Виды гостиничных технологий

Гостиничная технология — это процесс применения организа­ционных, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и

69

других инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса. Примерами простейших технологий могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в рес­торанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на ры­нок и т.д. Использование таких технологий позволяет гостинице из­влекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного пре­имущества.

Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся техно­логиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, кото­рые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск мо­жет также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизне­са отраслях.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные пози­ции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Техно­логии можно подразделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые гостиничные технологии обслуживания позволяют ве­сти гостиничный бизнес. Они не являются источником конкурент­ных преимуществ и, как правило, широко известны, легко доступ­ны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедур регистрации и других, способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на совре­менном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства. Рано или поздно обяза­тельно найдется отель, который сделает ставку йа разработку (по­купку, копирование) и внедрение в свою работу ключевых и веду­щих технологий.

Ключевые гостиничные технологии обслуживания обеспечи­вают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно ме­нее доступны для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себес­тоимость продукта, увеличивать доход, достигать и поддерживать вы­сокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно по­зиционируя себя на рынке гостиничных услуг.

Примером использования подобного типа технологий может слу­жить внедрение несколько лет назад московскими отелями группы «Марриот» и отелем «Балчуг Кемпински Москва» автоматизирован­ной системы управления доходами, обеспечивающей поддержку уп­равленческих решений по оптимизации продаж объектов номерно­го фонда и максимизации доходов. Применяемая технология пред-

70

определила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. При этом необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стан­дартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может являться базовой технологией, тогда как для российского оте­ля средней категории — несомненно ключевой.

Ведущие гостиничные технологии могут изменить расстанов­ку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Такая технология на эта­пе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау и способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры обла­дателя. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

Первым московским отелем, внедрившим услугу высокоскорост­ного и беспроводного подключения к сети Интернет, стал «Парк Арарат Хайятт», что позволяет его постояльцам не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая техноло­гия привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнес­менов, а также организаторов высокобюджетных конференций.

Для правильного ведения конкурентной борьбы любому отелю рекомендуется знать свои сильные и слабые технологические сторо­ны, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в раз­витии и внедрении новых продуктов, оценивая их экономическую эффективность и выстраивая политику предприятия.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте гостиничный сервис в современных условиях.

2. Что можно считать критерием профессионализма в гостиничном биз­
несе?

3. Перечислите особенности гостиничных услуг.

4. Какие факторы влияют на процесс восприятия потребителем качества
обслуживания?

5. Какие составляющие входят в модель восприятия потребителем каче­
ства услуги?

 

6. В чем состоит принципиальная методологическая особенность
менеджмента качества в сфере обслуживания?

7. Какие элементы обслуживания предлагают выделять американские
специалисты Кедотт и Терджен, основываясь на концепции «нейтральной
зоны»?

8. Какие элементы обслуживания в большинстве случаев вызывают от­
рицательную реакцию, если они не выполнены правильно или отсутству­
ют?

.71

9. Что понимается под относительным качеством и какова методика его
выявления?

10. Перечислите характерные особенности работы в сфере гостинично­
го сервиса.

11. Какие правила должен соблюдать сотрудник гостиницы при работе
с замечаниями и жалобами гостей?

12. Назовите примеры базовых, ключевых и ведущих технологий.

Глава 3

ТЕХНОЛОГИЯ БРОНИРОВАНИЯ МЕСТ

(НОМЕРОВ)

_________ _# __________

Виды бронирования

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разделить на несколько этапов:

• бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

• прием, регистрация и размещение гостей;

• предоставление услуг проживания;

• предоставление дополнительных услуг;

• окончательный расчет и оформление выезда.

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо персонал службы приема и размеще­ния гостей.

Менеджеры отдела бронирования не только занимаются сбором заявок, но и изучают спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут оказывать боль­шое влияние, например, проходящие в регионе культурные или спортивные мероприятия, а также политическая обстановка. Учиты­вая эти факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с от­делом продаж планируют деятельность гостиницы. Деятельность службы бронирования и службы продаж осложняют отказы клиен­тов от предварительного резервирования (бронирования) номеров. Различают два вида отказов: аннуляция и неявка.

Аннуляция — это отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки до даты заезда, при этом клиент не несет ника­кой финансовой ответственности.

Неявка — это отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутствие клиента в гостинице в день заезда без всякого уведомления.

В международной практике различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование означает, что гостиница обес­печивает клиенту заказанное размещение в обмен на обязательство оплаты проживания. В случае неявки клиента гостиница удержива­ет с него плату в размере стоимости суточного проживания за все за­резервированные номера и плату за бронирование. Удобство гаран­тированного резервирования для гостиницы состоит в том, что гость

73

постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им вос­пользоваться.

Как правило, гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного време­ни в следующий после прибытия день. Если опоздание произошло более чем на сутки, бронирование аннулируется. Со своей стороны клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользует­ся, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с установленной процедурой, существующей в гостинице. Гаранти­рованное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае неявки. Встречается и такое бронирование, когда гостиница нико­му не сдает забронированный номер в период от установленной кли­ентом даты заезда до установленной им даты выезда. В случае если клиент не заселится в номер в течение этих суток, он обязан опла­тить номер за все сутки бронирования либо отменить бронирование до определенного дня и часа, установленных гостиницей.

Перечислим существующие варианты гарантированно­го резервирования.

1. Предоплата услуг. Уведомление о переводе предоплаты долж­-
но поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банков­-
ский перевод. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гос­-
тиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня. С точки
зрения администрации гостиницы эта форма бронирования наибо­-
лее желательна.

2. Гарантия под кредитную карту. Если бронирование не было
аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет
счет на кредитную карту клиента. Банк переводит данную сумму на
счет гостиницы и уведомляет об этом держателя карты. Это наибо­-
лее распространенный способ гарантированного бронирования за
рубежом.

3. Внесение депозита. Депозит, как правило, вносится в случае
невозможности банковского перевода или гарантии кредитной кар­
той. Гость или его представитель вносит определенное количество
денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно
превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую
включает в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и др.
При отмене бронирования депозит возвращается. В случае измене­-
ния даты заезда он переносится. В дальнейшем депозит использует­-
ся гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет
гостинца.

4. Гарантия под обязательства организации, имеющей с гости­-
ницей долгосрочный договор, например с турагентством (корпора­-
тивное бронирование). Организация может подписать контракт с
гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую
ответственность за неявку клиентов, спонсором которых она явля­-
ется. Желательно принимать гарантию только от тех организаций

74

(компаний), которые положительно зарекомендовали себя в процес­се сотрудничества и финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений.

5. Использование платежного документа — ваучера. Гаранти­рованное бронирование с помощью ваучера характерно для тур­фирм. Ваучер представляет собой платежный документ, который под­тверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнитель­ных услуг. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает проживание на турфирме. Свою прибыль за поселение гостя тур­оператор закладывает в ваучер. Разница между реальной ценой но­мера и ценой, которую туроператор предлагает гостю заплатить за номер, зачастую превышает стандартную цену гостиницы.

В случаях негарантированного бронирования гостиница предо­ставляет номер проживающему до наступления установленного вре­мени его аннуляции (обычно 18.00 дня прибытия), при этом клиент не вносит оплату. Если клиент в номер не поселился, то бронирова­ние аннулируется, при этом клиент не уплачивает неустойку. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции, а номер не занят, гостиница предоставляет его клиенту.

При негарантированном бронировании гостиница не имеет воз­можности застраховать свои возможные финансовые потери. Поэто­му многие гостиницы вообще отказались от негарантированного ре­зервирования либо берут деньги за услугу бронирования, что непра­вомерно.

Сегодня российские гостиницы борются за признание на меж­дународном рынке, а растущая конкуренция постоянно вынужда­ет их администрацию пересматривать и улучшать стандарты обслу­живания, в том числе и бронирования. В международной практи­ке принято поощрять клиентов, приобретающих услуги размещения заранее. Клиент, забронировавший номер, обычно получает скид­ку. В России все не так: за бронирование он доплачивает гостини­це 25...50 % стоимости ночевки. При этом даже практикуются та­кие отношения, когда гостиница отказывается от взимания этих платежей, рассматривая это как «скидку» для приоритетных клиен­тов.

Наценка за бронирование — типичный пережиток советских вре­мен, когда средства размещения были практически недоступны без предварительной заявки. Тогда, действительно, отель «шел» навстре­чу клиенту, придерживая для него дефицитные комнаты, при этом прибывающий в гостиницу клиент помимо платы за собственный номер должен был заплатить еще и плату за бронирование. В СССР подобная плата составляла 50 % суточной цены за номер. Если че­ловек приезжал на месяц, то необходимость заплатить еще 50 % су­точной цены номера, наверное, не была заметна, а вот в случае при­езда на сутки номер с платой за бронирование фактически обходил­ся клиенту в 150 % его цены.

75

В 2000 г. в Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (далее — Правила) были внесены изменения. В них исчезло опре­деление «платы за бронирование» и упоминание о взимании ее при заезде гостя. В Правилах (п. 6) узаконено лишь то обстоятельство, что человек, который опоздал с заселением (не заехал), должен оп­латить стоимость фактического простоя номера, но не более, чем за сутки, и, кроме того, еще внести плату за бронирование. На практике же гостиницы продолжают взимать плату за бронирова­ние и в случае заезда. Даже с точки зрения элементарной логики по­добное выглядит очень странно. Гость, воспользовавшись услугами того или иного отеля, приносит ему прибыль, и гостиница заинте­ресована в том, чтобы он стал постоянным клиентом, при взима­нии же платы за бронирование номера можно сказать, что клиен­та наказывают. Предварительное резервирование надо рассматри­вать не как дополнительную платную гостиничную услугу, а как услугу со стороны клиента, который, заранее сообщая о своем при­бытии, позволяет тем самым гостинице эффективно планировать свою деятельность.

Евгений Липец, управляющий директор гостиничной сети Best Western Hotels, сделал запрос в департамент туризма Минэкономраз­вития России (сегодня — Федеральное агентство по туризму — Рос-туризм Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ) по поводу правомерности взимания платы за бронирование с гостей, которые заехали. В своем ответе на запрос департамент признал, что в Правилах это право гостиницам не предоставлено, поэтому подоб­ного рода практика неправомерна. Плату можно устанавливать за что-то, что можно купить, а купить услугу бронирования без покупки другой — услуги размещения — трудно себе представить.

Кроме того, технологически непонятно, как отели могут взять с потребителя плату за бронирование в случае неявки. Во многих го­стиницах мира люди гарантируют свое бронирование кредитными картами. Согласие заплатить плату за бронирование потребитель обязан сопроводить письменным документом за своей подписью, по которому потребитель разрешает гостинице снять с его кредитной карты соответствующую сумму в его отсутствие, т.е. при его неявке в отель.

В противном случае, даже если у гостиницы есть реквизиты кре­дитной карты несостоявшегося гостя, она ничего не сможет с ними сделать — платежные системы (VISA, Mastercard и др.) потребуют у гостиницы подобный документ и в случае его отсутствия, либо без подписи владельца карты, либо в случае различия в подписях вла­дельца на документе и на оборотной стороне кредитной карты, на­ложат вето на эту операцию. В нашей стране операции по карте не­достаточно развиты, и номера в отелях чаще всего бронируются по телефону, факсу в отсутствии каких-либо сопроводительных доку­ментов.

76

Двойное бронирование

Номер, не проданный сегодня, уже не может стать источником дохода, а его содержание принесет отелю убытки. Гостиницы ищут выход из такой ситуации, повышая ценовую привлекательность пред­ложения, при этом достижение полной загрузки имеющегося номер­ного фонда остается пока одним из основных показателей успешной работы отеля. Аналогичные процессы протекают в любой другой деловой среде, но гостиничный бизнес в этом уникален. Однако оте­ли имеют ряд особенностей, отличающих гостиничный бизнес от прочих. Так, для него характерен большой удельный вес предвари­тельных заказов, процентное соотношение которых к продаже номе­ров «от стойки» колеблется в значительных пределах в зависимости от сегмента потребительского рынка. Как показывает мировая практи­ка, в сегменте поездок с целью отдыха количество предварительных бронирований особенно велико. Это упрощает планирование загруз­ки, но не снимает с гостиницы всех проблем в отношении продаж. Клиент, заказавший номер, может позднее ликвидировать бронирова­ние, но осложнения, возникающие у объекта размещения в этой свя­зи, не идут ни в какое сравнение с проблемой так называемых «непоявившихся» гостей, которые не потрудились заранее проинформиро­вать гостиницу об изменении своих планов. Потери от непроданных в таких случаях номеров могут составлять внушительную сумму.

Чтобы подстраховаться от неизбежных финансовых потерь, каж­дая гостиница, использующая предварительное бронирование в ка­честве основного способа продаж, резервирует некоторое количество дополнительных номеров сверх максимально возможного количества бронирований. Эти дополнительные номера оказываются фактиче­ски забронированными дважды (а иногда и трижды) в расчете на то, что некоторое количество клиентов отменит по каким-либо причи­нам бронирование или не приедет в гостиницу в намеченный ранее день. Таким образом, двойное бронирование (overbooking) — это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновре­менно двум клиентам на одну и ту же дату. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Но если оба клиента приехали в гости­ницу, то место получает тот, кто приехал раньше.

Для применения двойного бронирования необходима достоверная информация об отказах за прошлый период времени. Обычно на долю таких заказов приходится 3... 5 % всего объема бронирований. Процент неявок по месяцам может меняться. Среднестатистическую величину можно рассчитать по следующей формуле:

OB = (NS + LC)//RB • 100%,

где OB (overbooking) — среднестатистический размер допустимых перебронирований, %; NS (no-show — неявка) — среднестатисти-

77

ческое количество номеров, забронированных, но простаивающих из-за неявки гостей; LC (late cancellations — поздние отмены) — среднестатистическое количество номеров, отменяемых в послед­ний момент; RB (rooms booked) — количество забронированных но­меров.

Конечно, стреднестатистический подход в расчете допустимой величины перебронирований должен корректироваться в зависимо­сти от конкретной ситуации. Например, в случае крупного группо­вого бронирования логично предположить, что отмены внутри самой группы вряд ли возможны с той же вероятностью, что и отмены от­дельных индивидуальных бронирований, следовательно, прогноз должен быть уточнен.

Отношение к факту двойного бронирования далеко не однознач­но в деловых кругах, связанных с туристским бизнесом. С одной сто­роны, профессионалы признают его целесообразность, принимая во внимание финансовые проблемы недозагрузки. С другой стороны, ситуация, когда стойку портье осаждают два разгневанных клиента, имеющих на руках подтверждение о бронировании номеров, не мо­жет восприниматься как нормальная.

В ряде зарубежных стран двойное бронирование рассматривает­ся в контексте прав клиента и однозначно трактуется как их грубое нарушение со всеми вытекающими последствиями — штрафными санкциями или компенсационными выплатами. Гостиница, не име­ющая возможности поселить клиента с подтверждением о брони­ровании, обязана предоставить иное размещение, компенсируя гостю расходы на такси и разницу между стоимостью номера со скидкой (она представляется при заблаговременном заказе) и пол­ной ценой аналогичного номера, которую клиент вынужден будет оплатить в другой гостинице (поскольку права на скидку он уже лишается). Кроме того, за клиентом остается право требовать воз­мещения морального ущерба. Добавив к этим финансовым потерям ущерб, который наносит двойное бронирование имиджу гостини­цы в глазах клиента, ставшего его жертвой, станет понятным осто­рожное отношение специалистов к практике повторных брониро­ваний.

В законодательствах ряда стран повторное бронирование рассмат­ривается как ущемляющее права потребителя. Некоторые страны, например ФРГ, полностью запретили подобную практику. Там, где прямые законодательные ограничения отсутствуют, повторное бро­нирование относят к факторам риска.

Как видим, двойное бронирование — это планируемая деятель­ность гостиниц по максимизации прибыли и достижения стопроцент­ной загрузки. Но бывает и незапланированное двойное бронирова­ние, например, из-за ошибки в каком-то звене туристической цепи: ошибиться может служащий отеля (неправильно оформить брониро­вание); туроператор (просчитаться в своей заявке); турагент (забы-

78

вает предупредить клиента, что выбранный им отель отказал в под­тверждении и ему забронирован альтернативный вариант).

Процесс бронирования

Процесс бронирования можно разделить на следующие этапы: получение заявки; определение наличия номеров; регистрация пред­варительного заказа; подтверждение бронирования; выполнение за­каза; составление отчетов о бронировании.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с брони­рования, т. е. с получения службой бронирования или службой при­ема и размещения «заявки на бронирование мест» (форма первич­ного учета № 10-Г, утвержденная приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 (приложение 5)). Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц и прибывающих в гостиницу в составе группы.

Все заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами в целях определения наличия оставшихся номеров. Необ­ходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющее­ся в наличии. Для того чтобы избежать «перебора при бронирова­нии», гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест с помощью книги контроля бронирования, настенного графика, ав­томатизированной системы управления или какого-либо другого уст­ройства.

Книга контроля бронирования представляет собой стандартный кольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. На каждой странице гостиничные номера подразделяются на типы и каждому присвоен цифровой индекс. При получении предварительного заказа ставится крестик на наибольшем цифровом индексе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Если номер бро­нируется на несколько дней, на следующих страницах соответству­ющие цифровые индексы обводятся кружочком. Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в них.

Другим документом контроля является специально составленный настенный график бронирования, на котором номера гостиницы расположены вертикально, а дни и месяцы — горизонтально. Не компьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для различных типов номеров используются разные цвета. При поступлении зака­за наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа номера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выде­лить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, пред-

79

ставляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убы­тия. Можно также на ленте указать имя гостя.

После внесения в график всех предварительных заказов по неза­полненным местам можно с одного взгляда судить о наличии опре­деленных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае анну­ляции заказа лента снимается. Эти графики также называются гра­фиками плотности бронирования.

Наиболее цивилизованным способом контроля бронирования является модуль бронирования, или модуль ведения номерного фон­да, автоматизированной системы управления. Например, модуль ве­дения номерного фонда, как правило, позволяет сотрудникам гости­ницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вво­дится информация о категории, количестве мест, имеющих допол­нительное оборудование, и другие параметры, характеризующие каж­дый конкретный номер. Оператор может перевести свободный но­мер в состояние ремонта, указать, что он сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т.д. Система автоматически установит со­ответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в ком­пьютер).

В системе по каждой заявке фиксируются организация-потреби­тель, даты заезда и выезда гостей, количество суток брони и способ оплаты (наличный или безналичный), тариф, заявленное количество мест. Помимо перечисленных характеристик заявки в системе мож­но зафиксировать список фамилий ожидаемых гостей.

Процедура бронирования позволяет закрепить за введенной заяв­кой конкретные места на конкретный период времени. В системе могут быть реализованы операции снятия номеров с брони и пере­бронирования. Поскольку в отечественных гостиницах распростра­нена практика поселения гостей на одно место (в отличие от зару­бежных гостиниц, где занимается номер целиком), в системе ведет­ся отслеживание занятых и забронированных мужских и женских мест.

Если бронирование невозможно по каким-либо причинам, отдел бронирования обязан выслать официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, прогнозируемый период улучшения ситуации со свободными номерами и выражение надеж­ды на сотрудничество в будущем.

Если временной промежуток со дня бронирования до фактиче­ской даты приезда потенциального клиента достаточно велик, кли­ент может быть поставлен на очередь, т. е. занесен в список очеред­ности. При этом ему сообщают, что на данный момент отель полно­стью загружен и бронирование на заказанный срок не представля-

80

ется возможным; предлагают оставить свои данные (адрес, номер те­лефона), чтобы в случае отмены какого-либо заказа предоставить номер; помогают выбрать альтернативный срок для бронирования номера, если есть такая возможность.

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаи­модействия с клиентом, присваивает бронированию номер и таким образом начинается цикл работы с клиентом. Регистрационные за­писи содержат данные о клиентах и их пожелания по условиям раз­мещения.

Заблаговременное бронирование позволяет реализовать техно­логию ускоренного поселения больших групп гостей, учитывать ин­дивидуальные пожелания клиентов. Все заявки регистрируются в обязательном порядке. На их основании формируется перспектив­ный график загрузки. Агент по бронированию вносит регистраци­онную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке ус­ловиям.

Заявки предприятий (организаций) регистрируются в специаль­ном журнале «П» по форме:

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звон­кам, письмам, поступающие от индивидуальных лиц, регистрируют­ся в журнале «И» по форме:

При гарантированном бронировании необходимо получить от клиентов дополнительную информацию: по кредитной карте — ее тип, номер, дату истечения срока действия и имя владельца (необ­ходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по компьютерной службе проверки действительность кредитной карты); по предопла­те или по предварительному взносу — сроки получения гарантии (необходимо заключить соглашение с клиентом о том, что соответ-

81

ствующий взнос гостиница получит до наступления определенной даты; гарантия внесения оговоренного авансового взноса или пред­варительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно бронирование при­дется отменить или рассматривать как негарантированное); по кор­поративному бронированию или туристическому агентству — назва­ние и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предвари­тельный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства.

Агенты по бронированию должны согласовать с клиентом важные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номе­ра будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и, если они не анну­лируют бронирование до установленного времени, это может приве­сти к потере предоплаты или к выставлению счета на поручителя. Назначенные и подтвержденные в ходе бронирования расценки должны оставаться неизменными.

Агенты по бронированию при назначении расценок учитывают следующие аспекты:

• минимальный срок проживания, установленный в отеле;

• специальные льготные условия, действующие на заявленную
дату;

• курсы обмена иностранной валюты при выставлении счета ино­-
странным туристам;

• за дополнительные услуги должна вноситься дополнительная
плата.

В том случае если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, то лицу, приславшему заявку на бронирование, долж­но быть направлено подтверждение исполнения заявки.

В письме-подтверждении, которому присваивается номер зареги­стрированной заявки на размещение, четко огбваривается дата и время прибытия, стоимость и тип номера; период проживания в оте­ле; количество гостей в группе; тип бронирования — с гарантией или без нее; номер подтверждения.

Информация, содержащаяся в письме-подтверждении, во многом зависит от вида бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции за­каза на размещение или неприбытия в отель. При негарантирован­ном бронировании указывается время, до которого гость может рас­считывать на получение забронированного им номера. Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию, касающуюся дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отме­ны бронирования и др.

Письмо-подтверждение посылается сотрудником отдела брониро­вания по номеру факса, указанному в письме-заявке. Сотрудник

82

должен убедиться, что подтверждение получено адресатом в полном объеме, без искажений.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится сто­роной контракта, имеющей определенные обязательства.

Зарегистрированные письма-заявки, письма-подтверждения и подтверждения приема факса адресатом сортируются по датам заез­да и хранятся в отделе бронирования до прибытия гостей. После их отъезда эти документы хранятся в архиве гостиницы.

В некоторых случаях, даже при соблюдении порядка процедуры бронирования, внесение изменений в регистрационные журналы является необходимым.

В большинстве случаев предпочтение отдается негарантированно­му бронированию: как правило, приезжающие в гостиницу успева­ют воспользоваться бронью до наступления часа отмены брониро­вания.

Однако если потенциальный клиент гостиницы, забронировав­ший номер без гарантии, осознает, что прибытие в отель ранее часа отмены бронирования не представляется возможным (например, по причине задержки авиарейса), он может изменить статус брониро­вания на гарантированный. Агенты по бронированию, обрабатыва­ющие подобные заявки, должны:

• получить данные по кредитной карте клиента, ее номеру и дате
истечения срока, проверить эту информацию;

• предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирова­-
ния;

• заполнить формы по изменению статуса бронирования с соблю­-
дением всех необходимых в этом случае имущественных норм, если
таковые имеются.

По просьбе лица, приславшего заявку на бронирование, сотруд­ники службы бронирования производят аннуляцию заказов на бро­нирование.

Лицо, обращающееся в гостиницу с просьбой отменить брониро­вание, заказанное предприятием или туристическим агентством, чаще всего является представителем туристического агентства. Имя лица, отменяющего бронирование, в этом случае отмечается в реги­страционном журнале.

Отмена бронирования должна быть зафиксирована в бланке ан­нуляции и регистрационном журнале по следующей форме:

После того как факт отмены бронирования внесен в регистраци­онный журнал, агент называет гостю номер аннуляции заказа и вы­ясняет: не желает ли тот забронировать номер на какую-либо другую, более удобную для него, дату.

Действия агентов по бронированию в случае отмены гарантиро­ванного бронирования следующие:

• получить соответствующие данные по клиенту (его имя и адрес),
количеству заказанных им номеров, датах предполагаемого прибы­-
тия и отъезда;

• заполнить бланк «Аннуляция бронирования»;

• найти в регистрационном журнале запись о бронировании, по­
метить его как отмененное и указать номер отмены бронирования и
дату аннуляции;

• занести в журнал учета отмен бронирования номер отмены бро­-
нирования.

В случае отмены бронирования с внесением залога залог должен быть возвращен клиенту.

Эффективная система ведения отчетности по бронированию по­могает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать доход от их бронирования. Отчет по бронированию включает в себя:

• информацию о сделке, в том числе по ежедневному бронирова­-
нию (количество бронируемых номеров, изменения в сроках, отме­-
ны бронирования);

84

• информацию по отказам, в том числе о количестве отказов кли­-
ентам в предоставлении номеров по причине того, что заказанные
номера заняты;

• расчет возможного дохода от бронирования (стоимость заброни­-
рованных номеров, умноженная на их количество).

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, не­делю) и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Чтобы избежать ошибок в записях, агент по бронированию дол­жен сверять полученную информацию, быть особо внимательным, выясняя, что именно желает заказать потенциальный клиент, а так­же при необходимости объяснить значение профессиональных тер­минов и разницу между ними. После того как заказ на бронирова­ние поступил, агенту по бронированию следует повторить всю по­лученную информацию клиенту во избежание возникновения воз­можных недоразумений. Агент по бронированию должен предоста­вить клиенту всю информацию об отеле (его правильное название и адрес), в котором для него забронирован номер.

Случаются сбои при обмене информацией и работе с централь­ной (внешней) системой по бронированию:

• отелю не удается своевременно проинформировать ее о количе­-
стве свободных номеров и текущих изменениях в их стоимости;

• центральная (внешняя) система бронирования недостаточно бы­-
стро информирует отель о количестве принятых заказов на брони­
рование, нарушается работа средств связи;

• отель прекращает связь с центральной системой слишком рано
или слишком поздно.

Способы бронирования

Гостиницы сейчас редко используют только один вид связи для продажи своих услуг. Выбор средства связи зависит от категории гостиницы, размера номерного фонда, принадлежности к междуна­родной цепи или центру взаимного информирования. Так, напри­мер, гостиницы категорий «одна-две звезды» используют, как пра­вило, телефон и факс, категорий «три — пять звезд» — телефон, факс, компьютерные системы бронирования, электронную почту (рис. 3.1).

Средства коммуникации играют важную роль не только для обес­печения эффективного управления гостиницей, но и для достиже­ния максимального объема продаж. Любая задержка информации может повлечь за собой негативные последствия. Однако достичь максимального объема продаж гостиница может не только с помо-

85

щью компьютерных систем бронирования, но и традиционными способами, используя письма, телефон, факс.

Первые бронирования осуществлялись с помощью писем в адрес гостиницы. Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице подразумевала, что служба портье должна иметь картоте­ку, содержавшую информацию о занятости номеров. В карточки за­носились имя гостя и вся информация о сроках размещения, форме оплаты.

Запросы на бронирование, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. В таких случаях бронирование осуществля­ется по обычной схеме.

Большая часть бронирования проводится по заявкам, приходя­щим по факсу.

Они обычно поступают от компаний или турфирм, которые со­трудничают с гостиницей. В запросах на фирменных бланках ком­пании с ее реквизитами кроме просьбы забронировать номер на ука­занные даты сообщается информация о методе оплаты.

С появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле, стало воз­можным осуществлять бронирование гостиничных номеров через нее.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет практику­ется четырьмя способами:

• через собственную интернет-страницу гостиницы;

• по электронной почте;

• через глобальную интернет-систему бронирования;

• через корпоративную интернет-систему бронирования.
Различают офф-лайновое (off-line) и он-лайновое (on-line) бро­-
нирование.

Бронирование в режиме off-line — это бронирование по запро­су, когда посетитель отправляет продавцу заявку на бронируемую ус-

86

лугу по электронной почте. В гостиницу приходит заявка на требуе­мую услугу, и при наличии свободных мест клиента просят подтвер­дить бронирование (предоставить гарантию). После получения га­рантии клиенту по телефону или по электронной почте сообщают, что его заявка на бронирование принята.

Суть технологии on-line заключается в моментальном отображе­нии реальной информации о наличии мест в гостинице по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирова­ния. При использовании системы on-line весь процесс осуществля­ется автоматически. После заполнения заявки она обрабатывается компьютером, который проверяет наличие свободных номеров (мест) и производит бронирование. Уведомление о совершении бро­нирования выдается компьютером клиенту через несколько секунд.

Одним из перспективнейших способов является бронирование на сайте гостиницы. В существующих сегодня конкурентных условиях сайт предприятия в Интернете — необходимое условие для успеш­ного функционирования любой организации, в том числе и гости­ницы. Собственно, это новая услуга для потенциальных клиентов, демонстрация возможностей гостиницы.

Достоинство бронирования номеров (мест) в гостинице через сайт заключается в том, что клиент сам заполняет заявку на бронирование на сайте, исключая эффект «испорченного телефона» — недопонима­ние между сотрудником гостиницы и клиентом.

Успешное функционирование сайта зависит от четкости и полно­ты информации о классе и достоинствах гостиницы, размещенной на нем. Уместны фотографии здания, номеров всех имеющихся в гостинице типов, местности вокруг. Целесообразно поместить на сайт схему проезда от аэропорта или вокзала, маршрут следования на общественном транспорте. Необходимо зарегистрировать сайт в каталогах поисковых систем, чтобы его можно было найти в систе­мах адресов, на тематических сайтах (туристских, объединения гос­тиниц, предложениях услуг и т.д.). В рубрике «бронирование» нуж­но, как минимум, указать, каким образом потенциальный гость мо­жет забронировать номер в гостинице. В идеале, сайт должен поддер­живать функцию интернет-бронирования, желательно в режиме on­line. Брони, которые поступают через сайт, не требуют никаких зат­рат со стороны гостиницы.

Бронирование на сайте гостиницы может производиться как бро­нирование-запрос или он-лайновое с мгновенным подтверждением.

Бронирование-запрос. Клиент на сайте заполняет и отправляет форму-заявку, указывая имя, предполагаемое время прибытия, дли­тельность пребывания, цель приезда, форму оплаты и другую инфор­мацию. Такая заявка приходит в отдел бронирования по электрон­ной почте. Клиент должен подождать, когда служба бронирования откроет электронную почту, внесет информацию по бронированию в АСУ гостиницы и вышлет подтверждение стандартным способом.

87

Он-лайновое бронирование с мгновенным подтверждением. Это технология, которая позволяет проверять базу данных АСУ гостини­цы (если есть свободные номера на запрошенные даты) и сразу пред­лагать гостю варианты с ценами, соответствующие заданным усло­виям, а затем передавать ему подтверждение в реальном режиме вре­мени.

Эффективность любого способа бронирования тем выше, чем меньше времени затрачивается на подтверждение запроса брониро­вания, т. е. от степени автоматизации процесса обработки заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и системы бронирования. Для более эффективной работы необходимо автоматизировать про­цесс обработки заявок клиентов, сделанных на сайте гостиницы. Это позволит подтверждать бронирование в режиме реального времени, формировать эффективную ценовую политику, предлагать специаль­ные программы для гостей. Но у такой системы должна быть защи­та от мошенников. Прежде всего должна быть установлена квота номеров для продажи через сайт. В некоторых системах реализова­на возможность автоматической приостановки продаж номеров че­рез Интернет при достижении определенного минимального порога свободных номеров на указанную дату.

Когда гостиница имеет свою страницу в Интернете, интегриро­ванную с АСУ гостиницы, процедура бронирования выглядит следу­ющим образом:

• клиент заходит на сайт гостиницы и знакомится с правилами
бронирования;

• указав параметры выбираемого номера, он находит свободный
и, заполнив необходимые информационные поля в предлагаемой за­-
явке, делает заказ;

• АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправля­-
ет клиенту предварительное подтверждение с условиями внесения
предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания;

• после получения соответствующих гарантий от клиента он по­-
лучает от гостиницы окончательное подтверждение брони;

• информация по бронированию заносится в график загрузки с
последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда
на сайте.

Бронирование номеров с помощью систем интернет-бронирова­ния (глобальных и корпоративных) происходит по той же схеме (рис. 3.2), что на сайте гостиницы с тем лишь отличием, что клиент рабо­тает на сайте системы интернет-бронирования и информацию обра­батывает не АСУ гостиницы, а система интернет-бронирования.

Пользователи всемирной сети могут ознакомиться с услугами отеля и послать заявку на бронирование через интернет, перейдя по ссылке с интернет-страницы или веб-сайта гостиницы (1, 2). Зная адрес, по которому располагается сервис интернет-бронирования, опытные пользователи могут выходить напрямую — именно так по-

Об

ступают туристические агенты и работники удаленных офисов (4). Наличие свободных номеров и стоимость проживания определяют­ся на основании данных о квотах (лимитах) и установленных тари­фах, которые могут отличаться для различных категорий заказчиков. После оформления заявки пользователи получают по электронной почте подтверждение от системы бронирования (3). В подтвержде­ние может быть включена информация о необходимости предопла­ты и ссылки для распечатки соответствующих счетов. В этом случае система отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента последнему посы­лается окончательное подтверждение брони. Вся информация о за­явках поступает в гостиницу по электронной почте, а в случае ин­теграции с АСУ обмен данными происходит полностью автоматиче­ски (5). В гостинице бронь заносится в график загрузки, при этом автоматически изменяется статус номерного фонда, представленного на сайте гостиницы.

Контрольные вопросы

1. Из каких этапов состоит процесс обслуживания в гостинице?

2. Что может служить гарантией оплаты за гостиничные услуги при га­-
рантированном бронировании?

89

3. В каком случае сотрудники гостиницы имеют право взимать плату за
бронирование?

4. Что такое двойное бронирование?

5. Как рассчитать, какое количество номеров гостиницы может быть за­
бронировано дважды с минимальным риском для гостиницы?

6. Перечислите этапы бронирования.

7. Какую информацию должна содержать заявка на бронирование?

8. Каковы действия агента по бронированию в случае отмены гаранти­-
рованного бронирования?

9. Назовите способы бронирования номеров с помощью Интернета?

 

10. В чем заключается суть технологии он-лайнового бронирования?

11. Из каких этапов состоит процесс бронирования на сайте гостиницы,
интегрированной с АСУ гостиницы?

Глава 4

РЕГИСТРАЦИЯ ГОСТЕЙ

                    •