Теоретические основы процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания

Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания за счет расширения спектра предоставляемых услуг (на примере учебной фирмы «Ресторан»)

 

Выполнил студент 6 курса 645 группы вечерней формы обучения Горохова К.А.

Руководитель дипломного проекта К.Т.Н. Бутко В.В.

 

 

Дипломный проект допущен к защите:                                                                                                                    

Зав.кафедрой менеджмента и маркетинга

________________________ /Сырцев А.Н./

«____»_________________ 20___ г.         

 

 

Санкт-Петербург

2011

 

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ГОСТЕПРИИМСТВА»

 

ЗАДАНИЕ

На дипломный проект

 

Выдано студенту (-ке) 6 курса 645 группы

Горохова Ксения Алексеевна

фамилия, имя, отчество

 

Тема дипломного проекта: Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания за счет расширения спектра предоставляемых услуг на примере учебной фирмы «Ресторан»

Область исследования: Учебная фирма «Ресторан»

Перечень вопросов, подлежащих исследованию в дипломном проекте:

1. Рассмотреть теоретические аспекты процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания.

2. Анализировать основные направления развития предоставляемых услуг предприятиями общественного питания.

3. Провести анализ финансово хозяйственной деятельности учебной фирмы «Ресторан».

4. Выполнить рекомендацию по расширению спектра предоставляемых услуг учебной фирме «Ресторан»

5. Оценить эффективность предлагаемых мероприятий.

 

Консультанты:

Место выполнения ВКР:

Дата выдачи задания: «____» ____________________ 20___ г.

 

____________________ /подпись руководителя ВКР/

 

___________________ /подпись студента (-ки)/

 

Содержание

Введение. 5

Глава 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.. 8

1.1. Теоретические основы процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания. 8

1.2.Анализ основных направлений развития предоставляемых услуг предприятиями общественного питания. 15

1.3. Кейтеринг как концепция расширения спектра предоставляемых услуг предприятиями общественного питания: общий анализ* развития в РФ.. 30

1.4. Анализ спектра предоставляемых услуг предприятиями общественного питания в СПб. 34

Выводы по первой главе. 40

Глава 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ УЧЕБНОЙ ФИРМОЙ «РЕСТОРАН». 42

2.1. Общая характеристика и организационная структура фирмы «Ресторан» 42

2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. 46

2.3. Анализ рекламной политики кафе. 52

2.4. Анализ конкурентов. 55

2.5. Анализ существующей системы и процесса предоставляемых услуг учебной фирмой «Ресторан». 57

Выводы по второй главе. 61

Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ УЧЕБНОЙ ФИРМОЙ «РЕСТОРАН» 62

3.1. Выработка предложений по расширению спектра предоставляемых услуг учебной фирмой «Ресторан». 62

3.2. Порядок реализации предложений по расширению спектра предоставляемых услуг учебной фирмой «Ресторан». 68

3.3. Оценка эффективности мероприятий. 80

Выводы по третьей главе. 84

Заключение. 86

Список использованной литературы.. 91

 

 

Введение

 

Актуальность выбранной для дипломной работы темы обусловлена тем, что в настоящее время ресторанный бизнес является одним из перспективных в России повышает эффективность функционирования предприятия общественного питания за счет расширения спектра предоставляемой услуги кейтеринг. Как ни одна другая область, это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования на российском рынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в регионах России с целью внесения полезного в специфику развития рынка ресторанных услуг.    

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

С 2000 года объем ресторанного рынка Москвы ежегодно увеличивался не менее чем на 20%. По данным Госкомстата РФ, в 2009 году рост индустрии общепита составил 30%, а объем — около 30 млрд. рублей [1]

Очевидно, что главным гастрономическим центром России является Москва. Компания Formen Consulting оценивает объем столичного рынка от 60 млрд до 135 млрд. рублей. Большинство национальных сетевых компаний на рынке общественного питания имеет столичное происхождение. На сетевые рестораны приходится более трети всех ресторанных заведений Санкт-Петербурга — 1,2 тыс. из 3,2 тыс. Всего в городе примерно 25–30 ресторанных сетей, управляющих от 20 до 250 заведений. Самые крупные: «Росинтер ресторантс холдинг» (марки «IL Патио», T.G.I. Friday`s, «Планета суши», «Ростик’с-KFC» и др.— всего 234 заведения; на его долю приходится 12% всех сетевых ресторанов города), McDonald’s (147 точек; 8%), «Эспрессо капучино бар» (118 заведений под вывесками «Кофе хауз» и «Азия кафе»; 7%). [2]

Основной формат, в котором развиваются сетевые рестораторы,— фаст-фуд (средний чек от 150 до 350 руб.) и демократичные рестораны (350 –600 руб.). В категории более дорогих и гастрономических ресторанов (так называемая категория fine dining) преобладают одиночные проекты.

Несмотря на ресторанный бум последних трех-четырех лет, по количеству точек общественного питания Санкт-Петербург — явный аутсайдер среди европейских крупных городов. Так, в первом полугодии 2010-го на тысячу жителей приходилось в среднем примерно 25 посадочных мест в ресторанах и кафе, тогда как в крупных городах Европы этот показатель составляет около 150 посадочных мест.

Можно сказать, что ресторанный рынок носит двойственный ха­рактер, поскольку предметом спроса и предложения на рынке, с од­ной стороны, является товар (ресторанная продукция), а с другой ­услуга (гостеприимство и сервис).

Ассортимент предлагаемых услуг играет большую роль в привлечении гостей, поэтому многие предприятия общественного питания на основе изучения спроса посетителей стараются расширить перечень услуг с учетом пожеланий.

В данной работе в качестве мероприятия по расширению услуг ресторана рассматривается возможность организации кейтеринга.

    Целью работы является выработка предложений по расширению ассортимента услуг учебной фирмы «Ресторан».

Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

1.Рассмотреть теоретические аспекты процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания.

2.Анализировать основные направления развития предоставляемых услуг предприятиями общественного питания.

3.Провести анализ финансово хозяйственной деятельности учебной фирмы «Ресторан».

4.Выполнить рекомендацию по расширению спектра предоставляемых услуг учебной фирме «Ресторан»

5.Оценить эффективность предлагаемых мероприятий.

    Объект исследования – деятельность фирмы «Ресторан».

Предмет исследования – комплекс мероприятий по организации кейтеринга

Структурно работа состоит из введения, трех логически взаимосвязанных глав, заключения, списка использованных источников.

В работе используются научные методы исследования, экономического, логического и системного анализа, комплексного подхода, также задействован метод эмпирических исследований (анкетирование, опрос).

 

 

Глава 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Теоретические основы процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания

Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом. Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной части населения. Таким обра­зом выделяется отрасль деятельности, основной задачей которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по месту работы, учебы, отдыха). В ряде стран СНГэта подот­расль хозяйства называется общественным питанием.

Общественное питание как подотрасль торговли включает в себя коммерческие предприятия различных форм собствен­ности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения. В общественном питании функцио­нируют различные типы предприятий: рестораны, кафе, столо­вые, бары, кафетерии и др. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг. Под услугой общественного питанияпонимается результат деятельности юридических лиц и инди­видуальных предпринимателей по удовлетворению потребно­стей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.[3]

Система предприятий питания,как правило, является структур­ным подразделением гостиничного комплекса и состоит из разнообразных по типам и наценочным категориям предприятий с разным режимом работы. Причем в их составе преобладают рестораны. Поэтому в дипломном проекте будет использоваться принятый в мировой практике термин «ресторанное хозяйство».

Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиничного комплекса являются следующие:

• предоставляемые клиентам гостиницы услуги классифи­цируются как дополнительные;

• стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице;

• для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице;

• доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.

Последняя особенность ресторанного бизнеса не всегда ха­рактерна в современной ситуации. Как подчеркивают А.Л. Лес­ник [19] и А.В. Чернышев [35], еще несколько лет назад любой менеджер ответил бы, что основа дохода гостиницы - это ресторан и что невозможно представить себе существование гостиницы класса «пять звезд» без этого заведения. В настоящее время ситуация из­менилась, современные менеджеры не столь категоричны, так как на собственном опыте убедились в сложности получения вы­сокого дохода от реализации продуктов и напитков в ресторане (что и заставляет искать нетрадиционные пути доведения их до потребителя). Ресторан сегодня уже не является источником ста­бильного дохода, напротив, экономическая ситуация, заставляю­щая экономить на всем, вынуждает владельцев отелей закрывать рестораны в гостиницах или передавать их в аренду.

Характерной особенностью ресторанного хозяйства являет­ся то, что оно связано со всеми фазами расширенного воспро­изводства. Во-первых, в ресторане осуществляется производст­во пищевой продукции (цех является сферой производства). Во-вторых, происходит обмен продукции общественного питания за деньги. Выполняя функцию обмена, ресторанное хозяй­ство является одним из звеньев обращения денег. В-третьих, происходит организация личного потребления (торговый зал ­это сфера потребления). В-четвертых, в этой сфере осуществляется процесс распределения, так как часть продовольственных ресурсов распределяется по фондам. [4]

Ресторанное хозяйство выполняет ряд функций. Основные из них:

- закупка сырья и товаров;

- производство пищевой продукции в широком ассортименте, соответствующем спросу потребителей;

- организация потребления пищевой продукции;

- хранение запасов сырья и товаров;

- организация процесса обслуживания;

- проведение маркетинговых исследований;

- транспортировка сырья и товаров и др.

Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной про­дукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга. Под методом обслуживания понимается спо­соб реализации потребителем продукции общественного питания.

Объекты общественного питания предоставляют потребите­лям различных типов и категорий следующие услуги:

- питания;

- по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции;

- по организации потребления и обслуживания;

- по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- по организации досуга;

- информационно- консультативные;

- прочие.

Услуги питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров.

Услуги питания подразделяют в зависимости от типа и категории объекта общественного питания: ресторана; кафе; бара; закусочной; объекта быстрого обслуживания; столовой; буфета; кафетерия.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции включают: [5]

- изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитер­ских, булочных и колбасных изделий, копченостей, солений, квашений по заказам потребителей, в том числе в сложном ис­полнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания;

- изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделий, блюд из сырья заказчика на предприятии при наличии до­кументов, подтверждающих качество сырья;

- услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кули­нарных, кондитерских и булочных изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

- организацию питания и обслуживания механизаторов в период сельскохозяйственных работ;

- услуги официанта по обслуживанию на дому;

- доставку кулинарной продукции, кондитерских и булоч­ных изделий по заказам и обслуживание потребителей, в том числе в банкетном исполнении:

- на рабочих местах и на дому;

- в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета);

- в номерах гостиниц;

- бронирование мест в зале объекта общественного питания;

- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

- услугу мойщицы посуды на дому;

- доставку кулинарной продукции, кондитерских и булоч­ных изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю;

- организацию рационального, комплексного и диетического питания.

Услуги по реализации кулинарной  продукции и кондитерских изделий включают:

- реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, полуфабрикатов, -солений, квашений, других видов продукции и покупных товаров через магазин и отделы кулинарии:

- отпуск обедов на дом;

- реализацию кулинарной продукции, кондитерских и бу­лочных изделий вне предприятия;

- комплектование наборов кулинарной продукции, кон­дитерских и булочных изделий в дорогу, в том числе тури­стам и другим категориям населения для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

Услуги по организации досуга включают:

- проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- музыкальное обслуживание;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформле­нию блюд кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировку стола;

- консультации диетсестры по вопросам использования ку­линарной продукции при различных видах заболеваний в дие­тических столовых;

- организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству, сервировке столов.

Прочие  услуги общественного питания включают:

- прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

- предоставление принадлежностей для чистки обуви;

- продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, га­зет, журналов;

- гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок);           

- вызов такси по заказу потребителя;

- парковку личных автомашин на организованной стоянке объекта общественного питания;

- пользование телефонной связью.

От объема и качества услуг, предоставляемых объектом об­щественного питания, зависит его конкурентоспособность.

Ресторанное хозяйство - сложная система. Многие явления в этой сфере носят стохастический, т.е. вероятностный характер. Здесь действуют потребности, желания посетителей (гостей), со­циальный статус потребителя, изменения социально-экономиче­ской среды. Ресторанное хозяйство, выполняя функции произ­водства, одновременно выполняет и функции, присущие сфере услуг. Задачей ресторанного хозяйства является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг.

По характеру организациипроизводства ресторанное хозяйст­во имеет сходство с предприятиями пищевой промышленности. Отличие состоит в том, что рестораны производят продукцию, которая не подлежит длительному хранению и должна быть быcтpo реализована. Кроме того, приготовление пищевой продук­ции предназначается для каждого отдельного потребителя. От­личие от предприятий пищевой промышленности состоит и в том, что рестораны производят выпуск потребительских комплeкcoв (блюд), которые обеспечивают полный рацион дневного питания (завтрак, обед, ужин). Следует отметить и еще одно отличие, которое заключается в том, что в ресторане осуществ­ляются оформление и отпуск готовой продукции. Частично продукция может быть реализована вне ресторанного хозяйства через магазины-кулинарии для потребления в домашних условиях или проведено обслуживание клиентов по форме кейтеринга (обслуживание напитками и закусками вне специализированных помещений).[6]

Практика показывает, что компании, которые сделали ставку на один из существующих методов повышения конкурентоспособности, инвестируют средства как в услуги, так и в продукты. Например, компания принимает решение инвестировать средства в нетрадиционные источники питания (питание вне ресторана). Для того чтобы получить высокий доход, необходимо вложить средства не только в организацию нетрадиционной ус­луги и связанных с ней служб, но и в продукты и напитки. В це­лом любое новшество нуждается в разработке собственной кон­цепции, включающей различные аспекты проблемы.