Особенности общения на разных стадиях переговоров

Общение – важная форма взаимодействия людей.

От того, насколько грамотно построено общение, зависят:

- результативность переговоров;

- степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками;

- удовлетворённость работников организации своим трудом;

- морально-психологический климат в коллективе;

- взаимоотношения с другими организациями и государственными органами.

Для осуществления переговоров способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать человек, участвующий в деловом общении.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, обмен информацией, значимой для участников общения.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта
2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.
Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Модель проведения переговоров и роль общения на каждом этапе:

1. Подготовка переговоров.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:
• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на собственный взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Роль общения на данном этапе выступает в виде подготовительной стадии. Помимо пунктов, которые были описаны выше, оппонент делового общения всегда придумывает как он будет говорить, какие речевые эффективные приемы использовать и т.д.

 

2. Проведение переговоров.

При проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
• вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);
• метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);
• метод уравновешивания;
• компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно).

3. Решение проблемы (завершение переговоров).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение:
1) Встреча и вхождение в контакт (тут очень важно общение - то, как оппонент делового общения начнет разговор, как он будет говорить, что будет говорить. Из этого будет складываться настрой (положительный или отрицательный) на развитие дальнейших переговоров).
2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).
3) Передача информации.
4) Детальное обоснование предложений (аргументация).

Завершение переговоров:

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. А как тут без общения? Особенно важно правильно излагать свои мысли на этом этапе.

4. Анализ итогов деловых переговоров

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для подготовки следующих переговоров. Общение также жизненно необходимо! Конечно, невербальные средства общения также очень влияют на исход переговоров, но вербальное общение тоже играет очень значимую роль.

4. ТЕХНИКА И ТАКТИКА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера (к чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?).

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

- доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

- контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.
2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да… но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но так как действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да… но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

7. Метод видимой поддержки. Э ффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют партнеры, все же следует:

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

ВОПРОС ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Деловые переговоры с иностранными партнерами будут более успешными, если их участники будут учитывать национальные особенности, характерные для этой формы делового общения.

Существует несколько условий, о которых в этой связи следует помнить:
1.Необходимо отказаться от всех стереотипных представлений о культурных стилях общения.
2.Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
3. В незнакомых общественных, в том числе и международных, ситуациях правильным является не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения, а выражать его с извинениями. Это покажет желание выучить что-то новое и полезное из традиций других культур.