«Изучение правил ведения служебных телефонных переговоров».
1 Цель работы: изучить правила ведения служебных телефонных переговоров.
2 Ход работы:
Задание 2.1 Ответить на вопросы:
Вопросы | Ответы |
Какая основная задача секретаря в работе с телефоном? | Оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. |
Как быстро следует снимать трубку звонящего телефона? | После 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо |
Что нужно сказать, сняв трубку? | Назвать свою организацию и поздороваться. |
Что нужно делать, если абонент не назвал себя? | Уместны будут следующие фразы: "Представьтесь, пожалуйста", "Как вас представить?". |
Каким тоном следует говорить секретарю по телефону? | Дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. |
Какой голос наиболее приятен для телефонных переговоров? | Низкий грудной голос, обладающий бархатистыми оттенками. |
Что нужно сказать, если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу? | Следует назвать его по имени прежде, чем он представится. |
Что делать, если вам звонит рассерженный чем-то человек? | Прервать собеседника в подходящем месте и спросить: "Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?". |
Что делать, если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух? | Попросить продиктовать по буквам все трудные или неясные слова и повторить их ему. Если не понятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его. |
Что делать, если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту? | Нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Не следует заставлять позвонившего долго ожидать. |
Что должен спросить секретарь в случае отсутствия руководителя? | "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу". |
Что делать, в том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику? | Абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. |
Как определить наиболее удобное время звонка? | Не стоит звонить в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе". Не рекомендуется звонить деловому партнеру в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву. |
Правильно набрав номер абонента и, получив ответ – подтверждение, что должен сказать секретарь? | Нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. |
Как нужно начинать междугородний телефонный разговор? | Назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. |
Что следует говорить после взаимных представлений? | Изложить причину, по которой вы звоните. |
Что делать, если разговор слишком затягивается? | Нужно составлять вопросы таким образом, чтобы "болтуну" ничего не оставалось, кроме односложного "да" и "нет". Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями: "Таким образом, мы решили...". |
|
|
|
|
Задание 2.2
1. Изучить правила ведения служебных телефонных переговоров.
2. Изучить действия секретаря при передаче телефонограммы.
Задание 2.3 Выполнив практическую работу, необходимо уметь ответить на следующие контрольные вопросы:
1. Вам звонят по телефону и требуют соединить с начальником. Ваши действия?
2. Вам нужно позвонить по телефону в бухгалтерию какой-либо организации и узнать вопрос, интересующий вашего начальника. Ваши действия?
3. Каких рекомендаций желательно придерживаться в тех случаях, когда звонят секретарю?
4. Что следует сделать в конце разговора?
5. Кто заканчивает разговор первым?
6. Каких рекомендаций желательно придерживаться в тех случаях, когда звонит секретарь?
7. Как быть, если при междугороднем телефонном разговоре нужный сотрудник отсутствует?