Технология и организация обслуживания номерного фонда

7.1. Услуги и уборочные работы

Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.

Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и размещения.

К жилым помещениям относят номера; к общественным — вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным — различные мастерские, кладовые; к складским — склады; к бытовым — гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.

Кроме того, служба номерного фонда информирует работников приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, авариях, необходимости текущего ремонта. Рабочие-грузчики переставляют мебель в номерах, переносят тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно, выполняют другие работы.

Уборочные работы. Они разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7—К) дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол. ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

I I5

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла, замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальных помещений — уборщики общественных и служебных помещений с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относят чистящие и моющие средства; инвентарю — емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию — пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день. Схема ее комплектования представлена на рис. 7.1.

На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций; подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую, мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, наличия возобновляемых материалов для клиентов.

При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину переворачиваю!. Простыню с внутренней стороны заправляют под перину, с внешней — под матрац. Одеяло заправляют в пододеяльник, подушку в наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и не было пустых углов и складок, заправить его конвертом на полуторной кровати. Покры-

116

применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли (полы у плинтусов и под мебелью, радиаторы, арматуру осветительных приборов, вентиляционные решетки).

Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя (мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор, бритвенный набор, шампунь, гель для душа, молочко для тела), при необходимости возобновляет их (в заселенном номере); набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.

Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.

Уборку проводят в униформе, дезинфекцию — в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ.

Так называемую нестандартную уборку номера в присутствии гостя проводят в случае его болезни, соблюдения постельного режима и только с его разрешения. Горничная в этом случае старается не создавать лишнего шума, действовать аккуратно и быстро, чтобы не беспокоить гостя. Если по состоянию здоровья гостю требуется госпитализация, горничная сообщает об этом своему непосредственному руководителю. Если в номере проживал гость, перенесший инфекционное заболевание, помещение тщательно убирают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь (постельные принадлежности, портьеры, обивка мебели, ковровое покрытие) дезинфицируют особенно тщательно.

В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации. например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства, выйти из номера и завершить уборку в другое время.

В процессе уборки оставленную верхнюю одежду, головные уборы горничная убирает в шкаф в прихожей, а другую одежду и белье — в шкаф в спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.

Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати под подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вместе с чистой. Чемоданы убирают на специальную полку в прихожей. Если гость оставил чемодан или дорожную сумку открытыми, часть вещей из них выложена, убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.

Дамские сумки, мужские портфели, бумаги, документы, деньги, книги, журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, му-

118

ми Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.

В номере должны находиться: противопожарная инструкция. инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.

7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно-хозяйственных (служебных. подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вызывать дежурный технический персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостиницы составляет акты (рис. 7.2). Он также обязан:

следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения:

планировать и распределять объем работ, уборочные плошали;

участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

участвовать в составлении организационных документов, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

совместно с экономистом рассчитывать численность и профессионально-квалификационный состав персонала;

составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием па рабочих местах всех сотрудников:

вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

совместно с руководителем службы управления персоналом составляй, графики отпусков;

120

составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт. который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или дежурный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жительства и при получении ответа отправляют вещь по адресу наложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

7.5. Оказание медицинской помощи

Уметь оказать первую доврачебную помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех категорий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование аптечкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ассортимент медикаментов входят жаропонижающие (ацетилсалициловая кислота), сердечно-сосудистые (валидол, кордиамин, корвалол), средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода), перевязочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкопластырь, бактерицидный пластырь, вата), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы. Администрация гостиницы контролирует пополнение аптечек соответствуют и м и медикаментами.

От персонала требуется соблюдение нормативов времени и процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными случаями быват трамвы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические. При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды. Смазать кожу борным вазе-

124

лином. Термические ожоги разной степени появляются из-за попадания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пламенем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т.е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатываться по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с обширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в постель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекратилось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе.

Раны бывают резаные, рубленые, колотые, рваные, огнестрельные и др. Чем больше повреждено тканей, сосудов, нервов, внутренних органов и чем сильнее загрязнены раны, тем они опаснее. Ссадины, уколы и мелкие раны смазывают пятипроцентным раствором йода или двухпроцентным раствором бриллиантового зеленого и накладывают стерильную ватно-марлевую повязку.

При глубоких ранах пытаются остановить кровотечение, вызывают скорую помощь.

При травматическом шоке пострадавший находится в сознании, однако пульс у него едва ощутим, дыхание учащенное, появляется бледность, холодный пот. снижается температура тела. Прежде всего необходимо остановить кровотечение, закрыть раны, создать неподвижность поврежденным конечностям, немедленно вызвать врача. Можно согреть пострадавшего грелкой, горячим чаем, вином, водкой (при повреждении живота любое питье строго запрещается!).

При алкогольном опьянении легкой и средней тяжести следует вызвать рвоту и дать обильное питье, чтобы очистить желудок. После рвоты дать выпить теплой воды с 5—10 каплями нашатырного спирта. Полезны обильное питье минеральной воды, крепкого чая или кофе, теплого молока с медом, прием витаминов. Способствует отрезвлению холодный душ обмывание липа и головы холодной водой, свежий воздух. К людям с тяжелым опьянением необходимо вызвать скорую помощь.

Сердечная недостаточность (стенокардия) и инфаркт плохо различаются. Поэтому, когда у человека возник приступ грудных болей, сопровождаемый слабостью, бледностью, холодным потом, тошнотой и рвотой, головокружением, а иногда и кратковременной потерей сознания, его необходимо уложить в постель и немедленно вызвать скорую помощь. Не дожидаясь ее приезда, положить больному под язык таблетку нитроглицерина или валидола. Обязательно открыть форточку или окно.

Инсульт — острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния (геморрагический инсульт) или недостаточного поступления крови по какому-либо из его сосудов в мозг (ишемический инсульт). Нужно осторожно уложить больного, при ишемическом инсульте положение головы не должно быть высоким. Дать выпить чайную ложку кордиамина. Если развился судорожный припадок, повернуть голову больного набок и следить за тем, чтобы он не повредил себя. Вызвать скорую помощь.

К методам оказания первой доврачебной помощи относят искусственное дыхание, массаж грудной клетки.

Гостиницы большой вместимости и высокого класса, как правило, имеют медицинские кабинеты (в пятизвездочных гостиницах они обязательны). Медперсонал оказывает необходимую медицинскую помощь как клиентам, так и персоналу предприятия. контролирует санитарно-эпидемиологическое состояние гостиницы.

Гостиницы могут предлагать дополнительные услуги стоматологических кабинетов, добровольного медицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные задачи службы номерного фонда.

2. Какие уборочные работы проводят в гостинице?

3. Охарактеризуйте обязанности руководителей службы номерного фон
да.

4. Кто составляет табель учета рабочего времени?

5. Как организуется работа горничных, уборщиков помещений, де
журного по этажу?

6. Каков порядок хранения в гостинице забытых вещей?

7. Какую ответственность несет гостиница за хранение личных вещей
проживающих?

8. Как составить акт по поводу нанесения ущерба имуществу гостини
цы?

9. Когда и какую медицинскую помощь оказывают в гостинице?

ГЛАВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

8.1. Платные дополнительные услуги

Большинство современных гостиниц — это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

медицинские;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и сооружения и таких гостиницах дополняются спортивными залами, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к юс лешим en носят предоставление кипятка, ниток, толок, одного комплект посуды и столовых приборов; побудку в назна-

I27

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения платежеспособности населения и спроса на виды и формы туристских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:

маршрут путешествия:

перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;

время предоставления туров:

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

досуговые мероприятия;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии:

виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания дей-ствительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; но тематике — природоведческие, экологические. литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по про-должителыюсти — от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной груп-

пы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и специальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро |4|.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов; знание порядка оформления финансовых документов (на проезд. при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным

бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

иностранного языка.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование:

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии:

иностранного языка:

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.

8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

фамилия, имя. отчество экскурсовода:

информации о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение — в стадии разработки);

тема экскурсии;

количество экскурсантов в группе;

порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

133

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;

управление в кризисной ситуации.

Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т.с. система мулыиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображении, графики и диаграммы, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен и или стен и высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить па одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (и изображение) иЗ различных источников. Услугами ситуационного центра могут вос-

пользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.

8.6. Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостиницы;

бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется и гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких ус-

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах.

Товары реализуют через прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, акссесуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга. рафтинга (сплав на плотах но рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.

Контрольные вопросы

1. Перечислите виды дополнительных услуг.

2. Перечислите бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей.

3. Какие вопросы приходится решать при предоставлении ПДУ в гос
тинице?

4. Что влияет на качество экскурсионного обслуживания туристов'?

5. Какие требования предъявляются к экскурсоводу?

6. Какие услуги предоставляет бизнес-центр гостиницы?

7. Какое оборудование устанавливается в современных конференц-
залах?

8. Для чего создаются ситуационные центры?

9. Как организована торговля в гостиницах'?

10. Какие виды транспортных услуг предоставляют гостиницы?

ГЛАВА 9

ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

9.1. Проектирование предприятий питания

Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим стандартам, техническим требованиям, санитарным нормам и правилам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным документам.

Проектированием предприятий общественного питания занимаются проектные организации, имеющие лицензию на такой вид деятельности.

Проект строительства предприятия питания состоит из нескольких частей: технологической, архитектурно-строительной, сани-1арно-гехнической. энергетической, сметной, экономической.

Технологическая часть представляет собой характеристику технологического процесса, отражаемую в виде планов помещений и расстановки оборудования в соответствии с рациональной организацией процессов производства. В пояснительной записке к ней приво-дятся технологические расчеты по расходу воды, газа, электроэнергии. Оборудование подбирается в соответствии с этими расчетами и нормами оснащения различных типов предприятий питания.

Расчет численности сотрудников осуществляется на основании производственной мощности проектируемых цехов, норм выработки и коэффициентов трудоемкости приготовления блюд. Конечной целью технологических расчетов является определение в соответствии со СНиП площадей основных групп помещений и всего производства в целом. В разработке проектов предприятий питания технологическая часть играет главную роль, все другие части проекта выполняются в соответствии с ней.

Архитектурно-строительная часть описывает объемно-планировочные и конструктивные решения, содержит обоснования и расчеты общего строительного объема здания (в куб. м), площади застройки, полезной рабочей площади (в кв. м).

Санитарно-тсхническая часть проекта содержи! планы и схемы отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации со спецификацией санитарно-технического оборудования.

Энергетическая часть включает планы и схемы электро-, газо-холодоснабжения. выполняемся в соответствии со СНИП требова-

139

ниями по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. К пояснительной записке прилагаются спецификации.

Сметная часть содержит расчеты, определяющие стоимость здания, оборудования, строительно-монтажных работ по их отдельным видам, объектам и стройке в целом, а также стоимость проектных работ, сумму капитальных вложений, оформление финансирования строительства и производства расчетов между заказчиком и подрядчиком.

Экономическая часть представляет собой технико-экономическое обоснование, технико-экономические показатели для сравнения с нормативными показателями и всесторонней оценки экономической выгоды проекта по группам: показатели сметной стоимости строительства; объемно-планировочные: эксплуатационных затрат.

В СНиП указывается номенклатура и вместимость проектируемых предприятий питания: характер их производства: требования к основным группам помещении, их расположению, объемно-планировочным и конструктивным решениях! (высоте, устройству лестничных клеток, лифтов, стен, полов, перекрытии), системам водопровода и канализации, отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха (расчетные температура воздуха, кратность воздухообмена в помещениях): приводятся величины земельных участков отдельно стоящих зданий и условия размещения предприятий на этих участках.

Различают пять основных групп помещений:

складская группа (предназначена для кратковременного хранения сырья и продуктов с соответствующими режимами хранения);

производственная группа (предназначена для переработки продуктов, сырья, полуфабрикатов и выпуска готовой продукции): в ее состав входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерские, кулинарные) и вспомогательные (моечные);

торговая группа (предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления) — торговые залы, вестибюль с гардеробом и санузлами;

административно-бытовая группа (администрация, гардеробы и комнаты персонала, душевые, санузлы);

техническая группа (предназначена для обслуживания всех групп помещений) — вентиляционные камеры, тепловые пункты, элект-рощитовые.

Нее группы помещений связаны между собой. К наиболее распространенным компоновочным схемам относят:

нентричную. когда неторговые помещения (производстивенные. складские) размещаются в центре здания, а торговые - вокруг

140

них; такая схема применяется, как правило, для одноэтажных предприятий питания с количеством посадочных мест более 200; ее недостатком является большое расстояние от отдельных столов до неторговых помещений;

фронтальную, когда неторговые помещения размещаются за торговыми по всему фронту вдоль продольной оси здания; применяется для предприятий с количеством мест от 100 и более; ее достоинством является широкий фронт раздачи, удобно связанной с горячим цехом, простая и четкая схема движения посетителей, персонала, продуктов и готовых блюд, а недостатком — значительная протяженность зала при небольшой его ширине;

угловую, когда неторговые помещения размешаются в глубине, в угловой части обшего зала; такая схема применяется для предприятий с числом посадочных мест менее 100.

Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все их группы должны размещаться по ходу технологического процесса —- сначала складские, производственные, потом торговые, с которыми должны быть удобно связаны административно-бытовые и технические помещения 111]. От взаимного расположения основных групп помещений зависит обеспечение кратчайшей связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала. Следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменениями технологии производства.

Компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиП. санитарным и противопожарным правилам; все производственные и складские помещения проектируются непроходными, входы в производственные и бытовые помещения устраивают со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения — с улицы, их изолируют от входов в жилые помещения гостиницы. Компоновка складских помещений производится по направлению движения сырья, с учетом возможностей более рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузоч-ных работ. Компоновка производственных помещений зависит от последовательности выполнения всех стадий технологического процесса; торговых — от выбранного движения посетителей с учетом возможностей их эвакуации в случае пожара. Административно-бытовые помещения размещают таким образом, чтобы обеспечить связь со всеми группами помещений, в том числе и бытовыми. Компоновка технических помещений производится в соответствии с назначением каждого из них. они должны быть максимально приближены к основным обслуживаемым помещениям. Вентиляционные камеры должны находиться в центре нагрузок на кровлю или в подвале, тепловой пункт — у наружной стены, машинные отделения охлаждаемых камер — вблизи них. в подвале с самостоятельным входом. При компоновке многоэтажного зданий складская

141

группа, бытовые и технические помещения размещаются в подвальном или первом этажах; административные помещения, заготовочные и специализированные цехи, экспедиция — на первом этаже, как и вестибюль с гардеробом и санузлами для посетителей, а доготовочные цехи и торговые залы — на верхних этажах. Связь между этажами осуществляется с помощью лестниц, грузовых и пассажирских лифтов.

Существует большое разнообразие видов торгово-технологичв-ского оборудования предприятий питания: холодильное, тепловое, моечное, механическое, контрольно-кассовое, весоизмерительное, для механизации погрузочно-разгрузочных работ и складских операций, автоматы торговые и для приготовления кулинарных изделий, специальная мебель и др. В технологическое оборудование предприятий питания входят роллер-тостеры, соковыжималки, миксеры, кофемолки, картофелечистки, овощерезки, слайсеры, мясорубки, тестомесы, барные комбайны и др.

Существует большое разнообразие моделей, вариантов конфигураций и отделок барных стоек, возможна их комплектация холодильным оборудованием. Применяются системы шведских столов, линии самообслуживания, охлаждаемые буфеты, рыбные прилавки, различные витрины, многоуровневые шкафы различного назначения, столы с охлаждаемыми шкафами, холодильные и морозильные камеры, льдогенераторы, посудомоечные машины и ванны, вентиляционные зонты, колоды для рубки мяса, открытые сковороды, фритюрницы. котлы, плиты, термоконтейнеры и др.

На предприятиях питания используется различная по классу применяемых материалов, формам и отделке мебель, в высококлассных предприятиях — известных марок и антикварная.

Ресторанные отделочные ткани, форменная одежда персонала разрабатываются дизайнерами с учетом общего стилевого решения интерьера.

Различают скатерти и салфетки обеденные, банкетные, чайные, имеющие определенные установленные размеры. Существует множество способов свертывания салфеток и т.д. при разных вариантах обслуживания.

В ресторанах используется фарфоровая, хрустальная, стеклянная, металлическая столовая посуда, различные предметы сервировки и приборы (ножи, вилки закусочные; ножи, вилки столовые; ложки чайные, кофейные, столовые; ножи, вилки, ложки десертные).

Для напитков применяют различные емкости: графины для водки (250 — 500 см'); кувшины для воды, сока; коньячно-ликерные 00—35 мл); водочные (50 мл), мадерные (75 мл), рейнвейные (100 мл), лафитные (125 мл) рюмки; бокалы для шампанского

142

Основным документом предприятия питания является меню. Различают следующие его виды: меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, специальных видов обслуживания. Меню подписывают директор (руководитель) предприятия или заведующий производством и бухгалтер.

Включенные в меню блюда должны быть в реализации на протяжении всего рабочего дня. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел.

Существует определенный порядок расположения закусок и блюд в меню с учетом последовательности их подачи, определяемой технологией приготовления, оформления и сочетания основных блюд с гарнирами и соусами.

При составлении карты винно-водочных и табачных изделий они включаются в определенной последовательности: водки, настойки горькие, сладкие и наливки, виноградные крепкие, столовые белые и столовые красные вина, виноградные полусладкие, десертные вина, шампанское, коньяки, ликеры, пиво, минеральные и фруктовые воды, соки, табачные изделия.

Менеджер (руководитель) службы питания:

организует, планирует ее работу, руководит работниками, контролирует закупки продуктов и напитков, их получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление блюд, их подачу;

обеспечивает максимальный доход от продажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек;

осуществляет контроль за работой зав.производством, шеф-повара, заведующих всех точек питания, бухгалтерии службы, заведующего складом;

поддерживает контакты с руководителями других служб гостиницы, а также со сторонними организациями.

9.3. Обслуживание туристских групп

Обеспечение питанием туристских групп зависит от вида поездки, категории туристов и должно быть указано в договоре, путевке, ваучере.

Как правило, завтрак предоставляется туристам по схеме -шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по их усмотрению из предлагаемого ассортимента. По схеме «полупансион» предлагается двухразовое питание; по схеме «полный пансион» —трех-, четырехразовое питание.

Схема «американский план» предполагаем включение в тариф стоимости размещения и трехразового питания, схема «модифицированный американский план» -- размещение и двухразовое in ките.

145

Схема «европейский план» не предусматривает питания, а по схеме «континентальный план» предоставляется завтрак (кофе или чай, булка, масло, джем), по аналогичной схеме «бермудский план» — английский завтрак (сок, овсянка, яйца, гренки, масло, джем, кофе или чай).

При обслуживании групп туристов столы предварительно сервируют приборами, столовой посудой, выставляют хлеб, специи, холодные закуски. Горячие блюда, напитки подаются официантами. На обед, ужин, предлагают три-четыре перемены блюд и напитки на выбор, а также блюда и напитки из меню свободного выбора.

При схеме «все включено» туристам предлагаются (в зависимости от вариантов данной схемы) не только блюла, но алкогольные и безалкогольные напитки.

При обслуживании организованных туристских групп на завтрак, обед, ужин, как правило, предлагают скомплектованные рационы питания, составленные с учетом их возрастного и национального состава, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания допускается не ранее, чем через 10 дней, а блюд не менее чем через 4 дня. Меню согласовывают с руководителем туристской группы.

При необходимости туристов обеспечивают диетическими и вегетарианскими блюдами. Следует предусматривать варианты детского и постного питания.

Турфирма не позднее чем за три дня обязана предоставить предприятию питания график заезда группы с указанием ее номера, страны, численности, даты и часов обслуживания.

Администрация предприятия питания выделяет для обслуживания туристских групп отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. За группой на все время обслуживания закрепляют постоянные места. Ориентировочные интервалы питания: завтрак с 7.00 до 10.00. обед с 12.00 до 15.00, ужин с 17.30 до 20.00. Для туристов, посещающих вечерние мероприятия, ужин предоставляется до их начала. Для быстрого обслуживания многочисленных групп туристов оборудуют «экспресс-залы», организуют «шведский стол» — в обеденном зале устанавливают линию прилавков для самообслуживания (для подносов, холодных и сладких блюд, первых и вторых горячих блюд, горячих напитков, столовых приборов).

Посетители комплектуют завтрак или обед, самостоятельно накладывают па тарелки гарниры, основные блюда.

9.4. Обслуживание в залах ресторанов и номерах

Обслуживание посетителей в ресторане включает их встречу, размещение. прием заказа, ею выполнение, уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет.

146

Основная задача метрдотеля {администратора зала) — вежливо встретить посетителей, обеспечить комфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность потанцевать, развлечься.

Метрдотель проверяет техническое состояние помещений: торговых залов, вестибюля, гардероба, туалетных комнат, обращает внимание на качество уборки, чистоту и исправность мебели, оборудования, принимает меры по устранению обнаруженных недостатков или неисправностей. Он знакомится с предварительно принятыми заказами на обслуживание и отдает распоряжения о сервировке столов, затем лично контролирует ее. В его обязанность входит сличить меню с наличием блюд и продуктов на производстве и в баре, в случае необходимости внести поправки в меню.

Распределив официантов по рабочим местам в залах ресторана, метрдотель назначает старших по обслуживанию банкетов. После этого встречает посетителей, провожает в зал, вместе с официантом помогаем разместиться за столом, знакомите меню. В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил подачи блюл, напитков, использованием посуды, культурой обслуживания, правильностью расчетов с клиентами, т.е. за качеством предоставляемых услуг.

При подготовке и проведении приемов и банкетов метрдотель непосредственно руководит обслуживанием, согласовывает с лицами, устраивающими банкет или ответственными за его проведение, организационные вопросы. Он обязан заранее получить от заказчика официального банкета план размещения гостей за столами. Проведение банкета оформляется договором. Заказы на обслуживание банкетов может принимать руководитель службы.

Метрдотель участвует в составлении меню для групп туристов, питающихся в ресторане, учитывает их национальные вкусы, пожелания, руководит официантами.

Официант обязан знать технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, правила сервировки стола, назначение посулы и приборов.

Все работники предприятий питания в обязательном порядке регулярно (один раз в 3 месяца) проходят медицинский осмотр, результаты которого оформляются в медицинской книжке.

Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, процесс обслуживания потребителей. Особенность сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеленное время применяется минимальная сервировка, вечером — более полная.

Сервировка стола должна соответствовать виду обслуживания — завтрак. обед, ужин, меню подаваемым закускам, блюдам и напиткам, быть эстэтичной,т.е. сочетаться с формой стола, иве-

147

том скатерти и салфеток (формой их свертывания) и общим интерьером зала, отражать национальную особенность и тематическую направленность ресторана.

Для того чтобы гости чувствовали себя удобно и официантам было легко их обслуживать, на каждое место предусматривают 60 — 70 см периметра стола при повседневном обслуживании и 80— 110 см на банкетах.

Последовательность подачи блюд и напитков. После заказа сначала приносят напитки, вино ставят в откупоренных бутылках (белое вино, шампанское приносят охлажденным). Шампанское открывают непосредственно перед тем. как наливают в бокалы. Красное вино подают комнатной температуры.

Бокалы наполняют на две трети их емкости, к рыбе подают белое, к мясу — красное вино.

Блюда подаются на стол в определенной последовательности: сначала холодные и закуски — рыбные и мясные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Их полают слева. Затем наступает очередь горячих закусок — их полают справа, как и первые блюда (прозрачные супы, заправочные, молочные, холодные, сладкие).

После вторых блюд (рыбных, мясных, из домашней птицы и дичи) идут овощные, далее блюда из круп, бобовых, макаронные изделия, затем блюда из яиц и творога; в конце — сладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и контроля работы официантов разработаны автоматизированные системы управления (АСУ), обеспечивающие взаимосвязь ресторанных залов и кухни. В систему вводится информация об объеме заказов, принятых каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд. Система выдает и корректирует счета.

При изучении работы предприятия питания следует обращать внимание на качество приготовления блюд (вкусовые свойства, оформление), продолжительность и культуру обслуживания.

Ресторанное обслуживание номеров (room service) предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Из службы приема и размещения поступает информация о планируемых заездах групп туристов, участников каких-либо мероприятий и загрузке гостиницы в целом. На основе этой информации прогнозируется обслуживание номеров: выделяется необходимое количество оборудования (тележек официантов, подносов, посуды, приборов, столовой! белья); составляется график работы сотрудников, который может меняться в связи с производственной необходимостью. При планировании меню ориентируются на вкусы среднею тети, большинство блюд берегся из ресгоранно-гo меню.

148

Заказать напитки и еду в номер гость может по телефону и через систему интерактивного телевидения, а также по бланку-заявке заказа завтрака в номер.

Стандарты обслуживания в номерах предполагают последовательное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды.

9.5. Обслуживание приемов и банкетов

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных банкетов-приемов и неофициальных банкетов, корпора-тивных и семейных праздников.

Дипломатический прием является знаком внимания, почести и гостеприимства прибывшим в страну делегациям или отдельным лицам— главе или членам правительства, деятелям науки, культуры, искусства. Независимо от вила и назначения всякий дипломатический прием имеет политическую составляющую, поскольку на нем происходит встреча представителей разных государств. Руководители ресторанов, метрдотели, официанты, повара, обслуживающие дипломатические приемы, должны знать протокол.

Протокол — это международный свод общепринятых правил, традиций и условностей, одинаково соблюдаемых государственными учреждениями, дипломатическими представительствами, а также официальными лицами в международном общении. Установлен он Венским конгрессом в XIX в. Каждая страна, соблюдая основные правила протокола, вносит в них свои поправки и дополнения, вытекающие из социального строя, национальных особенностей и обычаев.

Во внешних формах международного общения соблюдение протокола обязательно, поскольку отступление от общепринятых правил или нарушение их может нанести ущерб престижу другой страны или ее официальным представителям и, следовательно, привести в какой-то мере к осложнениям во взаимоотношениях между государствам и.

На официальные приемы приглашаются лица в зависимости от их положения. Мужчины, как правило, участвую! в нем без жен, а женщины-руководители без мужей. Однако по желанию главных лип на прием (завтрак, обед, коктейль) могут быть приглашены и супруги. Официальные приглашения отличаются по форме. На пригласительной карточке указываются только должность при -

149

глашаемого. В тексте приглашения употребляется форма «имеет честь».

На банкетах-приемах первым считается место справа от супруги хозяина приема, вторым — справа от хозяина: при отсутствии супруги первым считается место справа от хозяина приема, вторым — слева от него. Гостю высокого ранга иногда предлагается место напротив хозяина приема. Почетными за столом считаются места в его середине, а не торцовых частях. Обслуживание осуществляется одновременно от середины стола вправо и влево как с одной стороны, так и с другой. Хозяин приема обслуживается последним.

Первым за стол садятся женщины, а мужчины помогают им сесть. Женщины не должны сидеть в конце столов, обычно они сидят между мужчинами. Первыми встают из-за стола женши-н ы.

На банкете могут быть предусмотрены карточки меню для каждого участника. Они должны быть напечатаны типографским способом с указанием названия банкета (завтрак, обед или ужин). На банкетах с приглашением гостей из различных стран карточки меню печатают на нескольких языках. Их кладут слева от пирожковой тарелки. Справа, перед прибором гостя, размещают небольшие карточки с указанием фамилии и инициалов гостя.

Правила этикета предусматривают, чтобы женщин на банкете обслуживали в первую очередь.

После завершения сервировки банкетных столов метрдотель объясняет официантам особенности обслуживания, распределяет их по секторам. Каждому официанту поручается подача вин или блюд, доводится очередность обслуживания гостей в его секторе. Как только гости войдут в зал, официанты (каждый в своем секторе) помогают им разместиться за столом. Почетным гостям помогает разместиться метрдотель.

Перед обслуживанием метрдотель должен составить план расположения секторов, их номера, а также план рассаживания гостей за столами (столом) и фамилии закрепленных за ними официантов.

Распределяя обязанности между каждой группой официантов, метрдотель подробно объясняет схему организации обслуживания: кто из них и когда предлагает блюда и вина, подает основное блюдо «н обнос», гарнир, соус. Он определяет, когда, кто и каким методом убирает использованную посуду и приборы или заменяет их. Индивидуальные обязанности возлагаются на тех официантов, которые вносят блюда в 5ал и выносят использованную посуду и приборы. Метрдотель назначает определенную группу официантов для подготовки и подачи аперитива, обслуживания гостей в кофейном зале, для уборки банкетного стола после перехода гостей в кофейный зал.

150

Во многом успех обслуживания банкета зависит от своевременных действий метрдотеля, который согласует с работниками кухни время готовности блюд.

Наиболее важный момент в процессе обслуживания банкета — одновременный вход официантов в зал с блюдами и выход их из зала [15]. Официанты выполняют данные действия синхронно. За 20 — 30 минут до начала торжества метрдотель обязан провести осмотр внешнего вида персонала. Если персоналу предстоит работать в белых перчатках, то их запас должен быть достаточным, чтобы заменить при первом же признаке несвежести. Следует учесть и этическую сторону обслуживания: во время произнесения официальных речей, здравиц, поздравлений, тостов официанты и другой обслуживающий персонал должен несколько отдалиться от стола, но ни в коем случае не упустить момент, когда надо наполнить бокалы, заменить приборы или что-то подать.

Как только метрдотель убедится, что банкетный стол подготовлен для подачи очередного блюда, он дает знак официантам войти в зал. Они входят, становятся лицом к столу в 2 — 3 шагах позади гостей, с которых должны начать обслуживание. Метрдотель, выждав некоторое время и убедившись, что все официанты готовы к подаче блюда, подает им условный знак начать обслуживание. Только тогда, одновременно подойдя к гостям, официанты приступают к подаче блюд. Согласно правилам напитки в рюмки наливают гостям до подачи блюд.

Отходя от стола с пустым подносом, официант располагает его на уровне груди, плеча и не ниже локтя. Края салфетки на подносе не должны свисать с него.

Зажигалка подается на миниатюрном подносе, точно так же, как счет, записка, письмо. Согласно правилам этикета за столом курят только после подачи десерта, и пепельницы при предварительной сервировке на стол не ставят. Но если кто-то из гостей закурит, нарушая данное правило, официант должен предложить пепельницу и заменить ее, как только в ней появится хоть один окурок или спичка.

Очередную замену или уборку тарелок и приборов все официанты производят одновременно, когда все участники банкета или большинство из них закончили есть ранее поданное блюдо.

Сигналом для окончания официальной части банкета-приема служит поведение хозяйки — она встает из-за стола.

После банкета метрдотель приглашает гостей в кофейный зал. Если такового зала нет в ресторане, то накрывают один или несколько кофейных столов в общем зале. Их расставляют таким образом чтобы создать, удобство для каждой группы гос-тей. сидящих за ними, и необходимые условия для работы офи-

циантов.

151