Виды и проведение уборочных работ

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, в ней постоянно должна поддерживаться чистота, равно как и на прилегающей к ней территории. Уборкой тер­ритории, двора, жилых, административно-хозяйственных помещений, номерного фонда постоянно и повседневно занята почти половина персонала гостиницы.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с со­блюдением всех санитарно-гигиенических и эпидемиологических норм гостиница должна располагать высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; полноценным ин­вентарем и необходимыми уборочными материалами; современны­ми видами уборочных машин и механизмов.

Выделяют следующие категории работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;

• уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых по­
мещений вестибюльной группы (гардероб);

137

• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов,
административных служебных и подсобных помещений;

• уборка номерного фонда (жилых номеров и узлов индивидуаль­
ного пользования).

Работы выполняют горничные (убирают жилые номера), убор­щики (коридоры, лестницы, холлы, вестибюли); уборщики произ­водственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

В начале каждого рабочего дня руководитель звена горничных или дежурный по этажу получает информацию о состоянии номерного фонда от СПиР, на основе которой распределяет работу между гор­ничными, заполняя наряды на уборку номеров. В них указываются номера комнат; количество комнат в номере; категория номера; ха­рактер выполняемых уборочных работ; расценка за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь, и свободные номера, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, освобождающиеся после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, где надо провести текущую ежедневную уборку. В наряде также указываются дополнительные поручения гор­ничной по подготовке номера (его особое убранство для новобрач­ных, букет цветов, бутылка вина для VIP-гостей и др.).

В отелях категорий «три, четыре и пять звезд» предоставляется такая услуга, как вечерняя подготовка номера. Она заключается в расстилании постели (отгибается уголок покрывала или одеяла, по­душка ставится к спинке кровати), кладется карточкой © информа­цией о погоде ночью и на следующее утро; горничная включает ве­чернее освещение, закрывает шторы, на тумбочку рядом с кроватью кладет шоколадку или фрукты. Благодаря этому создается атмосфе­ра, располагающая ко сну и отдыху. Одновременно горничная про­веряет, все ли в порядке в номере, меняет полотенца, если ими пользовались, выбрасывает мусор.

Наряды (рабочие машины) вместе с ключами в начале смены пе­редаются горничной. Затем горничная укомплектовывает тележку теми предметами, которые ей понадобятся в течение рабочего дня: постельное белье для пяти-шести номеров, полотенца, наборы гос­тевых принадлежностей (информационные материалы, иголки с нит­ками и др.).

Горничная снабжается различными уборочными материалами: для поддержания блеска полированных поверхностей мебели; чист­ки ковров и ковровых покрытий; мытья мраморных, мозаичных, паркетных, дощатых и других полов, стекол, санузлов; чистки мед­ных, латунных, бронзовых изделий; удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

Горничная может иметь одну или две тележки. В последнем слу­чае одна тележка используется для транспортировки средств, необ­ходимых для уборки, вторая — двухъярусная — для белья: наверх

138

кладутся комплекты чистого белья, вниз — грязное белье в полиэти­леновых мешках.

При использовании одной тележки грязное белье складывается в один мешок, мусор — в другой. Сверху на тележку устанавливается корзинка, в которой находятся моющие средства, тряпки, губки, перчатки. Такая тележка оборудована подставкой для пылесоса. Она может иметь электропривод для облегчения труда горничной.

При выполнении уборочных работ соблюдаются следующие пра­вила:

• поэтажный персонал должен как можно реже попадаться на гла­
за проживающим;

• уборочный инвентарь и инструменты нельзя оставлять в местах
общего пользования;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход
перекрыт рабочей тележкой;

• горничная обязана докладывать о подозрительных клиентах (не
ночевал в номере, мало багажа);

• горничная должна уметь правильно войти в номер, вежливо и
четко ответить на вопросы проживающего (даже на иностранном
языке).

Горничной запрещается:

• закрываться в номере;

• отвлекаться на личные дела во время работы;

• открывать двери номера гостям, забывшим ключи в номере, или
рабочим;

• пользоваться туалетом, ванной и другим оборудованием номера;

• курить в номере;

• сидеть в номере с гостями или без дела;

• убирать бумаги с письменного стола.

Перед тем как зайти в номер, горничная стучится три раза и про­износит: «Служба уборки». Если в номере находится постоялец, гор­ничная осведомляется, может ли она начать уборку в его присутствии или следует зайти позже. Работу российских горничных осложняет то обстоятельство, что в отелях совпадают часы заезда и выезда.

Горничные работают посменно, как правило, в две смены: утрен­нюю и вечернюю, в крупных гостиницах существует еще и ночная смена.

Утренняя смена осуществляет основную долю уборки номерного фонда. Вечером убираются номера «позднего выезда», производит­ся вечерняя подготовка всего номера. В ночное время горничная убирает номер в экстренных случаях, например, если гость что-ни­будь пролил, разбил.

Число номеров, убираемых одной горничной в течение смены, за­висит от средней загрузки гостиницы, традиционных сезонных и еженедельных ее колебаний; площади номеров, раздельных или со­вмещенных санузлов в них; наличия дополнительных площадей (бал-

139

кон); материалов, которыми отделаны помещения номера; количе­ства мебели и материалов, из которых она изготовлена; декоратив­ных элементов и аксессуаров в интерьере; ассортимента комплекта­ции и др.

Норма убираемых номеров за рабочий день в разных отелях ва­рьируется. В гостиничной сети «Шератон» — это 14... 17 номеров за восьмичасовую рабочую смену (7 ч работы плюс 30 мин на обед и по 15 мин на кофе утром и вечером). Горничная должна в среднем уб­рать 10... 13 номеров за смену в отелях высокой категории и до 20 но­меров в отелях экономкласса.

Среднее время, затрачиваемое горничной на уборку номера, со­ставляет 20...30 мин.

В конце смены дежурный по этажу или руководитель звена гор­ничных принимает отчеты о выполнении задания, собирает инфор­мацию о неисправностях в номерном фонде, проверяет состояние номеров.

Различают следующие виды уборки жилых номеров: текущая ежедневная, промежуточная, после выезда гостя, генеральная, вечер­няя.

В соответствии с требованиями санитарных норм и правил ежед­невная текущая уборка жилых номеров проводится в такой после­довательности:

• номер проветривается в течение 20... 30 мин (зимой открывает­
ся форточка, летом — окна);

• моется оставленная гостем посуда и накрывается чистым поло­
тенцем до конца уборки или убирается в сервант; остатки пищи
складываются на тарелку и убираются в холодильник; если еда зака­
зывалась в номер, то подносы и столики, даже если на них осталась
пища, убираются из номера;

• далее горничная приступает к уборке постели: снимает и пере­
вертывает наматрасник, встряхивает и расстилает простынь так,
чтобы один ее край был подвернут под наматрасник, стелит одея­
ло, расправленное в пододеяльнике, взбивает подушки и кладет их
к изголовью кровати, которую закрывает одеялом с пододеяльни­
ком (обязательно закрывая подушки), затем все накрывает покры­
валом так, чтобы рисунок, если он есть на нем, был четко по цент­
ру кровати;

• удаляется пыль с мебели, телевизора, телефона, холодильника,
радиоприемника, письменного стола и предметов, находящихся на
нем. Пепельницу после удаления из нее мусора промывают и выти­
рают насухо. Слегка влажной тряпкой протирают телефонный аппа­
рат, настольную лампу, сухой — книги, журналы, лежащие на столе.
Ящики письменного стола, если в них нет личных вещей прожива­
ющего, вытряхивают и протирают влажной тряпкой снаружи и из­
нутри. Загрязненная папка с рекламными и информационными ма­
териалами заменяется на новую;

140

• удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, напольного покрытия.

Во время уборки категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. При обнаружении повреждений или испорченного белья по вине проживающего горничная сообщает об этом дежурному по этажу. Номера в этом случае убираются толь­ко после прихода гостя и разрешения конфликта.

Завершается уборка приведением в надлежащий порядок сануз­ла. Перед этим горничная должна надеть резиновые перчатки и кле­енчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах в соответ­ствии с требованиями санитарных норм и правил производится в следующей последовательности: удаляется мусор из мусорной корзи­ны; затем на раковину, ванную, биде, унитаз наносится моющее средство с антисептическими свойствами; моется навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель, протираются стены, полы; мытье осу­ществляется по часовой стрелке, чтобы не оставлять необработанных участков; обрабатываются ручки входной двери; ванная, раковина, унитаз и другое оборудование ополаскиваются водой и вытираются насухо; проверяется наличие туалетной бумаги, мыла, исправность розетки для фена и бритвы, чистота полотенец (при необходимости их заменяют на чистые).

После окончания уборки санузла горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор туалетных пред­метов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапоч­ки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном и др.).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в гостиницах категорий «одна» и «две звезды»; не менее трех — «три звезды», не менее пяти — «четыре» и «пять звезд», вы­кладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых го­стем в стирку и химчистку. В конце уборки горничная проверяет ис­правность бытовой аппаратуры.

Смена белья производится в сроки, указанные в Порядке прожи­вания в гостинице. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20 % запаса белья от общего числа мест.

Кроме стандартов уборки существуют стандарты комплектности номера. Так, в соответствии со стандартом «Шератон» в номере обя­зательно должны быть гель, шампунь, кондиционер и два вида мыла, причем только косметической линии Avalon&Gray. Вся печатная продукция маркируется логотипом гостиничной цепи с надписью «Только для гостей» (даже туалетная бумага).

В жилых номерах допустимы некоторые отступления от корпора­тивных стандартов. Скажем, если гость переставил мебель так, как ему удобно, то горничная ничего не меняет, комфорт гостя — это главное. Ничего из вещей клиента не вешается в шкаф и не убирается в чемо­дан — все остается на месте, лишь аккуратно складывается.

141

В целях постоянного содержания номеров в образцовом санитар­ном состоянии в них проводится промежуточная уборка во вто­рой половине дня, когда гость отсутствует. Выполняются следующие работы:

• приводится в порядок обеденный стол;

• удаляется мусор из пепельницы, корзинок;

• если гость отдыхал, убирается постель;

• моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня, и за­
меняются полотенца.

Уборка номеров после выезда постояльцев проходит в той же последовательности, что и ежедневная текущая, но имеет несколько особенностей. Во-первых, меняется постельное белье и полотенца, информационные материалы. Во-вторых, горничная проверяет, не оставил ли гость свои вещи и, если это случилось, передает их стар­шей горничной или руководителю службы.

Целью генеральной уборки является охват тех объектов и мест жилого фонда, которые не подвергаются ежедневной уборке.

Генеральная уборка проводится систематически, по мере необ­ходимости, но не реже установленной периодичности, а именно:

• еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные
полы; обрабатываются пылесосом матрасы, перины, подушки, шерс­
тяные одеяла, мягкая часть мебели; моются оконные блоки с под­
оконниками;

• не реже одного раза в месяц натираются специальными масти­
ками линолеумные и паркетные полы, моются холодильник, двери,
батареи, картины, потолочные светильники;

• каждые два месяца осуществляют влажную протирку поверхно­
стей стен, обметают потолок, меняют шторы, покрывала, протира­
ют карнизы, чистят вентиляционные решетки.

• не менее двух раз в год моются окна.
Последовательность уборки номеров: забронированные в объеме

текущей ежедневной уборки, затем они незамедлительно сдаются в СПиР, все остальные.

При уборке номера горничные соблюдают определенную после­довательность: спальня, гостиная, кабинет, прихожая, санузел.

Если в гостинице есть химчистка или прачечная, то в обязаннос­ти горничной входит забирать из номера вещи, которые клиент хо­чет постирать или почистить, и передавать их в соответствующую службу.

В работе горничных возникают нестандартные ситуации, поэто­му некоторые из них моделируются и разбираются на тренингах и вырабатывается модель поведения. Нередко случается, например, что гость оставляет в номере деньги. Горничная при их обнаружении должна сделать в своей рабочей распечатке пометку: в номере в таком-то месте лежит такая-то сумма, а также сообщить своему руководите­лю, который, в свою очередь, докладывает службе безопасности.

142

Профпригодность горничных определяется в течение испытатель­ного срока (до трех месяцев). Гостиница и претендентка могут без каких бы то ни было объяснений расстаться друг с другом в первые три дня. Возрастные ограничения для горничных во всех отелях от 25 до 40—45 лет.