Прием и оформление заказа- предложение меню и карты вин, аперитива; рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков; оформление и уточнение заказа

Основные стандарты обслуживанияпосетителей в зале ресторана.

Стандарты обслуживания - совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий.

Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих станций персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прическа, украшения, маникюр, макияж), стандарты обслуживания гостей (встреча гостей, алгоритм обслуживания, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, работа с возражениями), стандарты подачи блюд и напитков (правила и время подачи блюд и напитков, подача "комплимента"), стандарты сервировки (до прихода Гостя, во время его пребывания, в перерывах между подачей блюд, после прощания с Гостем и т.д.).

 

Стандарты внешнего вида включают в себя:

1. Форменная одежда должна быть удобна и не затруднять движений, всегда быть чистой и выглаженной, посторонние запахи от формы недопустимы.

Носить ее следует только в рабочее время.

2. Сотрудницам рекомендуется применять косметику, дополняющую натуральный цвет лица и глаз. Цвет губной помады должен быть нейтральным. Волосы должны быть чистыми, аккуратно причесанными все время. Длинные волосы убраны в хвост или в косу. 

3. Сотрудники должны быть чисто выбриты. Борода допускается в исключительных случаях, по согласованию с руководителем.

3. Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, лак прозрачный или светлых тонов. Длина ногтей не более 0,5 см. Нарощенные ногти не допускаются.

5. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок - закрыты.

6. Ношение ювелирных украшений должно быть минимальным. Серьги, обручальное кольцо и часы считаются приемлемыми.

6. Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

7. Наличие всех рабочих инструментов - блокнот, две ручки, нож сомелье,

личная карта R-Keeper.

7. Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

8. Не допускается использование жевательной резинки в рабочее время.

 

Стандарты обслуживания /общение с Гостями/:

Благосклонное отношение к себе посетитель ресторана должен ощущать с самого начала своего пребывания в заведении. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе — ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходит гардеробщик и, принимая от гостей верхнюю одежду, дает им фирменные номерки.

У входа в зал гостей встречает hostess, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он, как радушный хозяин, провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан.

При отсутствии должности hostess в ресторане его фун­кции выполняет метрдотель.

После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Это необходимо для того, чтобы Гость знал, как ему обращаться к официанту в случаенеобходимости. Если пропустить либо скомкать процедуру приветствия, то при дальнейшем обслуживании у посетителей возникает впечатление о незначительности официанта.

Существует понятие «безликий официант» -человек, выполняющий свою роботу и получающий за это зарплату. В таком случае на хорошие чаевые не стоит рассчитывать, даже, если во время обслуживания все прошло идеально.

Официант должен обладать необходимыми профессио­нальными навыками, быть дружелюбным и вежливым в об­щении с гостями.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожи­дая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить на стол.

Прием и оформление заказа- предложение меню и карты вин, аперитива; рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков; оформление и уточнение заказа.

Прием заказа следует начать с подачи официантом меню гостю; если ранее это не было сделано метрдотелем или hostess.

Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько — старшей из них.

Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а у военных — старшему по званию.

В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.

При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились.

Меню подают гостю слева, в раскрытом виде на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда, по принципу «дальней руки».

Одновременно с предложением меню заказчику предлагают ознакомиться с картой вин. Принимается заказ на аперитив.

Официант, предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”.

Если Гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для Вас свежевыжатый сок или натуральный?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.

P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если это удобно для официанта.

Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приема заказа выслушивает все пожелания заказчика, дает рекомендации, если необходимо.

Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.

При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком-либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления.

Например, «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной».

Официант может управлять выбором Гостя:
1. Задавать вопросы: «Что желаете на горячее:

- мясо птицы /говядины; свинины; баранины/.

2. Ставить перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»

Или - «У нас большой выбор блюд из морепродуктов …
3. Помогать Гостю ориентироваться в меню, выделить:

- свои любимые блюда

Например, «Если предпочитаете рыбу, я бы порекомендовал /а/ ….

- самые популярные блюда
- блюда, которые быстро готовятся
- новые блюда
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)
4. Рекомендовать блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

5. Стараться доверительно относиться к посетителям, попытаться в рамках возможного выполнить их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.