Системы менеджмента качества

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений "что производить?" и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля

изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации "Термо Кинг", являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это - крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных странах мира. В России "Термо Кинг" появилась в 1970-е годы, когда начала сотрудничество с компанией "Совтрансавто". Основная цель фирмы - создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы являются все виды холодильных установок автомобильной техники - от малых автомобилей, грузоподъемностью 350—500 кг до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки "Термо Кинг" отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование "Термо Кинг" дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.)

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны и малейшая недоработка в любом из них может создать проблемы.

Система менеджмента качества продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система менеджмента качества продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию.

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества в первой версии включали:

1. ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

2. ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

3. ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".

4. ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

5. ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания".

Затем была принята следующая версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000, определяющая требования к системам менеджмента качества, которая учитывает предыдущий опыт применения стандартов.

Система менеджмента качества продукции должна удовлетворять требованиям к:

• системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности;

• системе организации производства;

• системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система менеджмента качества включает следующие элементы:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9. Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в за­висимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества:

Качество машин. Технические (мощность, точность, удель­ный расход ресурсов, надежность и др.).

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Качество технологии. Число нарушений.)

Новые требования к системам менеджмента качества по ИСО9000:2000:

- Ориентация на потребителя;

- процессный подход;

- постоянное улучшение;

- возрастающая роль высшего руководств;

- необходимость применения законодательных и нормативных требований;

- установление целей, которые могут быть измерены (оценены);

- определение и оценка выделяемых ресурсов для достижения целей;

- определение эффективности подготовки персонала;

- проведение измерений, относящихся к системе, процессам и продукции;

- проведение анализа данных, свидетельствующих о степени выполнения системой менеджмента качества своих функций.

Принципы менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителя;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанных на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Основные модули всеобщего руководства качеством (Total Quality Management):

- Политика в области качества. Качество руководства.

- Ориентация всех целей, задач, обязательств, действий на удовлетворение требований потребителей.

- Ответственность всего персонала за качество.

- Непрерывное улучшение качества всех процессов.

- Системы качества. Методы обеспечения качества.

Принципы организации подготовки персонала в области качества

Принцип всеобщности означает, что подготовка в области качества охватывает все уровни персонала предприятия - от его высшего руководства до рабочего.

Принцип обязательности - что обучение и повышение квалификации в области качества является служебной обязанностью каждого работника предприятия.

Принцип непрерывности - что обучение и повышение квалификации работника предприятия рассматривается как планомерный и непрерывный процесс, направленный на его профессиональный рост.

Принцип иерархической последовательности означает, что подготовка кадров в области качества начинается с высшего уровня и подготовка каждого нижеследующего уровня ведется только после подготовки вышестоящего уровня.

Категории работников предприятия, подлежащие обучению теории и практике обеспечения качества

- Руководитель предприятия и его заместители;

- Главные специалисты, руководители функциональных подразделений и служб;

- Специалисты службы качества (ОТК, лаборатории обеспечения качества, службы стандартизации и метрологии);

- Специалисты конструкторских и технологических служб;

- Специалисты экономических служб;

- Специалисты служб снабжения, сбыта и вспомогательных служб;

- Специалисты отдела управления персоналом и технического обеспечения.