Регламентация процесса обслуживания на предприятиях питания

Процесс обслуживания на гостиничных предприятиях питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного пита­ния», а также постановлением Правительства РФ от 10.05.2007 г. № 276 «О внесении изменений в Правила оказания услуг обществен­ного питания, утвержденных постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036» (далее — Правила).

В первой редакции Правил на предприятия общественного пита­ния возлагалась обязанность доводить до сведения потребителя ин­формацию о своем юридическом адресе. В ГК РФ отсутствует поня­тие «юридический адрес». С правовой точки зрения единственным адресом, идентифицирующим юридическое лицо, является адрес местанахождения, указанный в учредительных документах организа-

155

ции, по которому реально (фактически) располагается ее исполни­тельный орган и по которому осуществляется официальная связь с организацией. В связи с этим в новой редакции Правил исполни­тель обязан доводить до сведения потребителя именно адрес свое­го местонахождения.

Согласно изменениям, внесенным в Правила, организации и ин­дивидуальные предприниматели, оказывающие услуги общественно­го питания, обязаны указывать цены только в российских рублях.

При этом сведения о пищевой ценности продукции обществен­ного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов) доводятся до любого потре­бителя услуг (в отличие от старой редакции, согласно которой такие сведения доводились до потребителя только при организации дет­ского и диетического питания). До сведения потребителей должна также доводиться информация о составе продукции (в том числе, наименование использованных в процессе изготовления пищевых и биологически активных добавок, компонентов, полученных с при­менением генно-инженерно-модифицированных организмов). Уп­разднена обязанность доводить до потребителя сведения о сертифи­кации услуг общественного питания, а также знакомить с подлинни­ками сертификата или его заверенными копиями. Новая редакция Правил устранила имевшиеся противоречия с ГК РФ и в других воп­росах, в том числе в формулировке способа прекращения договор­ных отношений с потребителями. Потребитель при реализации сво­его права в любое время отказаться от заказанной им услуги обязан оплачивать предприятию общепита только те фактические расходы последнего, которые связаны с исполнением обязательств по дого­вору (т.е. с оказанием услуги общественного питания).

Уточнено, что контроль за соблюдением Правил осуществляет федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка. Соглас­но Постановлению Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 «Об ут­верждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере за­щиты прав потребителей и благополучия человека» таким органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав по­требителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Наиболее удобной формой обслуживания как для персонала ре­сторанов, так и для самих гостей является обслуживание по предва­рительному заказу, т. е. заявка посетителя (по телефону или лично) на резервирование столика в зале ресторана, в которой указывается определенный день и час, меню, количество гостей. Со стороны гос­тя желательна предоплата или аванс.

На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан». При сервировке стола на 8... 12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каж-

156

дого гостя должно приходиться не менее 0,6 м периметра стола. За­казчик садится посередине продольной стороны стола; справа, сле­ва и напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется.

Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных заку­сок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе. При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из рас­чета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета пол­ная порция на человека.

Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конфе­ренций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.

Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов на завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет по ценам, указанным в меню. Организация, которая проводит конференцию, съезд, делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяют­ся стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. В нем предусматриваются холодные закуски (с учетом сезона), мо­лочнокислые продукты, горячие блюда и напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды. При состав­лении меню учитываются требования рационального питания и че­редование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Официант, получая от участников совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции из производства и бу­фета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет клиенту, который рассчитывается деньгами.

На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию. Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, поэтому желательно исклю­чить денежные расчеты, что позволяет экономить время.

Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посе­тителей. В соответствии с заранее согласованным меню на стол ста­вят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости на­ливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на

157

четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно.

На столы рекомендуется положить экземпляры меню текущего и следующего дней. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообща­ет эти сведения заведующему производством. Такой метод обслужи­вания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин.

Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделен­ной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда.