Пример 2. Клиент покупает машину. С одной стороны, ему про­дают товар, а с другой - предоставляют услуги (информацию

Пример 1

Клиент покупает машину. С одной стороны, ему про­дают товар, а с другой - предоставляют услуги (информацию, по­слепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимо­связаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (Рисунок 2).

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

Рисунок 2 – Товар-услуга

Преподаватель вуза дает дополнительную консульта­цию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворён объяснениями.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В той области качество - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой не говорилось бы, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством.

Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества. Это обусловлено тем, что качество предлагаемых товаров и услуг оказывает самое большое влияние ни жизнеспособность предприятий обслуживания. Историй многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Общий менеджмент и менеджмент качества всегда тесно взаимосвязаны.

2.3 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента

качества

Пути развития менеджмента качества

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества явля­ется система Ф.У.Тейлора. Именно Тейлор создал кон­цепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учёта вариабельности производственного процесса и оценил важность её контроля.