Занятие 4. Психологические аспекты переговорного процесса

1. Роль переговорного процесса в деловом общении.

2. Условия успешности переговоров.

3. Особенности общения на разных стадиях переговоров.

4. Техника и тактика аргументирования.

1. РОЛЬ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Переговоры – одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их следует проводить в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.
Переговоры могут быть направлены либо на осуществление сотрудничества, либо на разрешение конфликта.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:
- о продлении действующих соглашений;
- о нормализации отношений, что предполагает перевод конкретных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);
- о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;
- о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений;
- по достижению побочных эффектов. При этом решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:
- информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);
- коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;
- регуляции и координации действий;
- контроля;
- отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
- пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
- проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).

Переговорный процесс проходит следующие этапы:

1-й этап - подготовка деловых переговоров;

2-й этап – ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:
а) уточнение позиций участников переговоров
б) их обсуждение;

3-й этап – завершение переговоров;

4-й этап – заключительный – обсуждение результатов переговоров.

Подготовка деловых переговоров

Переговоры инициируются одной из сторон, и, если предложение о проведении переговоров принимается, начинается их подготовка.
Процесс подготовки включает два направления работы: организационное, предполагающее решение инструментальных вопросов, и проработку содержательных аспектов переговоров.

Инструментальные вопросы: время и место проведения переговоров, количественный и качественный состав делегации.

Время проведения переговоров

Переговоры чаще всего длятся 1,5-2 часа и назначаются, как правило, на 9.30 или 10.00. Если они проводятся во второй половине дня, то должны закончиться не позднее 17.00-17.30.

Место проведения переговоров

Переговоры могут проходить на территории одного из их участников или на нейтральной территории. Но при выборе места переговоров следует учитывать преимущества и недостатки каждой из этих возможностей.

Преимущества переговоров «на своей территории»:

1. Всегда можно посоветоваться с партнерами.
2. Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе выйти из переговорного процесса.
3. Можно заниматься своими делами, окружение привычной обстановкой.
4. Психологические преимущества.
5. Экономия времени и денег (за счет дороги).
6. Можно организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.

Преимущества переговоров «на чужой территории»:

1. Можно сосредоточиться исключительно на переговорах, у себя – многое отвлекает.
2. Можно придержать информацию, сославшись на то, что её нет с собой.
3. Можно перешагнуть «через голову» оппонента, обратившись прямо к шефу.
4. Бремя организационных вопросов ложится на оппонента.
5. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, можно легко определить его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Так что, можно сделать вывод, что переговоры играют очень важную роль в деловом общении. Без переговоров практически невозможно придти к общему положительному завершению делового общения.

2. УСЛОВИЯ УСПЕШНОСТИ ПЕРЕГОВОРОВ

Предпосылки успешности деловых переговоров касаются ряда как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров): партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- должны уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромисс;

- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует придерживаться основного правила: обе стороны должны прийти к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь процесс переговоров, всю аргументацию.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Очень редко переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно поставить вопросы и выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как их естественное завершение, поэтому напоследок необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Общие рекомендации участникам переговоров с позиции того, чего не следует и что следует делать для их успешного завершения и достижения желаемых результатов:

Чего НЕ СЛЕДУЕТ делать:

- недооценивать враждебный настрой оппонента в отношении себя или других участников переговоров, равно как и переоценивать его готовность к сотрудничеству;

- быть слишком самоуверенным (переоценивать себя, свою роль в процессе, авторитет, компетенцию и умение);

- затягивать процесс подготовки решений, потому что нужно знать основные факты, законы, правила, политику, аргументы в пользу своего дела

- уступать целостностью своих принципов, ценностей и интересов;

- применять неправильные коммуникативные приемы. Необходимо быть красноречивым, говорить точно, четко, ясно и не выходить из себя, не перебивать, слушать и узнавать новую информацию;

- информировать, а не произносить истины;

- быть навязчивым, так как это часто вызывает недоверие и может повредить объективности.

Что СЛЕДУЕТ делать:

- быть подготовленным (знать правила, законы, политику, факты и т.п. обеих сторон);

- вести переговоры только с теми, кто имеет власть, т.е. действительными или уполномоченными представителями, заранее знать: кто будет принимать решение, кто будет подписывать соглашение;

- быть уверенным относительно своих интересов и интересов другой стороны;

- вести переговоры с позиции взаимного удовлетворения основных интересов всех сторон;

- слушать противоположную сторону и своих коллег внимательно. При этом: уделять особое внимание как самым соглашениям, так и конкретным деталям;

- убеждаться, что стороны действительно слушают друг друга.