Подразделение: служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                 Кодекс профессиональной этики

                                                                                               Принципы обслуживания

                                        

 

 Принципы обслуживания

                                       

· Гостеприимство начинается с нас.

· Следите за презентабельным внешним видом.

· Будьте преданными делу предоставления высокого сервиса гостям отеля.

· Оказывайте персональное обслуживание и искреннюю заботу гостям отеля.

· Создавайте у гостей уникальные и незабываемые впечатления от обслуживания.

· Выполняйте невысказанные желания и потребности гостей отеля.

· Создавайте ощущение благополучия, уюта и комфорта; действуйте согласованно, последовательно и позитивно.

· Улыбайтесь и обращайтесь к гостям по имени.

· Сопровождайте гостей по территории отеля.

· Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям отеля.

· Отмечайте и записывайте особенности и предпочтения всех гостей.

· Формируйте приверженность гостей к отелю и компании, выстраивая теплые, прочные взаимоотношения.

· Отвечайте за безукоризненный уровень чистоты в отеле.

· Думайте о безопасности. Устраняйте любую потенциальную угрозу для гостей и коллег.

· Находите и предлагайте новые возможности для улучшения уровня обслуживания.

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                          Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                Кодекс профессиональной этики

                                                                         Обращения, просьбы и возражения гостей

                                        

Обращения, просьбы и возражения гостей

• Лично работайте с обращением гостя.
• Воспринимайте замечания гостей в качестве комплимента Отелю.
• Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании.
• Принимайте все замечания и возражения спокойным и позитивным образом.
• Используйте техники активного слушания.
• Пользуйтесь приемами эмоциональной саморегуляции.

 

Алгоритм работы с просьбами и возражениями

• Внимательно выслушайте гостя, не перебивая его.
• Поблагодарите гостя за замечание / принесите извинения / выразите сочувствие / выскажите сожаление.
• Задайте уточняющие вопросы.
• Предложите альтернативы решения вопроса.
• Сообщите гостю, что и когда вы сделаете.
• Передайте выполнение просьбы соответствующему лицу или Службе
• Контролируйте процесс выполнения просьбы.
• Убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен.
• Повторно принесите извинения / поблагодарите гостя за замечание.
• Пригласите к гостю вышестоящее лицо, если гость недоволен предложенным ему решением.
• Выясните причины возражения, зафиксируйте вопросы, чтобы подобная ситуация более не повторялось.

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                         Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                               Кодекс профессиональной этики

                                                                                        Запрещенные формы поведения

                                        

Запрещенные формы поведения

· Запрещается небрежное выполнение работы и несоответствие Стандартам.

· Запрещается громко разговаривать в общегостевых и служебных зонах.

· Запрещается сидеть, смотреть телевизор, спать в общегостевых зонах.

· Запрещается сидеть в зоне видимости гостя.

· Запрещается курить в общегостевых зонах.

· Запрещается разговаривать по мобильному телефону на рабочем месте и в общегостевых зонах. (Мобильный телефон должен находиться в негостевой зоне. Разрешается использовать служебный телефон для личных звонков только в экстренных ситуациях).

· Запрещается принимать пищу, пить напитки, жевать жевательную резинку на рабочем месте и в общегостевых зонах.

· Запрещается разговаривать с коллегами при обслуживании гостей.

· Запрещается использовать профессиональный и разговорный сленг при общении с гостями.

· Запрещается покупать/продавать иностранную валюту на территории отеля.

· Запрещается перемещать и выносить газеты, журналы и другие аксессуары с мест, определенных для гостевого пользования.

· Запрещается обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами отеля (финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей и личные дела гостей и сотрудников)

· Запрещается использовать адрес отеля для получения личной корреспонденции.

· Запрещается проводить время на территории отеля вне своего рабочего времени, за исключением случаев заранее оговоренных с руководством.

 

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                         Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                               Кодекс профессиональной этики

                                                                                                                Телефонный этикет

                                        

            Входящие звонки

• Отвечайте на звонки с установкой: «Каждый звонок - это первый звонок за день!»
• Снимайте трубку до третьего звонка.
• Используйте стандартные приветственные фразы.
• Держите голову и спину прямо.
• Разговаривайте в спокойном, доброжелательном тоне.
• Улыбайтесь при разговоре.
• Внимательно слушайте собеседника.
• Обращайтесь к собеседнику по имени (отчеству)
• Четко и лаконично задавайте вопросы и отвечайте на них
• Спросите разрешения у собеседника ответить на параллельный звонок при возникновении необходимости.
• Переключитесь на вторую линию.
•  Поприветствуйте второго собеседника.
• Узнайте цель данного звонка.
• Спросите о возможности остаться на линии некоторое время.
• Переключитесь на первую линию.
• Выразите благодарность за ожидание.
• Закончите разговор с первым собеседником.
• При получении информации по телефону - повторите полученную информацию, переспросите, правильно ли Вы поняли собеседника.
• Подведите итог разговора.
•  Выразите благодарность за звонок.
• Попрощайтесь вежливо.
• Переключитесь на вторую линию.
• Выразите благодарность за ожидание.
• Продолжите и закончите разговор (смотреть выше).