Средства и методы решения проблем

Решить проблему может быть легче, чем вы думаете.

Для этого просто нужен системный подход.

У.Э. Деминг.

Общее управление качеством как особый комплексный метод постепенного, организационного и систематического улучшения работы всей компании основывается на последовательном применении определенных средств и методов решения проблем. Ниже рассматриваются средства, используемые на различных этапах цикла решения проблемы.

Последовательное решение проблем представляет собой циклический процесс, состоящий из девяти шагов. Первые два шага в этом цикле связаны с необходимостью определить саму проблему.

Четко описать проблему необходимо для того, чтобы найти ее настоящую причину и выработать ее эффективное решение. А для этого команда по решению проблемы должна знать, какие именно проблемы нужно решить, где они возникают и какие их аспекты имеет в данном случае значение. Следует обратиться к нескольким источникам информации: материалам опросов потребителей, их жалобам, данным об эффективности процесса; обсудить эти проблемы с внутренними потребителями. Собрав всю информацию, следует проанализировать ее, определить масштабы проблемы, сформулировать ее как можно более четко и описать желаемую конечную ситуацию (цели), далее обсудить все это с теми, у кого рассматриваемая проблема возникла. Рекомендуется использовать при анализе диаграмму сродства, бенчмаркинг, диаграмму «скелет рыбы», вопросы «семи W» и «да – нет» и диаграмму «почему – почему».

Если проблема сформулирована неточно, предложенные решения могут оказаться неэффективными. В это же время четкая формулировка позволяет выявить ее особенности, определить ее последствия, обратить внимание на разницу между тем, что есть, и тем, как должно быть, а кроме того, она предполагает общую оценку проблемы (как часто она возникает, какие масштабы принимает, и т.д.). Чтобы точно сформулировать проблему, важно также знать, каким образом процесс осуществляется в настоящее время. В связи с этим необходимо построить блок-схему процесса с указанием всех его этапов – от поступления ресурсов до выхода готовой продукции.

Рисунок 13 Цикл решения проблемы

Сформулировав проблему, важно составить перечень вероятных конкретных причин ее возникновения, изучить их и определить истинную причину (Рис13).

Цель этого этапа – построить графики многочисленных возможных причин данной проблемы и выбрать из них наиболее вероятную. Следует позаботиться о том, чтобы у вас были все данные по всем ключевым моментам процесса, определить наиболее вероятные причины для дальнейшего анализа. На этом этапе имеющиеся данные анализируют с помощью таких наглядных методов, как диаграмма «скелет – рыбы», линейный график, диаграмма Парето, гистограмма плотности распределения и диаграмма разброса, которые позволяют определить зависимость и выявить тенденции.

Следующие шаги в цикле решения проблемы – выработка нескольких решений, выбор из них того, которое устранит причину проблемы, и его реализация. Цель этого этапа – выработать возможные решения, позволяющие устранить коренную причину проблемы и тем самым повысить удовлетворенность потребителя. Используя данные, полученные на предыдущем этапе, следует провести «мозговой штурм» и составить развернутый перечень возможных решений. Нужно оценить их и выбрать оптимальное – то, что дает наибольшие шансы на успех и лучше всего подходит в данных обстоятельствах, тщательно спланировать свои действия в рамках предлагаемого решения, учесть все возможные последствия и затем обеспечить его выполнение. Необходимо довести информацию о выбранном решении до всех заинтересованных сторон, разъяснить все имеющие планы, разработать процедуры, выявить потенциальные препятствия для их осуществления, учесть все необходимые ресурсы (сырье, материалы, оборудование, здания, людские ресурсы), а также определить потребности в обучении.

Цель последнего шага в цикле решения проблемы – удостовериться, что проблема действительно исчезла. На этом этапе проводят измерения и выясняют, решена проблема окончательно или она только уменьшилась в масштабах. Определяют также, выполнены ли требования клиентов. Если оказывается, что вам не удалось удовлетворить их требования, это может означать, что вы выбрали неверное решение или проблема была сформулирована неправильно и неправильно установлена ее причина. Оценить эффективность реализованного решения можно несколькими способами. Если данное решение устранило проблему или уменьшило ее масштабы, этот процесс необходимо стандартизировать: соответствующие процедуры нужно четко регламентировать и оформить документально, а их описание включить в перечень стандартных процедур. Необходимо также позаботиться о том, что бы все служащие организации, которых это касается, понимали и использовали указанные процедуры одинаково. Цель такой стандартизации – интегрировать новый процесс в повседневную деятельность и не допустить, что бы организация вернулась к старым методам работы.

Для того что бы процесс решения проблемы привел к желаемым результатам, необходимо использовать определенные аналитические инструменты. В своей постоянной работе по улучшению можно применять самые разнообразные средства и методы решения проблем.

Ниже приведены важнейшие показатели новых методов управления качеством.

Мозговой штурм

Проведение «мозгового штурма» предполагает организованное и целенаправленное генерирование возможных идей в результате творческого мышления группы людей. Существуют четыре правила проведения «мозгового штурма».

Правило 1: критика запрещена

Правило 2: свободное генерирование идей

Правило 3: развивайте идеи других

Правило 4: генерируйте как можно больше идей

Этот метод может использоваться на всех этапах никла решения проблемы когда проблема формулируется, когда определяются ее причины или следствия и когда вырабатываются решения. Цель проведения «мозгового штурма» генерировать столько идей, сколько нужно для решения проблемы.

Блок-схема процесса

Блок-схема четко показывает последовательность операций в ходе того или иного процесса. Для этого используют стандартные символы. Блок-схема позволяет изучить и понять взаимосвязи, существующие в этом процессе.

Блок-схема используется для того, чтобы документально оформить и проанализировать связь и последовательность различных событий в ходе того или иного процесса. Она позволяет получить целостное представление о выполняемых операциях и взаимосвязи различных этапов процесса.

Последовательность шагов при построении блок-схемы такова.

1 Решите, схему какого процесса вам нужно составить.

2 Четко установите границы этого процесса.

3 Определите начало и конец процесса.

4 Определите этапы (отдельные операции) этого процесса, последовательность действий, решения, которые нужно принять, а также ресурсы и результаты по видам операций.

5 Составьте блок-схему процесса, применяя стандартные символы используемые в информационных технологиях и укажите на ней последовательность операций с помощью стрелочек и петель конечной обратной связи.

6 Сравните эту схему с реальным процессом.

7 Проставьте на блок-схеме дату, чтобы ею было удобно пользоваться в будущем.

На рисунке 14 показана блок-схема процесса «ответ на телефонный звонок».

Анализ характера и последствий отказа

Анализ характера и последствий отказа (failure mode and effect analysis, FMEA) — это превентивный подход, применяется для систематизации и схематического изображения причин, следствий и возможных мер по устранению обнаруженных узких мест.

Обычно FMEA используют для анализа процессов, систематического выявления сбоев и их последующего устранения. Перед каждым этапом процесса заранее стараются ответить на вопросы: "Какие сбои могут произойти по ходу процесса?", "Что может их вызвать?", "Каковы последствия сбоя?" Как мы можем это предотвратить?", «Насколько важно предотвратить этот сбой?», «Кто будет выполнять принятое решение?», «Когда оно будет выполнено?».