Основные типы оценки деятельности организации в области управления качеством

Рис. 14.1. Типы оценки, ориентированные на обеспечение качества и удовлетворение потребителей

Стандарты ИСО были разработаны для обеспечения внешнего аудита качества, они помогают проверить,способна ли организация достичь хороших результатов, путем сравнения действующей системы качества с выбранной моделью. Основное внимание здесь, как и при использовании названных выше типов оценки, уделяется не конечным результатам, а системе качества.

Следующий из приведенных выше типов оценки предполагает, что ее объектами являются не только система качества, но и процессы, происходящие внутри организации, и основные результаты ее деятельности. Назначением такой оценки является установление соответствия действующей системы качества продукции целям, определенным в области управления качеством. Важнейшей целью является удовлетворение потребителя. На рисунке 14.1. показано различие между аудитами, ориентированными на обеспечение качества, и оценками, направленными на удовлетворение потребителя (См.: Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ.: Стандарты качества. М., 2000).

Как видно из рисунка 14.1. обычные аудиты – это аудиты систем качества. Их назначение – дать гарантии руководству или создать доверие у потребителей. И в том, и в другом случае с помощью подобных аудитов оценивают соответствие: результат положителен, если система соответствует принятому стандарту. Когда оценка ориентирована на потребителей, объединяют аудит систем качества с анализом результатов удовлетворенности в целях ее повышения. Ее отличает значительно более выраженный диагностический характер, чем у аудитов систем качества, а также особое внимание к процессам, которые исследуемые результаты создают.

Использование данного подхода предполагает постепенный переход от оценки области качества продукции и услуг к такой области оценки, как всеобщее управление качеством в организации.

В том случае, когда организация начинает использовать элементы самооценки, нацеленной на повышение удовлетворенности потребителей, происходит усложнение используемых подходов к управлению качеством, ориентация на принципы всеобщего управления качеством. Достоинством данного подхода является его универсальность, выражающаяся в возможности его использования:

- во-первых, не только на промышленных предприятиях, но и в организациях других сфер деятельности;

- во-вторых, независимо от этапа и степени внедрения системы качества в организации.

Примером, подтверждающим высказанное предположение, является возможность использования рассматриваемого типа оценки в вузе. Здесь «потребителями» выпускников являются предприятия, организации и они предъявляют свои требования. В то же время внутри вуза осуществляется свой внутренний мониторинг качества образования. Студенты, таким образом, являются внутренними потребителями образовательных услуг, а предприятия – внешними. Но последние формируют более конечные требования к учебному процессу на него надо ориентироваться.

Практика использования различных методов управления качеством продукции показывает, что оценка результатов их применения на предприятии должна осуществляться на каждом этапе жизненного цикла товара, производства, процесса, исходя из поставленных целей и специфики объекта управления.

Существуют различные методических подходы к оценке результативности управления качеством на национальном, региональном и организационном уровнях. Остановимся более подробно методических подходах к оценке уровня управления качеством на предприятии, т.е. применительно к уровню организации.

Формирование методических подходов к оценке результативности управления качеством прошло в своем развитии ряд этапов. Основные из этих подходов представлены в таблице 14.1.

Таблица 14.1.

Область	Тип оценки	Объект оценки	Назначение оценки
Качество продукции (услуг)	Аудит первой стороны	Система обеспече- ния качества продук- ции	Обеспечение качества изнутри
Аудит второй стороны	Система обеспече- ния качества про- дукции	Обеспечение каче- ства извне
Аудит третьей стороны	Система обеспечения каче- ства продукции	Сертификация
Оценка, ориентиро- ванная на исследо- вание удовлетворен- ности потребителя	Система обеспече- ния качества продук- ции + процессы + результаты	Установление того, что система качества соответствует целям обеспечения качест- ва продукции (услуг)
TQM	Аудит TQM	Система качества + процессы + результаты	Определение того, что система качества согласована с плано- выми целями организации
Оценка при соискании премии по качеству	Система качества + процессы + результаты	Демонстрация превосходства
Диагностическая самооценка улучшений	Система качества + процессы + результаты	Планирование улучшений

Как видно из данной таблицы, традиционно большинство оценок было связано с концепцией аудита, к основным особенностям которого относятся:

- обращение к установленным правилам или стандартам;

- применение определенного набора критериев или методов измерений;

- выполнение третьей стороной;

- вынесение заключений по всем мероприятиям на основе статистических оценок и выборок.

Именно поэтому аудит распространяют на все виды деятельности, управляемые с помощью набора формальных правил организации, в том числе и на управление качеством продукции, персонала.

Большинство крупных компаний имеют корпоративные подразделения аудита для гарантии, что работа ведется правильно во всех областях, которые компания считает для себя особо важными.

По мере развития обеспечения качества, концепции TQM, росло значение аудитов в этой области.

Именно поэтому методом выявления отклонений системы менеджмента и является аудит.

Виды аудита:

- аудит системы;

- аудит процесса;

- аудит продукта (услуги).

В соответствии с ИСО 9000 аудит качества определяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей.

В стандартах ИСО 9000 аудит качества – одна из форм проверки качества: ИСО 9001: 2000 регламентирует требования к внутреннему аудиту.

Аудит качества применяется в основном к системе менеджмента качества, к продукции и процессам. Исходя из этого различают названные выше виды аудита.

Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Непосредственный объект аудита системы качества – деятельность подразделений предприятия, осуществляемая в системе в целом или в отдельных ее элементах.

Нормативная основа для аудита – стандарты ИСО на системы качества и соответствующая документация предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работы по менеджменту качества и обеспечению качества. Этот аудит значительнее и информативнее других видов аудита.

Аудит качества продукции, предназначенный для определения соответствия фактических показателей ее качества заданным, может осуществляться на различных этапах производства продукции, чтобы:

- объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;

- обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции.

Объекты аудита качества продукции:

- сама продукция, ее сборочные единицы и детали. Нормативной основой для аудита в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали.

Как правило, аудит качества продукции проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находится на складе. Испытания проводятся так, чтобы проверить показатели качества, важные заказчику.

Аудит качества процесса предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям. Он проводится, чтобы:

- оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса, в т.ч. и с целью его сертификации;

- обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.

Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификации и процедуры отдельных операций процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.

Аудит качества может быть: внутренним и внешним. Его структура приведена на рис. 14.2.