Введение. Учебная дисциплина «сервисная деятельность» предназначена для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по

Лекция 1

Сервисная деятельность

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по группе специальностей среднего профессионального образования и является единой для всех форм обучения базового уровня. Примерная программа служит основой для разработки рабочей программы учебной дисциплины образовательным учреждением среднего профессионального образования.

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин.

В результате изучения дисциплины студент должен

иметь представление:

– о месте сервиса в жизнедеятельности человека;

– о принципах удовлетворения потребностей человека;

– о способах и формах оказания услуг в сфере туризма;

знать:

– правила обслуживания потребителей туристских услуг;

– нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность в сфере туризма.

Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умени­ях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», «Социальная психология», «Основы экономики» и др. В ней рассматриваются такие общие положения как: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы разви­тия сервисной деятельности; понятия «контактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания; виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые ви­ды услуг и прогрессивные формы обслуживания, в том числе сервисная деятельность в туризме.

Изучение программного материала должно способствовать формированию у студентов целостного представления о сервисной деятельности, системного подхода к решению проблем сервиса.

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в

специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и

индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая

многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а

другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность

обладать такими благами. Цель этих отношений – не создание материальных

ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи,

сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного

обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.

Сервисология – наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.

В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет

разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности –определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы,устанавливаются границы и составные части.

Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.

Общетеоретический анализ – наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается

система общетеоретических представлений, познавательных принципов,

положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической

эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной

структуре и культурной практике.

В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает

огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.

Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их

анализа носили экономико-централистическую направленность. Во второй

половине 20 века понимание сервисной деятельности приобретает

междисциплинарный характер, в рамках которого экономические,

социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.

Научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью характера услуг является: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса.