Розділ 1. Теоретичні аспекти техніки активного слухання

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти техніки активного слухання

Розділ 2. Практичні аспекти техніки активного слухання

Список використаних джерел

Вступ

 

У період царювання Петра 1 за його вказівкою було підготовлено своєрідний посібник для навчання молодих дворян світському поводженню "Юності чесне зерцало." Серед багатьох правил, що відносяться до спілкування, ми знаходимо такі, що стосуються уміння слухати: "Природа влаштувала нам тільки один рот, або уста, а вуха у нас два, це означає, що охочіше належить слухати, ніж говорити, сему і стародавні дітей своїх навчали". Так вже у семи стародавніх мудреців, які славилися не тільки своєю мудрістю, але і "Лаконским краткословием", ми знаходимо наступні поради: "Слухай більше" (Біант); "Будь любослух, а не багатошар. Будь стриманий на язик " (Клеобул); " Не допускай, щоб мова забігала вперед розуму " (Хілон).

Дійсно, вміння слухати в нашому житті не менш важливо, ніж говорити: приблизно 25% всієї інформації про навколишній світ людина отримує в усній формі. Дослідження показують, що умінням вислухати співрозмовника спокійно і цілеспрямовано, вникнути в сутність того, що говориться, володіють не більше десяти відсотків людей.

Уміння слухати - одне з найскладніших комунікативних умінь. Слухання - це смислове сприйняття звучної, як говоримо, так і озвученої письмової мови.

Слухання супроводжує людину з перших днів життя. Саме завдяки слуханню дитина, наслідуючи дорослих, засвоює і механізми породження мовлення. Уміння слухати - це здатність, яку, подібно здатності дихання, людина отримує при народженні і потім використовує все життя.

На цьому етапі ваше вміння слухати виявляється більш корисним, ніж уміння красномовно говорити і переконувати.

Якщо ви вміло задаєте питання, але не вмієте слухати відповіді, то ціна цього невелика. Перш за все, необхідно навчитися чути.

Слухання продавця спрямоване на те, щоб зрозуміти потреби клієнта і оцінити його готовність зробити покупку. Уміння слухати неупереджено, відкрито; слухати, даючи знати іншій людині, що він почутий, - не менш важлива здатність, ніж уміння ставити питання.

Розділ 1. Теоретичні аспекти техніки активного слухання

 

Успішність бесіди багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але і уміння слухати. Коли ми уважно і зацікавлено когось слухаємо, то мимовільно повертаємося обличчям до мовця або трохи нахиляється в його бік, встановлюємо з ним візуальний контакт. Уміння слухати "всім тілом" допомагає вам краще зрозуміти співрозмовника, показує співрозмовникові зацікавленість у ньому. При цьому вміння слухати має певний алгоритм, який можна відтворювати довільно.

Дивіться на співрозмовника

Як вже було сказано раніше, зоровий контакт очима є важливим елементом комунікації.

Дивлячись в очі співрозмовнику, ви показуєте, що вам важливо і цікаво те, що він говорить.

Якщо ви розглядаєте співрозмовника "з ніг до голови", ви повідомляєте йому, що для вас важливий в першу чергу сам співрозмовник, а не те, що він говорить.

Якщо у той час, як співрозмовник щось говорить, ви розглядаєте предмети в кімнаті, ви показуєте, що вам не важливий ні співрозмовник, ні те, що він говорить, принаймні в цей момент.

Реагуйте

Головний елемент активного сприйняття - уміння дати людині зрозуміти, що ви його уважно слухаєте. Це можна зробити, супроводжуючи мову співрозмовника киванням головою, проголошенням супроводжуючих слів типу "так", "розумію вас." і т.п. Важливо реагувати на слова співрозмовника, але не слід перестаратися. Гротескне реагування і увага можуть викликати напругу і зруйнувати доповідь.

Не закінчуйте речення замість іншої людини

Іноді у вас може з'являтися бажання "допомогти" мовцеві закінчити за нього розпочату ним фразу. Навіть якщо ви впевнені в тому, що правильно розумієте, про що хоче сказати людина, не слід намагатися продемонструвати це таким чином. Дайте людині можливість самому зрозуміти і оформити думку.

Задавайте питання на розуміння

Якщо ви чогось не зрозуміли, запитуйте. Звернення до мовця за уточненням, прагнення отримати додаткову інформацію, прояснити позицію співбесідника - один з показників активного слухання.

Якщо ви зрозуміли те, про що хоче сказати людина, але він вагається висловити думку, допоможіть йому питанням.

При цьому пам'ятайте, що кожне питання містить у собі обмежену кількість можливих відповідей на нього. Ваше питання визначає ті відповіді, які ви отримаєте. Тому важливо вміти поставити правильне питання в потрібний момент.

Перефразуйте

Перефразування означає спробу уточнити зміст висловлення співрозмовника за допомогою повторення мовцеві його ж повідомлення, але своїми словами. Крім перевірки правильності розуміння, перефразування дає можливість мовцеві побачити, що його слухають і розуміють.

Помічайте почуття

Фрази "Я розумію ваш стан. "; "Я розумію, що вам нелегко говорити про це" і т.п. - показують співрозмовникові, що його стан розуміють, йому співпереживають. При цьому акцент робиться не на змісті повідомлення, як при перефразуванні, а на відображенні почутого.

Одним з найбільш важливих моментів в будь-якому слуханні є момент зворотного зв'язку, завдяки якому у співрозмовника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка слухає і розуміє його. Причому в будь-якому висловлюванні існують принаймні два змістовних рівня: рівень інформаційний і рівень емоційний. У цьому випадку зворотний зв'язок теж може бути двох видів - відображення інформації і відображення почуттів мовця.

Можна виділити наступні прийоми слухання.

. Глухе мовчання (видима відсутність реакції).

. Підтакування.

. "Ехо-реакція" - повторення останнього слова співрозмовника.

. "Дзеркало" - повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів.

. "Парафраз" - передача змісту висловлювання партнера іншими словами.

. Спонукання.

. Уточнюючі питання.

. Навідні запитання.

. Оцінки, поради.

. Продовження (коли слухач вклинюється в промову й намагається завершити фразу, підказує слова).

. Емоції.

. Нерелевантні висловлювання (не стосуються справи або відносяться лише формально).

. Логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад припущення про причини події.

. "Хамовиті реакції".

. Розпитуваннями (задає питання за питанням, не пояснюючи мети).

. Нехтування до партнера (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова) [1; 112-117].

 

Таблиця 1 - Прийоми активного слухання

Дія	Ціль	Як зробити	Приклади
Заохочення	1. Висловити інтерес 2. Заохотити іншу людину говорити	. Не погоджуйтеся, але і не сперечайтеся. Використовуйте нейтральні слова, інтонацію	. "Так-так.", "Я вас слухаю", "Дуже цікаво", "Не могли б ви розповісти мені про це більше?"
Дослівне чи близький до тексту повторення всієї фрази або її частини	1. Показати, що ви слухаєте і розумієте, про що йде мова 2. Перевірити ваше розуміння і вашу інтерпретацію	. перепитуйте, по-своєму формулюючи основні пропозиції та факти	"Тобто ви хотіли б, щоб ваші співробітники більше довіряли вам? Чи не так?"
Уточнення	1. Допомогти вам прояснити сказане 2. Отримати більше інформації 3. Допомогти мовцеві побачити інші аспекти	. задавайте питання	"Коли це сталося?", "Що ви маєте на увазі, говорячи про.?", "Що означає.?"
Вираз співпереживання	1. Показати, що ви розумієте, що може відчувати інша людина 2. Допомогти іншій людині оцінити власні почуття 3. Визнати значущість почуттів і переживань співрозмовника	. показуйте, що ви розумієте почуття іншої людини. Визнайте значимість проблем і почуттів співрозмовника	"Ви, здається, дуже засмучені?", "Мені здається, вам не подобається ця робота"
Підведення підсумків	1. Звести воєдино важливі факти та ідеї 2. Створити основу для подальшого обговорення	. Заново сформулюйте основні ідеї	"Так значить, це питання є для вас другорядним? '" "Отже, підводячи підсумок сказаному. "

 

Зазвичай в слуханні проявляються 3 такта:

підтримка;

з'ясування;

коментування.

Під час підтримки основна мета: дати можливість людині висловити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі - мовчання, підтакування, "відлуння", емоційний "супровід".

У процесі з'ясування мети: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі, навідні запитання, робиться перефраз.

При коментуванні слухач висловлює свою думку з приводу почутого: дає поради, оцінки, коментарі.

При активному слуханні на перший план виступає відбиток інформації. Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, з допомогою уточнюючих питань.

Прийоми активного слухання працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст розмови і емоційний стан співрозмовника. Буває, однак, що доводиться слухати людину, що знаходиться в стані емоційного афекту, у стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш співрозмовник і не є в прямому сенсі співрозмовником, він всього лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатний вловлювати зміст розмови. Йому потрібно лише одне - заспокоїтися, прийти в стан нормального самоконтролю, тільки після цього з ним можна спілкуватися на рівних. У таких випадках ефективно працює так зване пасивне слухання.

Кожна людина хоче, щоб його зрозуміли, розділили з ним ті почуття і переживання, які він відчуває. Тому головне полягає в розумінні почуттів співрозмовника і співпереживанні йому. А секрет гарного слухання полягає в тому, щоб допомогти іншій людині полегшити переживання, відкрити йому нові шляхи для розуміння самого себе [3; 57-61].

 

Таблиця 2 - Правила активного слухання

Неприпустимо під час висловлювань співрозмовника	Що робити під час висловлювань співрозмовника
Паралельно обдумувати свої відповіді	Вимкнути внутрішній монолог, свої думки
Тлумачити, робити припущення	Фразу співрозмовника починайте "перетравлювати" тільки після того, як вона виголошена до кінця. Витримайте паузу. Після паузи можуть прозвучати найважливіші слова
Зосереджувати увагу лише на важливому для вас	Сенс активного слухання - визначити важливе для співрозмовника. Шукайте ключові слова
Давати оцінку висловам	Слухати безоціночно (нейтрально)
Відволікатися на візуальні враження	Звертати увагу на невербальну мову (міміку, жести), щоб зрозуміти, що важливо для співрозмовника
Відволікатися на власні почуття	Співпереживати в стан співрозмовника
Відволікатися на свої образи, асоціації, згадування	Уникати асоціативного сприйняття, вимкнути згадування, включити повну увагу
Пасивно слухати: не докладати зусиль, а лише зображати увагу; легко відволікатися на свої думки	Використовувати техніки активного слухання: 1) контрольований діалог; 2) переформулювання, інтерпретація; 3) резюмування
Не давати зворотного зв'язку	Давати зворотний зв'язок, налагоджувати взаєморозуміння: 1) кивки головою, вигуки; 2) техніка "відлуння" (повтор фрази); 3) питання-луна
Не реагувати на емоційні реакції (в тому числі на невербальні сигнали)	Приєднання до стану, відображення емоцій, промовляння почуттів співрозмовника

 

Активне слухання допомагає зрозуміти, оцінити і запам'ятати інформацію, отриману від співрозмовника. Крім того, використання прийомів активного слухання може спонукати співрозмовника до відповідей, направляти бесіду в потрібне русло і перешкоджати невірному розумінню або помилковій інтерпретації інформації, отриманої від співрозмовника. Мета - отримання максимально повної і точної інформації для прийняття вірного рішення [4; 207-209].