Требования к специалистам

Обслуживающий персонал в сфере гостиничного сервиса играет первостепенную роль. От его профессионализма зависит, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Каждый служащий гостиничного предприятия обязан думать о клиенте и делать все,

62

чтобы удовлетворить его потребности. Авторы книг по маркетингу в гостиничном бизнесе Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз считают: «Уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, что­бы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента».

Как уже отмечалось, в гостиничном бизнесе человеческий фак­тор более значим, чем во многих других сферах деятельности. Для ту­ристской отрасли в целом характерны низкая заработная плата, вы­сокий процент временных работников или занятых неполный рабо­чий день, женского персонала, большое количество недостаточно квалифицированных специалистов. При этом условия труда ослож­няются сверхурочной работой, отменой выходных дней в сезон, дру­гими неудобствами.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет специфические осо­бенности, назовем некоторые из них:

• практически любая гостиничная услуга требует кооперации не­
скольких служб и, следовательно, координации действий работников
разных специальностей;

• сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику оте­
ля, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу гостя невыполненной;

• большинство массовых профессий в отеле не требует высокой
квалификации, поэтому эти должности часто занимают иммигран­
ты из развивающихся стран;

• от персонала гостиницы требуется умение и желание находить
общий язык с самыми разными по профессиям, национальности,
возрасту людьми;

• работа отеля — это своего рода непрерывное производство (круг­
лосуточно, без каких-либо перерывов), у менеджеров рабочий день
не нормирован, часто превышает восьмичасовой и отличается высо­
кими нервными нагрузками.

Рассмотрим далее основные правила, которым должен следовать сотрудник отеля в различных обстоятельствах.

Правила профессионального представления

1. Во время обслуживания гостей сотрудник гостиницы должен
быть всегда в униформе (вычищенной и выглаженной).

2. Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоя­
нии.

3. Обязателен бейджик с именем сотрудника на униформе.

4. Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длин­
ные волосы завязаны сзади.

5. Не рекомендуются вызывающие аксессуары и ювелирные укра­шения.

63

6. Нельзя есть, пить, курить, жевать жевательную резинку на виду
у гостей.

7. Нельзя разговаривать с коллегами и по телефону при обслужи­
вании гостей.

8. Проходя мимо гостей, обязательно уступать им дорогу.

9. В общественных местах всегда демонстрировать дружелюбие и
готовность прийти на помощь.

 

10. Четко излагать мысли, проявлять аккуратность и последова­
тельность в деловой переписке и телефонных разговорах.

11. Быть терпеливым в беседах с гостями; разговаривать с ними
только стоя.

12. Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте; уро­
вень шумов должен быть минимальным.

Правила приветствия и прощания

1. Лично приветствовать гостя и прощаться с ним. Улыбнитесь,
как только вы увидели гостя, и делайте это при каждой встрече. По­
приветствуйте гостя, называя его по имени, если вы его знаете. За­
поминайте и особо отмечайте постоянных гостей. В затруднительных
для гостя обстоятельствах искренне предложите помощь. При наплы­
ве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необхо­
димые меры для сокращения времени ожидания. Прощаясь с гостем,
улыбнитесь и назовите его по имени; не забывайте пожелать ему
удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его при­
ехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

2. Ответ на телефонный звонок должен быть сделан не позднее
третьего гудка. Необходимо четко назвать свое имя и приветствие:
«Добрый день (вечер, утро). Отдел.... Мария. Чем я могу вам по­
мочь?». Примите сообщение, соедините звонящего с запрашиваемым
гостиничным номером, сотрудником или отделом, предложите по­
дождать на линии или перезвонить позже, если номер телефона за­
нят. В конце телефонного разговора, прощаясь, тепло поблагодари­
те гостя за звонок. Трубку необходимо положить, убедившись, что
абонент уже отключился.