахер­ской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экст­ренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, газеты, товары туристского спроса).

Сотрудники справочной службы гостиницы обязаны знать ту­ристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных со­бытиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.

4.5. Связи с общественностью

В конкурентной среде успех или неудача гостиницы зависят не только от качества товаров и услуг, но и от имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью (public relations). Мероприятия управления (службы) общественных свя­зей включают рекламу в средствах массовой информации (СМИ) па коммерческой и некоммерческой основе, пресс-конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественно полезных мероприятий.

В гостиницах высоких категорий организую! отдельную службу по связям с общественностью или в структуре службы маркетинга. Специалист но связям с общественностью может занимать долж­ность помощника генерального директора. Работа службы по свя­зям с гостями (guest relations) направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранение всякого рода неудобств — именно Ю1да гост, «привязанные» к гостинице, вернутся сюда

77

снова. Они обращаются к референту по связям с гостями по всем вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются в гостинице (номер телефона референта указан в информационно-справочных материалах гостиницы).

Рабочий день референта начинается с изучения информации службы приема о проживающих в гостинице и забронировавших номера и дополнительные услуги. Перед прибытием постоянных или особых гостей в номер приносят подарки: женщинам — цве­ты, мужчинам — вино, оставляют карточки со словами привет­ствия (на языке гостя).

Одна из форм работы — создание у клиентов восприятия «лич­ностного» обслуживания. Следует обращать внимание на настрое­ние гостя, его самочувствие: поздравлять с праздниками, дарить сувениры, разрабатывать программы проведения свободного вре­мени.

Референт по связям с общественностью поддерживает посто­янные контакты с деловыми партнерами письменно, по телефо­ну и лично. Он ведет и постоянно обновляет списки: зарубежных и местных журналистов, посетивших гостиницу, представителей консульств, других официальных дин: составляет картотеку нацио­нальных праздников, юбилеев партнеров, офисов (представи­тельств), находящихся в городе, где расположена гостиница; орга­низует сбор информации о гостях и отзывов о гостинице; разраба­тывает анкеты для гостей, анализирует ответы, доводит до сведе­ния руководителей гостиницы пожелания и замечания клиентов.

Референт ведет картотеку гостей, в которую заносит: фами­лию, имя, отчество гостя, количество дней проживания, наиме­нование организации, от которой тот прибыл, его адрес, теле­фон, другую информацию.

Референт присутствует на различных торжественных событиях и банкетах в гостинице. По распоряжению генерального директо­ра он организует приемы и проведение торжеств для деловых парт­неров, пресс-конференции и другие мероприятия.

Референт по связям с общественностью:

договаривается о контактах со СМИ. составляет пресс-релизы о событиях в гостинице и направляет их в различные редакции;

ведет подшивку опубликованных в печати материалов о дея­тельности гостиницы, организует фотовыставки о жизни гости­ницы, информационные стенды с объявлениями о предстоящих мероприятиях;

участвует в обработке данных по ярмаркам, выставкам, семи­нарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям, участвует в сборе имен и адресов участников, посылает им рекламные мате­риалы, предложения, письма;

сотрудничает со службами маркетинга, приема и размещения, номерного фонда, питания.

78

Специалисты по связям с общественностью должны свободно владеть одним или несколькими иностранными языками, знать историю, культуру различных стран и народов, маркетинг, ме­неджмент, психологию, правила этикета.

4.6. Выставочная деятельность гостиницы

Выставочная деятельность современных гостиничных предприя­тий носит целенаправленный и постоянный характер. Ее направ­ленность — реклама инноваций в виде товаров или услуг, заклю­чение долговременных договоров по сотрудничеству с туропера­торами, поставщиками и др.

К характеристикам выставок относят: количество экспонентов (отечественных и зарубежных), посетителей (специалистов и не­специалистов). Выставки предлагают участникам открытые пло­щадки и павильоны. В павильонах размешаются оборудованные стенды различной комплектации и площади. Участие в выставке предполагает оплату регистрационного взноса и оборудованной или необорудованной выставочной площади. Регистрационный взнос обеспечивает размещение информации в официальном ка-талоге, получение именных нагрудных значков и пригласитель­ных билетов. Оплата стенда включает стоимость фризовой надпи­си с наименованием предприятия, размещения информации в официальном каталоге выставки. Отдельно оплачивается участие в различных выставочных мероприятиях, дополнительная рекла­ма, аренда конференц-зала, охрана стенда. Для участников турист-. mix выставок организуется деловая программа: круглые столы, научно-практические конференции, семинары, проводимые различными  организациями, презентации.

Выставки способствуют изучению спроса и потенциального рынка для нового продукта в процессе презентации его посетителям  обмену опытом работы. Участие в выставках помогает выйти in новый рынок, в том числе зарубежный. Благодаря публикаци­ям о выставке в СМИ появляются возможности для встреч с потенциальными партнерами или клиентами. Специалисты считают что предвыставочный и послевыставочный маркетинг не менее  важны, чем сама выставка.

Информация о туристских выставках размещается в Интернете СМИ. Участие в выставочных мероприятиях планируется заранее, определяются выставки, в которых будет участвовать гостиница, формируется выставочный бюджет. В него входят затраты  на участие  рекламные материалы, персонал (командировочные рас­ходы, стоимость проживания, питания, передвижения), транспорт доставка на выставку необходимых материалов). Заранее оформ-ляется  заявка  на выставку определяются сотрудники (работающие

79

на стенде, участвующие в переговорах и встречах, готовящие до­говоры о сотрудничестве).

Рекламные материалы готовят сотрудники рекламного отдела по утвержденной концепции, они сотрудничают с дизайнерами, согласуют и утверждают представленные проекты. Количество, качество и содержание рекламных материалов определяются це­лями участия гостиницы в выставке и выделенными средствами.

Службы маркетинга и связей с общественностью рассылают сообщения в СМИ, оповещают об участии в выставке партнеров, клиентов, журналистов. Эти службы организуют монтаж стенда, готовят необходимые материалы, во время работы выставки обес­печивают прием посетителей, проведение деловых встреч и пере­говоров, посещают мероприятия, проходящие в рамках выстав­ки, стенды конкурентов, обмениваются информацией с потен­циальными партнерами и клиентами. Персонал, работающий на выставке, должен быть тщательно подготовлен и проинструкти­рован.

По окончании выставки подводят ее итоги, составляют отчет для администрации гостиницы, организуют пресс-конференцию, рассылают итоговую информацию в СМИ. поддерживают и раз­вивают связь с новыми деловыми партнерами.

Гостиничный, выставочный, туристский бизнес оказывают вли­яние на социально-экономическое развитие территории в целом, поэтому некоторые страны и города мира проводят политику, направленную на поддержку данных видов деятельности.

4.7. Финансовая служба

Финансовая служба гостиницы управляет денежными пото­ками. Ее деятельность направлена на повышение результативно­сти гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения эконо­мической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразде­лениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бух­галтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны вести бухгалтерский учет. Ответствен­ность за его ведение несет руководитель организации. За уклоне­ние от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюде­ние сроков ее представления руководители и лица, отвечающие

80

за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к администра­тивной и уголовной ответственности.

В зависимости от организационно-правовой формы организа­ции, объема учетной работы, степени механизации и автоматиза­ции обработки экономической информации руководитель может:

создать бухгалтерскую службу как структурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером;

ввести в штат должность бухгалтера;

передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета централизованной бухгалтерии, специализированной организации или бухгалтеру-специалисту;

вести бухгалтерский учет лично.

Бухгалтерский учет — это пунктуальное и непрерывное отра­жение в установленных документах хозяйственной деятельности предприятия, регистрации на основании документирования хо­зяйственных процессов в денежном выражении. Законодательное регулирование бухгалтерского учета на территории России осу­ществляется на основе Федерального закона от 21.11.1996 г. № 129 «О бухгалтерском учете». Гражданского и Налогового кодексов, Плана счетов и Положения по ведению бухгалтерского учета.

Система ведения бухгалтерского учета включает документиро­вание и инвентаризацию; оценку и калькулирование; счета и двой­ную запись; баланс и отчетность.

Возглавляет бухгалтерскую службу главный бухгалтер. В его под­чинении находятся заместитель, бухгалтер-калькулятор, бухгал­тер материальной группы, бухгалтер по заработной плате, стар­ший кассир.

Правовой статус главного бухгалтера определяется действу­ющими нормативными актами, трудовым договором и должност­ной инструкцией, утвержденной генеральным директором гости­ницы. Главный бухгалтер непосредственно подчиняется генераль­ному директору гостиницы, им же назначается и освобождается от должности. Без подписи главного бухгалтера денежные и рас­четные документы, финансовые и кредитные обязательства счи­таются недействительными и не должны приниматься к исполне­нию (п. 3 ст. 7 ФЗ «О бухгалтерском учете», п. 14 Положения по ведению бухгалтерского учел а). В случае разногласий между дирек­тором гостиницы и главным бухгалтером по осуществлению от­дельных хозяйственных операций документы по ним могут быть приняты к исполнению с письменною распоряжения директора гостиницы, который несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций.

Главный бухгалтер отвечает за формирование всей учетной политики организации, выбор форм и методов бухгалтерского учета, организацию документооборота, своевременное представ­ление полной и достоверной бухгалтерской отчетности. Главный

                                                                                           

 

                                                                                          81                                                                         

бухгалтер контролирует исполнение законодательства по всем воп­росам хозяйственной деятельности организации, следит за дви­жением и хранением имущества (активов) и выполнением обяза­тельств. Назначение и увольнение материально-ответственных лиц обязательно согласовывается с главным бухгалтером. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйствен­ных операций и представлению в аппарат бухгалтерии необходи­мых документов и сведений обязательны для всех работников орга­низации. Главный бухгалтер визирует заключаемые хозяйствен­ные договоры и приказы, связанные с финансово-производствен­ной деятельностью. Кроме того, главный бухгалтер разрабатывает порядок оформления и график движения учетных и других доку­ментов, сроки и адреса их поступления для дальнейшей обработ­ки и сдачи в архив.

Распределение обязанностей между работниками бухгалтерии обусловлено последовательностью операций или специализацией выполнения операций по конкретному участку учета. Чем крупнее организация, тем более разветвленную структуру имеет бухгалте­рия. В бухгалтерии могут выделяться следующие участки учета:

внеоборотных активов (основных средств, нематериальных ак­тивов);

учета товарно-материальных ценностей;

учета затрат на производство;

учета готовой продукции и реализации;

учета расходов с персоналом по оплате труда;

учета кассовых операций;

учета финансово-расчетных операций;

составления отчетности;

налоговых расчетов.

В последнее время в составе бухгалтерской службы принято выделять подразделение, занимающееся управленческим учетом. Каждая группа бухгалтерии имеет свои цели и задачи, но все груп­пы тесно взаимосвязаны. На каждого работника бухгалтерии со­ставляется должностная инструкция.

В бухгалтерию поступают первичные документы как со сторо­ны (от внешних организаций и лиц), так и оформленные в самой гостинице (от различных служб). Их проверяют по форме и существу операций, затем обрабатывают. Обработка закладывается в груп­пировки данных, занесении информации в соответствующие ре­гистры сполитического и синтетического учета, последующем све­дении в информацию, пригодную для принятия управленческих решений и составления отчетности. Крупные компании, имею­щие филиалы или дочерние организации, выделенные на само­стоятельные балансы, обычно используют децентрализованную форму ведения бухгалтерского учета. Отдельные предприятия пе­редают и бухгалтерию головной организации свои итоговые фи-

82

 

повседневную безопасность номеров, общественных и других помещений;

контроль ключей;

предотвращение краж:

контроль доступа в здание гостиницы и на ее территорию;

работу системы тревожной сигнализации;

состояние наружного освещения и системы видеонаблюдения;

охрану сейфов и камер хранения.

Служба безопасности разрабатывает и выполняет программу профилактики и предотвращения чрезвычайных ситуаций, про­цедуры адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуа­цию.

Гостиничное предприятие может не создавать собственное под­разделение безопасности, а заключить договор с охранным агент­ством на предоставление охранных услуг.

Контрольные вопросы

1. Каковы цели рекламной деятельности?

2. Какие сотрудники предоставляют информационные услуги в гости­
нице?

3. Какая информация в обязательном порядке должна быть представ­
лена в службе приема и размещения? В номерах гостиницы?

4. Перечислите основные обязанности референта по связям с общест­
венностью.

5. Как распределены обязанности между работниками бухгалтерии в
гостинице?

6. Расскажите об участии гостиницы в выставках.

7. Какие затраты следует учитывать при составлении выставочного
бюджета?

8. Назовите функции службы безопасности.

ГЛАВА 5

 ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ

 

5.1. Инженерно-техническая служба

Инженерно-техническая служба в системе управления гости­нице» подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких спе­циализированных групп — электрооборудования и связи, меха­ников, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функ­ции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер ма­шинного оборудования в котельной, механик климатических уст­ройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др.

Главный инженер определяет техническую политику и направ­ления технического развития гостиничного предприятия в усло­виях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:

планирует работу службы;

организует контроль состояния здания и его технического обо­рудования;

организует проведение различных видов ремонтных работ;

руководит установкой, паспортизацией и аттестацией обору­дования;

контролирует качество выполнения работ;

составляет табель и графики выхода на работу персонала, гра­фики отпусков, должностные инструкции, инструкции по техни­ке безопасности и другие документы;

заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;

контролируем ведение, хранение различных документов, та­ких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-техниче­ской службы, инструкции по эксплуатации оборудования.

В службу главного инженера может входить системный адми­нистратор, который следит за правильной эксплуатацией техни­ческого оборудования и специализированных программ. В боль­ших гостиницах автоматизированная служба управления гостини­цей может выделяться в отдельное подразделение.

 

85

 

котельной, где происходит подогревание воды;

подающих и обратных трубопроводов с соответствующими кла­панами для выключения части отопления в случае ремонта;

различного типа нагревателей с клапанами двойной регули­ровки (в небольших или узких помещениях применяют нагре­ватели с гладкими горизонтальными и вертикальными труба­ми);

открытого расширительного сосуда.

Отопление производственных помещений и залов ресторана производится воздухом при помощи вентиляционных установок. Воздух нагревают паровоздушные аппараты, снабженные нагре­вателем, к которому подводится пар низкого давления, нагрева­ющий засасываемый вентилятором воздух непосредственно из по­мещения или снаружи. Нагревательные каналы размещаются в кон­струкции потолков или панелях стен.

Вентиляция помещения осуществляется естественным и искус-ственным путем. Механическая вентиляция применяется там, где необходим большой обмен воздуха. При приточно-вытяжной вентиляции в помещении монтируются вентиляторы, вызывающие движение и обмен воздуха, или оборудуется вентиляционная приточная и вытяжная установка, когда воздух поступает и удаляется по специальным канатам. В этом случае засасывание воздуха про­исходит через очистительные и увлажняющие устройства, нагре­ватели.

В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, с помощью кондиционеров созда­ется искусственный климат.

В системе электроснабжения предусмотрены две изолирован­ные схемы — от основного источника и резервная (аварийная). В состав силового оборудования гостиницы входят электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки.

Системы автоматизированного диспетчерского управления контролирует диспетчер центрального диспетчерского пункта. С помощью средств вычислительной техники, коммуникации и связи осуществляется оперативный контроль энергетического, инженер­ного, технологического оборудования и сетей, противопожарных систем, охранной сигнализации, электронного ключевого хозяйства гостиничных номеров и видеонаблюдения.

Охрана труда

Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ).

87

Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасно­сти труда осуществляет генеральный директор, а организацион­но-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работни­ков. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безо­пасным методам работы;

обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений:

обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального осве­щения помещений и рабочих мест;

разработка инструкций по технике безопасности с учетом спе­цифики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указа­ний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит ввод­ный инструктаж по технике безопасности, что отражается в конт­рольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный ин­структаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные ин­структажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входя­щим в основные его обязанности, он должен пройти специаль­ный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы жур­нала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником воз­ложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно дли каждой профессии с учетом разновидностей обору­дования и технологических операций, возложенных на работни­ка, с учетом действующего законодательства по охране груда.

Отдельные требования могут быть изложены в запретительной  форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные

 

88

операции технологического процесса, определяет, какие опасно­сти или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреж­дение заболевания или травмирования.

Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособле­ния и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В ин­струкции должны быть перечислены конкретные меры, направ­ленные на предотвращение травмирования и заболеваний работ­ников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, юны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоя­нии, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от ра­ботающего.

Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работо­способность. Существуют физическая и умственная формы трудо­вой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном (до 50% рабочего вре­мени) отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.

Сохранность здоровья — главный показатель качества трудо­вой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

Время начала и окончания работы определяются правилами

внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными

инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя,

предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего

времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пиши

устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих

Предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при

этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать

его сложности и качеству выполненной работы. Социальные

гарантии включают в себя очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, социальные льготы включают в себя материальную помощь,премии, кредиты на приобретение жилья, автотранспорта, помощь в приобретении туристских путевок.Социальные льготы могут быть дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхования жизни и здоровья сотрудников, предоставления им акций предприятий.

 

89

 

 

она обменивается на чистую. Столовое белье доставляется в пра­чечную в бельевых корзинах или по бельепроводу. Личное белье проживающих в прачечную доставляют горничные номеров, оно помещается в небольшие сетки с биркой и обрабатывается.

Некоторые гостиницы оборудуют собственные прачечные со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, рас­положенными вне гостиницы. В последнем случае стирают белье по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принима­ется по счету и весу с проверкой маркировки. Все остальные усло­вия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-раз-грузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одея­ло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяль­ник, наволочки, полотенца. Смена постельного белья осущест­вляется: в однозвездочной гостинице — один раз в пять дней: двух- и трехзвездочной — один раз в три дня; в четырех- и пяти­звездочной — ежедневно.

Запрещается использовать грязное, поврежденное, мятое бе­лье. Размеры используемого белья должны соответствовать габа­ритным размерам кроватей в номерах. Учет белья ведет заведу­ющий бельевой, который является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за материально ответ­ственными лицами на этаже. Заведующий бельевой ведет ежед­невный контроль за движением белья (получением нового со скла­да, передачей на этажи, выдачей на этажи чистого белья, получе­нием грязного белья, его стиркой, списанием белья, что отмеча­ется в журнале учета). Заведующий бельевой производит также замену униформы персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квар­тал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгал­тер, бухгалтер, заведующий бельевой, заведущий этажом. Списа­ние белья производится по его фактическому физическому изно­су при стопроцентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта. Администрация гостиницы ежегодно в уста­новленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, цен­тральной бельевой и на этажах. При установлении недостачи при­нимаются меры к возмещению ущерба.

5.4. Работа прачечной и химчистки

В организационной структуре гостиницы прачечная и химчистка, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы.

 

92

Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, порть­ер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской одежды гостей.

Организация работы требует строгого соблюдения технологи­ческих процессов. Особые требования предъявляются к помеще­ниям и их составу, технологическому оборудованию.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую до­кументацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или химчист­ку, знакомится с условиями оказании услуги (они есть в номере в наборе информационных материалов, как и бланки на услуги прачечной, химчистки). Гость заполняет и подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей в соответствии с разделом IV «Правил предоставления гостинич­ных услуг» за причиненный ущерб по вине предприятия гостини­ца выплачивает компенсацию.

Контрольные вопросы

1. Назови те состав и функции инженерно-технической службы гости­
ницы.

2. Что включает инженерно-техническое оборудование гостиниц?

3. Как ведется учет товарно-материальных ценностей?

4. Охарактеризуйте работу по соблюдению норм и правил охраны труда,
техники безопасности, пожарной безопасности в гостинице.

5. Что изложено в инструкции по технике безопасности и охране тру­
да?

6. Перечислите мероприятия, направленные на сохранение здоровья
сотрудников.

7. Назовите назначение складских помещений гостиницы.

8. Расскажите об организации работы прачечной и химчистки в гостинице.

 

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помо­гают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвез­дочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и поднос­чиков багажа.

Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотруд­ник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет про­живание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объяс­няет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в по­рядке), желает приятного пребывания в гостинице.

Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотруд­ники службы приема и размещения работают по графику. Руково­дитель службы составляет графики выходов на работу. При ис­пользовании автоматизированных систем управления гостиницей (АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гости­ница является предприятием, подводящим баланс по своим опе­рациям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

информируют, оформляют проживание клиентов:

вносят данные по платежам клиентов на их счета;

контролируют правильность начисления платежей за предо­ставленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы, составляют отчеты по расхождениям и ошибкам (если были) для руководителя службы приема и размещения;

ведут необходимую документацию параллельно с компьютер­ной фиксацией данных:

готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты о занятости номерного фонда (к 7.00 утра);

проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания кли­ентов в часы наиболее массового выезда (с 7.00 до 12.00) значи­тельно ускоряется.

6.2. Порядок проживания в гостинице

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполните­лем. В напечатанном виде он должен находиться на информацион­ном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

-Режим работы гостиницы круглосуточный. Для оформления проживания граждан России необходимы соответствующие доку-

менты (рассмотрено далее в подразд. 6.4). Иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту.

Гостиница заключает в устной или письменной форме догово­ры на бронирование. При опоздании взимается плата за факти­ческий простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом — 12.00 (время — московское). С 0.00 до 12.00 — плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12.00 до 18.00 взимается почасовая плата, с 18.00 до 24.00 — плата за половину суток, с 00.00 до 12.00 — за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки. Формы оплаты в гостинице — налич­ный, безналичный расчеты и расчеты по платежным картам. Оп­лату за проживание вносят предварительно за весь предполагае­мый период проживания или после выезда. В случае выезда гостя, не оплатившего какие-либо услуги, гостиница вправе использо­вать данные ею платежной карты для получения недостающего платежа (при работе по платежным картам).

Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере и камере хранения при условии соблюдения порядка проживания. За деньги и ценности, не сданные на хранение, ад­министрация ответственности не несет. В случае обнаружения про­пажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по ро­зыску пропавших вещей. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, ис­полнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местно­го самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 мес, иностранных граждан — 12 мес.

В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедли­тельно. Все клиенты имеют одинаковые права, они обязаны:

соблюдать установленный к гостинице порядок проживания;

правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

в случае возгорания немедленно сообщить о нем дежурному администратору;

иметь при себе «Карту гостя» и не передавать ее другим липам;

принимать гостей после их регистрации у администратора или сотрудника службы безопасности; рекомендуется встречать гостей персонально и вестибюле, а при уходе — провожать до выхода из гостиницы;

возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества

не вносить в гостиницу и не хранить в номере взрывчатые, легковоспламеняющиеся вещества, оружия:

громоздкие вещи сдавать в камеру храпения.

96

6.3. Бронирование мест

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного зака­за) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по­средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), по не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В слу­чае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостини­це производится в порядке обшей очереди».

В разд. JV названых правил сказано: «За нарушение сроков на­чала оказания услуг по договору бронирования гостиничное пред­приятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неус-тойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Служба бронирования является составной частью службы при­ема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от ве­личины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в днев­ные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, ле­жит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организатора­ми конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организа­циями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго (о даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электрон­ной почте, лично, через форму «бронирование» па сайте гости­ницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международном гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по про-даже гостиничных услуг - с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции:

«Статья 9

а) началом заключения гостиничного контракта признается направление  туристской организацией и адрес владельца гостиницы запроса на зонирование гостиничныхуслуг;

97

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, дол­
жен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом,
компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на
услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская органи­
зация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае ак­
цепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме
с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен
на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в
течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную
оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие при­
нятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантиро­ванный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предвари­тельной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства опла­ты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации
получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента
получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене заброни­
рованных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и
за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предваритель­ной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного доку­мента, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

9 8

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы. <...>

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, при­
нимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услу­
ги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет
оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а
в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, заброниро­
ванные туристской организацией производится клиентом, владелец гос­
тиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.
В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не прини­
мать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвен­ции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской орга­низации, исключая все другие стороны. <...>

Статья 20

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспе­чивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным бронированием назыв