Анализ опыта формирования лояльности клиентов турфирм в Тульской области

В Тульской области успешно функционирует огромное количество программ лояльности, разработанных специально с целью для привлечения и удержания постоянных клиентов на предприятиях, а также для поддержания благоприятного имиджа организации и привлечения новых клиентов. Данные программы могут быть представлены в различных формах и предлагать огромное количество преимуществ для своих клиентов таких как: скидки постоянным клиентам, бонусные баллы, «накопительные системы», а так же партнерские программы и программы для корпоративных клиентов и многие другие способы удержания своих клиентов, которые используют компании. Ниже приведен опыт применения некоторых уже запущенных и продуктивно работающих программ лояльности, работающих в турфирмах Тульской области, которые основываются на применении различных привилегий для своих клиентов.

С целью воздействия одновременно на несколько участников рынка, а также на различные его сегменты турфирмы, как правило, применяют гибкую систему скидок. Например, в турфирме «География» (г. Тула, пр-т Красноармейский, д.21) программа лояльности клиентов действует в виде скидок на услуги:

· «Голубая карта» выдаётся абсолютно всем клиентам турагентства, которые совершают первую поездку и предоставляет право на получение скидки 3% на вторую и третью поездку.

· «Малиновая карта» выдаётся клиентам, которые совершили три поездки с туристическим агентством "География" и предоставляет право на получение 5% скидки на четвёртую и пятую поездку.

· «Зеленая карта» выдаётся клиентам туристического агентства, которые совершили более пяти поездок, и предоставляет право на получение максимальной скидки 7%.[44]

«Голубую» и «Малиновую» карту клиент может передавать своим друзьям, знакомым и родственникам. Таким образом, клиент имеет возможность очень быстро обменивать эти дисконтные карты на карты с наибольшим процентом скидок.

Но «Зеленой» картой могут воспользоваться только члены семьи владельца карты.

Для формирования лояльности на предприятиях туристской индустрии наиболее часто используется так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество баллов за путешествия, затем получает значительные льготы на пользование услугами. Например, в туристической фирме «Тула Тревел» (г. Тула, ул. Демонстрации, д. 2Г) разработана двухуровневая система поощрения покупателей. Она предусматривает выдачу двух видов дисконтных карт – «VIP-клиент» и «Постоянный клиент». Данная программа лояльности, предусматривает долгосрочную и поэтапную связь с клиентом, которая позволяет клиенту, понимать и чувствовать его роль в участии данной программы, и позволяет оценить, насколько он ценен для турфирмы. Карта «Постоянному клиенту» выдается туристу при третьем бронировании тура. Карту «VIP-клиент» клиент может получить после того, когда сумма оплаченных им услуг составляет 500 000 рублей. Эти карты выдаются клиентам сроком на один год и дают 10% скидку на туры.[45]

Особое место в ряду маркетинговых акций для повышения лояльности клиентов занимают подаренные экскурсии или же мероприятия. Например, в туристической фирме «Ваш тур» (г. Тула, ул. Ленина, д. 15, оф.16а), при бронировании тура во Вьетнам две экскурсии предоставляются клиенту в подарок.[46]

Туристическое агентство «Лаки тревел» (г. Тула, ул. Советская, д. 17Б, оф. 111) предлагает своим клиентам приобрести подарочные сертификаты, которые клиент может подарить любому другому человеку. В сертификате указывается сумма подарка. В случае если этих средств недостаточно для оплаты тура, получатель сертификата может доплатить необходимую недостающую сумму. Подарочный сертификат действителен в течении одного года. Вполне достаточно, для того чтобы сделать оптимальный выбор и отправиться в путешествие к своей мечте.[47]

Туристическое агентство «Арт-Тур» имеет хорошо разработанный онлайн-сервис. На сайте турагентства клиент может заказать обратный звонок, забронировать понравившийся тур, гостиницу, билеты на поезд или самолет. Так же на сайте имеется круглосуточная чат-поддержка.[48]

В Туле, также как и в других городах России, для сотрудников турфирм предлагаются различные курсы повышения квалификации менеджеров по туризму, тренинги и семинары. На них сотрудники также проходят обучение по взаимоотношениям с клиентами, учатся общаться со сложными и конфликтными клиентами, отрабатывают стратегии поведения и коммуникации с клиентами каждого типа.

В нашем регионе для сотрудников турфирм, а также для гидов и экскурсоводов было организовано обучение комитетом Тульской области по развитию туризма в 2018 году по поручению губернатора Алексея Дюмина. Обучение можно было пройти в очной или дистанционной форме. По результатам обучения всем слушателям было выдано удостоверение о повышении квалификации установленного образца и сертификат Федерального агентства по туризму. [49]

На данный момент туризм в Тульской области стал развиваться, а значит начали развиваться и туристические компании, находящиеся на территории региона. Но имеются и проблемы, такие как:

- не каждый житель области может финансово позволить себе туристские услуги;

-   неудовлетворительная работа сотрудников туристских предприятий;

- нет никаких программ лояльности. В регионе действует много турфирм-ветеранов, которые уже зарекомендовали себя на рынке туристического бизнеса и не стремятся вводить никаких нововведений. Поэтому компании, которые разрабатывают различные программы лояльности, вызовут интерес у потребителей.

Из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что на сегодняшнее время актуальность программ лояльности только растет и находит свое применение во многих отраслях, в том числе и в турфирмах. В Тульской области опыт разработки, внедрения и применения различных программ лояльности в туристической индустрии совсем небольшой. Но все же при применении он показывает эффективную продуктивность работы данных программ, их возможности и привилегии для турфирм, а также для постоянных клиентов этих турфирм. Программы лояльности клиентов позволяют турфирмам, которые запустили в процесс работы одну из таких программ, приобрести на долгосрочной основе взаимосвязь со своими новыми клиентами, которые останутся верными друзьями и партнерами данной турфирме на долгие годы.