Предмет: кодекс профессиональной этики

Утверждено директором

ООО «Зелёный отель»

Лопуховой О.В.

№___от «___»__________2014 г.

 

                               

 

 

СТАНДАРТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

АДМИНИСТРАТОРОВ

СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

 

 

 

Каменск-Уральский 2014 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Стандарт	Стр.
Общие положения	4
Кодекс профессиональной этики	5
Внешний вид	5
Принципы обслуживания	8
Обращения, просьбы и возражения гостей	9
Запрещенные формы поведения	10
Телефонный этикет	11
Входящие звонки	11
Телефонные соединения	12
Исходящие звонки	12
Документооборот службы	13
Нормативные документы	13
Внутренний документооборот	14
Информационная папка на стойке	15
Информационная папка в номере гостя	16
Бронирование	17
Алгоритм бронирования	17
Регистрация бронирований от компаний	18
Регистрация бронирований от турагентств	20
Бронирование сауны	22
Подготовка к заезду гостей	23
Встреча и регистрация гостей	24
Заезд по бронированию	24
Заезд без бронирования	25
Прибытие гостя по брони на сауну	27
Регистрация российских граждан	28
Миграционный учет иностранных граждан	29
Порядок расселения гостей	31
Размещение двух человек в номере	32
Размещение дополнительного человека в номере после 23:00	33
Проживание гостя	34
Работа со счетами и чекамигостей	34
Обращения гостей	35
Выезд гостя	36
Оплата сауны	37
Расчет с гостем, оплата наличными	38
Расчет с гостем, оплата банковской картой	39
Расчет с гостем, оплата по безналичному расчету	40
Работа с группами	41
Возмещение ущерба	44
Оформление возврата, отказ оплаты и проживания	45
Забытые вещи	46
Взаимодействие с правоохранительными и проверяющими органами	47
Передача смены	48
Взаимодействие служб	49
Технология предоставления дополнительных услуг	52
Перечень дополнительных услуг	52
Справочная информация	53
Пользование медицинской аптечкой	54
Побудка к определенному времени	55
Доставка корреспонденции гостям	56
Бронирование столика в ресторане	57
Доставка блюд и напитков	58
Доставка билетов: кино, театр, музей	59
Доставка цветов	60
Заказ, доставка и возврат ж/д билетов	61
Заказ, доставка и возврат авиабилетов	62
Заказ авиабилетов через сайт	63
Групповое транспортное обслуживание	64
Прием/отправка писем почтой	65
Правила аренды конференц-залов	66
Экскурсионные услуги	67
Пакеты комплиментов	68
Свадебное предложение	69
Чрезвычайные обстоятельства	71
Угроза террористических актов	72
Бланки	73
Речевые клише	92
Форма Приказа директора ООО «Зелёный отель» об утверждении и внедрении Стандартов	96
Журнал регистрации с подписями сотрудников о соглашении	97

 

 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Стандарты созданы на основе:

· Правил и норм РФ в сфере услуг;

· Классификации отеля;

· Структуры службы;

 

 Стандарты представляют действующий закон во время работы для:

· Руководителя службы;

· Администратора;

         Стандарты величина постоянная и изменения могут произойти только при:

· Изменениях и дополнениях в правилах и нормах РФ в сфере услуг;

· Изменении класса отеля;

· Нововведениях современных технологий обслуживания.

           

        Внесение изменений в Стандарты:

• Предложения по внесению изменений в содержание настоящих Стандартов может внести сотрудник Предприятия, участвующий в разработке, проверке и утверждении Стандартов и/или использующий Стандарты при выполнении своих должностных обязанностей.
• Вносимые предложения оформляются в письменном виде и визируются руководителем Службы. Предложения по внесению изменений рассматриваются руководителем предприятия, и, в случае признания целесообразными, утверждаются.

       Порядок хранения Стандартов:

• Руководитель Службы приема и размещения должен обеспечить порядок хранения Стандартов, исключающий утерю, порчу и несанкционированный доступ к Стандартам посторонних лиц.

Стандарты вводятся и поддерживаются при помощи:

· Системы адаптации и введения в должность новых сотрудников;

· Системы обучения сотрудников;

· Системы мотивации сотрудников;

· Системы контроля качества.

 

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                          Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                Кодекс профессиональной этики

                                                                                                                            Внешний вид

 

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ДЛЯ ЖЕНЩИН
Характеристика	Стандарт
Личная гигиена	§ Сотрудники должны регулярно принимать душ до начала смены, а также в любое другое время, когда это необходимо § Обязательна ежедневная смена нижнего белья и использование эффективного дезодоранта
Униформа	§ Униформа всегда должна быть аккуратной, чистой и хорошо отглаженной § Униформа должна быть полностью застегнута или завязана так, как полагается по дизайну § Униформа должна быть хорошо подобрана по размеру § На униформе не должно быть пятен, слабо пришитых пуговиц или распоротых швов § Если частью униформы является пиджак, сотрудники не должны снимать его во время смены § Сотрудницы всегда должны носить нижнее бельё (включая бюстгальтер), соответствующее цвету униформы § Чулки, носки или колготы должны быть телесного цвета, 20-40 den § Туфли должны быть темного цвета, классического дизайна, с закрытой пяткой и носом, каблуком 3-6 см § Носить униформу за пределами предприятия запрещается. Исключение составляют случаи, когда это разрешено руководителем
Именной значок	§ Должен носиться в рабочее время, даже во время перерыва, на груди с левой стороны § Именной значок должен быть чистым и без царапин § Сломанные и испорченные именные значки должны быть немедленно возвращены руководителю для замены § Не разрешается носить другие значки, за исключением значков, выданных компанией
Использование парфюмерии	§ Использование духов разрешается, но парфюмерия должна быть использована сдержанно. § Парфюмерия не должна наноситься на униформу.
Татуировки	§ Видимые татуировки запрещены
Волосы	§ Волосы должны быть чистыми и расчесанными, без чрезмерного использования геля или мусса для волос § Волосы должны выглядеть чистыми на протяжении всей рабочей смены § Волосы должны быть аккуратно собранными и иметь элегантный деловой вид § Длинные волосы (длина волос ниже воротника) должны быть собраны в шишку с помощью скромной заколки или резинки без рисунка, которая должна быть скромного дизайна, одного цвета с волосами и небольшого размера. Сеточка должна поддерживать пучок волос. § Длинная челка должна быть убрана от лица и не должна быть ниже линии бровей § При короткой стрижке (длина волос выше воротника), волосы должны быть убраны от лица и зафиксированы заколкой, которая должна быть скромного дизайна, одного цвета с волосами и небольшого размера. Волосы не должны касаться воротника. § Окрашивание волос в яркие цвета или мелирование не разрешается. § Не разрешается заплетать волосы в две косы. § Цвет волос должен быть консервативным и натурального оттенка. Корни окрашенных волос должны постоянно подкрашиваться, чтобы цвет волос был однотонным и выглядел естественно.
Зубы	§ Зубы должны быть чистыми (зубы необходимо чистить после каждого приема пищи), а дыхание свежим § У сотрудников не должно быть недостающих или испорченных зубов § Все сотрудники должны освежать рот после обеда и курения (например, чистить зубы, использовать спрей для освежения полости рта или другие средства) § Использование жевательной резинки в рабочее время не разрешено
Руки и ногти	§ У всех сотрудников должны быть чистые руки и ногти. § Сотрудники должны часто мыть руки. Не допускаются пятна и запах никотина. § Ногти должны быть средней длины, с маникюром, покрытие ногтей бесцветным лаком или в пастельные тона. § Сотрудник обязан мыть руки до начала смены и прежде, чем возвратиться на рабочее место после перерыва.
Аксессуары	§ Часы должны быть только в классическом стиле, без больших или цветных циферблатов § Разрешаются только металлические часы с ремешком из кожи или браслетом из такого же металла § Разрешаются только одни часы на левом или правом запястье § Часы не являются обязательным аксессуаром. § Браслеты, цепочки и кольца запрещены. Исключением может быть обручальное кольцо. § Разрешается носить серьги без подвесок. Бижутерия запрещена. § Разрешается носить очки только в оправе в деловом стиле. Цветная оправа и затемненные стекла очков не разрешаются. § Разрешается иметь при себе только шариковую ручку, выданную компанией § Ручка должна храниться во внутреннем кармане (не должна быть видима), если это возможно.

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ДЛЯ МУЖЧИН
Характеристика	Стандарт
Униформа	§ Униформа всегда должна быть аккуратной, чистой и хорошо отглаженной § В гигиенических целях под белую рубашку можно надевать белую одноцветную майку (без рисунка и надписи)
Волосы	§ Прическа должна быть элегантной и деловой § Стрижка должна быть короткой и аккуратной. Линия волос должна быть выше воротника. Волосы сбоку должны быть не длиннее середины уха § «Мокрые» или жирные волосы, стрижки в стиле «панк» и хвосты не разрешаются. Не приемлемо окрашивание волос в яркие цвета или перьями § Все сотрудники должны бриться каждый день до начала смены, а также когда это необходимо § Не разрешается носить бороду, усы и бакенбарды
Украшения	§ Разрешается носить только обручальное кольцо. Не разрешается носить перстни-печатки § Носить серьги не разрешается § Цепочки можно носить только в том случае, если они не видны под униформой. Браслеты не разрешены § Элементы пирсинга языка, бровей или других видимых частей тела должны быть удалены до начала смены
Обувь и носки	§ Разрешается носить только черные классические закрытые туфли на низком каблуке (за исключением случаев, когда частью униформы является другая обувь) § Обувь должна быть чистой и в хорошем состоянии. Обувь необходимо чистить ежедневно § Обувь не должна быть изношенной и порванной § Запрещаются замшевые туфли, лакированные и мокасины § Носки должны быть черного цвета, без рисунка и логотипа, если не оговорено иначе § Сотрудники кухни должны носить полностью закрытую обувь на нескользящей подошве
Ногти	§ Короткие, чистые и аккуратные
Аксессуары	§ Ремень необходим, как часть униформы § Ремень должен быть черным и скромного дизайна с маленькой строгой пряжкой, (за исключением случаев, когда частью униформы является другой ремень)