Согласно ГОСТ Р 50647—94 «Общественное питание. Термины и определения» предприятие общественного питания предназначено для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и/или организации потребления.
Тип предприятия общественного питания зависит от особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг. Его класс зависит от совокупности отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующей качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Существуют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, буфет.
Ресторан предлагает посетителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочных, табачных и кондитерских изделий; повышенный уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Как правило, ресторан имеет не менее 50 мест, высокую квалификацию работников, хорошую техническую оснащенность, художественное оформление интерьера.
|
|
При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу они тоже могут различаться. В больших гостиницах, вхо-
148
дящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана: фешенебельный и для непритязательной публики. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.
Рестораны управляются менеджерами, в их обязанности входит:
• поддерживать высокое качество обслуживания;
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
• организовывать обслуживание в номерах, мини- и коктейль-ба
рах;
• проводить маркетинговые исследования;
• представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и
бизнес-прогноз на следующие неделю, месяц, год.
Рассчитывая, сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев (в том числе, например, участников конференции, обслуживаемых отдельно от остальных гостей), количество посторонних посетителей, т.е. знать уровень охвата. Эта цифра вместе с данными банкетной активности и заполняемости отеля может служить основой для прогнозирования определенного числа посетителей пищевого комплекса.
Для отеля, в котором более 300 номеров, естественно предположить, что пищевой комплекс будет достаточно обширным. В таком отеле обычно есть главный, фирменный ресторан и повседневный — для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций.
|
|
Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Минимальная вместимость — 25 мест.
Бары могут специализироваться по основному блюду (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и др.), а также по специфике обслуживания (видеобар, варьете-бар и др.).
Бары гостиницы идеально подходят для общения — делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно содержать бар: продажа напитков дает гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль за работой бара. Уровень реализации в 16... 24 % считается нормальным. Более точная система контроля достигается при внедрении ав-
149
тематического разлива. Такие автоматы дороги, но они оправдывают затраты, исключают возможность недолива или перелива и другие «хитрости» барменов. Конечно, обслуживание с помощью автоматов не такое эффектное зрелище, как разлив вручную. Ради сохранения зрелищности разлив вручную тоже можно сохранить для приготовления некоторых, пользующихся повышенным спросом, коктейлей.
Гостиничные бары страдают от тех же проблем, что и другие предприятия общественного питания. Самые неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров — продавать спиртные напитки.
1. Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: вестибюльный, ресторанный, вспомогательный, дополнительный, банкетный, при бассейне (особенно в курортных отелях), мини-бары с холодильником в номерах. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в СПиР. Обычно запасы в мини-баре пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.
Бары класса люкс отличаются изысканностью интерьера, высоким уровнем комфортности, широким выбором услуг, ассортиментом оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, большим выбором заказных и фирменных напитков, коктейлей. В меньшей степени, но те же качества присущи барам высшего и первого классов.
Кафе — предприятие общественного питания и отдыха, где предоставляется ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент продукции. Кафе реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Минимальная вместимость — 25 мест.
Кафе специализируются по приготовлению блюд и изделий из определенных видов сырья (кафе-мороженое, молочное, кондитерское и др.) или имеют специфику обслуживания (детское, молодежное, музыкальное, литературное и др.).
Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Минимальная вместимость — 25 мест.
Столовая имеет полный цикл технологического процесса или работает на полуфабрикатах, иногда реализует готовую продукцию как столовая-раздаточная.
|
|
Закусочная имеет ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначена для
150
быстрого обслуживания потребителей. Минимальная вместимость — 20 мест.
Закусочная может специализироваться на быстром изготовлении кулинарной продукции из определенного вида сырья (шашлычная, сосисочная, котлетная, пельменная и др.). Предприятия быстрого питания — «Макдональдс» и «Русское бистро» — относятся к категории закусочных.
Буфет продает ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.
В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Мебель буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стульев. В буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски — яичницы, сосиски и др. В буфетах оборудуют кофеварку для приготовления черного кофе, сосисковарку. Расчет за продукцию производится с буфетчиком.
Согласно требованиям к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий, содержащимся в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Ростуризма от 21.07.2005 г. № 86, ресторан или другие типы предприятий питания должны быть у гостиниц, претендующих на категории «две» и «три звезды»; ресторан с несколькими залами, банкетный зал (трансформируемый в конференц-зал), ночной клуб (бар), кафе/бар — у гостиниц, претендующих на категории «четыре» и «пять звезд».
При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:
• методы обслуживания — способы реализации потребителям
продукции общественного питания (самообслуживание, обслужива
ние официантом, барменом, буфетчиком, продавцом);
|
|
• ассортимент реализуемой продукции и услуг;
• техническая оснащенность и архитектурно-планировочное ре
шение здания и помещений;
• квалификация персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстети
ка и др.).
В зависимости от контингента клиентов предприятия питания подразделяются на общедоступные и обслуживающие определенный контингент клиентов.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ в организациях общественного питания, связи и бытового об-
151
служивания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в ней, обслуживаются вне очереди. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.
В зависимости от ассортимента предлагаемой продукции выделяют две большие категории предприятий питания: полносервисные и специализированные. Полносервисными могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков и др. Специализация предприятий питания может быть различной: от определенной кухни (французской, итальянской, китайской и др.) до узкой (пицца, гамбургер и т.д.). Однако один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным, и специализированным (например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан предлагает их большой ассортимент).
Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары — в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.). Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульонная и т.д.).
Вместимость ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых — от 50 до 500 и более мест.
По применяемым формам обслуживания предприятия питания бывают: самообслуживания, с частичным и полным обслуживанием официантами, с обслуживанием буфетчиками.
По времени функционирования они подразделяются на постоянно действующие и сезонные; работающие в дневное и вечернее время или только ночью (ночные бары).
Как уже отмечалось в гл. 2., при организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:
• полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);
• полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или
ужин);
• только завтрак, т. е. одноразовое питание.
Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха: здесь кроме трехразового питания в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков, с которых начинается день гостей. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.
Помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным, а обслуживающий персонал бодрым и доброжелательным, несмотря на раннее время (завтрак может на-
152
чинаться уже с 6 ч). Различают несколько видов завтраков, охарактеризуем их.
1. Континентальный завтрак (от англ. continental breakfast).
Он включает в себя: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки
(молоко), сливочное масло, лимон, два вида повидла, джем или мед,
выбор хлебобулочных изделий. По воскресеньям дополняется холод
ным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак
входит в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному
завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый,
томатный), нарезанные ветчина, колбаса и сыр, блюда из яиц, йо
гурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего органи
зован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной
нарезкой, раскладывает по тарелкам и ставит его на столе. Блюда из
яиц приготовляются по индивидуальным заказам.
3. Английский завтрак. В классическом варианте он представ
ляет собой утренний чай или кофе (горячий шоколад), принесенные
в номер, К ним подаются сахар, булочные изделия, тосты, масло,
джем, мед, варенье. Этот так называемый короткий завтрак может
дополняться яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренны
ми на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами, рыбными блю
дами, овсяной кашей или супом на молоке (воде) с сахаром либо
солью. Английский завтрак сервируется таким же образом, как и рас
ширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыб
ное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор
для рыбы или подается столовая ложка.
4. Американский завтрак. В нем предлагаются обычная питье
вая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейп
фрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот (из слив,
персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), неболь
шая порция мяса, пирог и др.
5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтра
ка—с 10.00 до 11.30. Подается кофе, чай, алкогольные напитки
(шампанское, вино), холодные закуски и горячие блюда, супы, десер
ты. Завтрак с шампанским, как правило, организуется по официаль
ному поводу в буфете.
6. Поздний завтрак. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. По
даются блюда, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холод
ные мясные блюда, супы, напитки, булочки, масло, джем, десерты.
Представляет альтернативу завтраку и обеду, организуется в буфете.
Методы обслуживания
При организации завтраков, обедов и ужинов используется несколько видов обслуживания, охарактеризуем их.
153
«А ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
Данный вид обслуживания можно назвать суггестивным сервисом (суггестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо, напиток — мощное средство для увеличения прибыли ресторана. Это нисколько не обижает клиентов и даже, наоборот, они остаются довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант советует попробовать какое-то блюдо, о котором гость никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар. Несмотря на то что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является самым распространенным в ресторанах.
«А парт» (a part). Гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Такой метод часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот» (table d hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.
«Шведский стол». Предоставляется широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть довольно скудный набор (джем, масло, хлеб, два или три сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе) и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Этот метод имеет определенные преимущества по сравнению с другими рассмотренными методами:
• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
• ускоряет процесс обслуживания;
• требует меньшей численности персонала.
Буфетное обслуживание. Оно предполагает самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может
154
быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и др.
В последнее время буфетное обслуживание стало популярным при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет) для участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.
«Французский сервис». Для такого вида обслуживания кроме метрдотеля необходима целая бригада персонала: встречей гостей занимается старший официант, который принимает заказы, консультирует по меню, участвует в подаче блюд; ему помогают помощники и официант, который убирает со стола. Большое блюдо с разложенной пищей демонстрируется гостям, которые самостоятельно или при помощи официанта наполняют свои тарелки. Такой сервис требует максимального внимания посетителям и отличается высокой трудоемкостью. Может использоваться при обслуживании отдельных столиков и банкетных столов.
«Английский сервис». Этот вид предполагает обслуживание с приставного столика, на котором официант производит порциони-рование блюд и подает их с правой стороны; если необходима добавка, то меняется столовый прибор. Такой сервис весьма трудоемкий, рекомендуется для обслуживания отдельных столиков.
«Русский сервис». Официант привозит на тележке блюдо, разделывает на порции перед гостями, ставит на стол, и гости накладывают в свои тарелки столько, сколько нужно. Преимуществом является самостоятельное определение порции.
«Геридон». Официант привозит на тележке много продуктов и по желанию гостя готовит выбранные блюда у него на глазах.
«Американский сервис». Пища раскладывается на тарелки на кухне, официанты разносят и расставляют их перед гостями.