double arrow

Петров Петр Петрович

Адрес: 125125, г. Москва, ул. Свободы, д.1, кв. 101

Телефон: 121-21-21

Возраст: 1980 г.р.

Гражданство: РФ

Семейное положение: холост

Цель:получение должности менеджера по рекламе.

Образование:

2002 – 2003 Учебный центр подготовки специалистов по рекламе.

1997 – 2002 Московский государственный технологический

университет (Станкин); присвоена квалификация

инженер-технолог (диплом с отличием).

1996 – 1997 Компьютерные курсы.

Опыт работы:

2003 – наст время Рекламная компания «МВС», менеджер по рекламе: поиск клиентов, работа с оформителями, клиентами.

Дополнительные сведения:

Владею всеми системами программирования.

Английский язык свободно, немецкий технический со словарем.

Самостоятелен, контактен, умею работать в команде.

Увлекаюсь психологией, изучаю менеджмент.


5. Устная деловая речь

Как уже отмечалось, особенностью официально-делового стиля речи является преобладание письменной формы его реализации. Между тем в устном деловом общении широкое распространение получили такие его формы, как деловая беседа, деловое совещание, собеседование, телефонный разговор (подготовленный или частично подготовленный).

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить и многое другое. Очень важная роль отводится при этом речевому этикету. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

При общении очень важно создать благоприятный психологический климат. Для этого рекомендуется следующее:

- приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения;

- демонстрировать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат;

- стараться выявлять положительные качества собеседника;

- учитывать эмоциональное состояние собеседника;

- подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно;

- эмоционально поддерживать разговор;

- выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, отмечают их достоинства);

- говорить комплименты (любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них; чем больше человек делает комплиментов, тем больше он их получает).

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков, на основе которых в деловом общении выделены 4 типа людей:

- активный (играет роль человека, полного сил);

- пассивный (прикидывается глупым и беспомощным, так называемая «казанская сирота»);

- соревнующийся (как боец на турнире);

- безразличный (играет роль, выбивая уступки).

Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, обоснованный американским психологом С. Деллингером. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек - квадрат, треугольник, прямоугольник, круг или зигзаг.

«Квадрат» любит трудиться, предпочитает стабильность и порядок, живет по плану.

«Треугольник» - лидер и прагматик; энергичен, решителен, честолюбив, несамокритичен; он детонатор межличностных отношений.

«Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, умеет сопереживать, старается угодить всем, часто нерешителен.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, стремится к независимости, чувствует настроение людей, доводит дело до конца; остроумен, несдержан, экспрессивен.

В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в процессе делового общения нужен самоанализ и постоянный контроль над собой.

Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

В деловой беседе обычно преследуются практические намерения: получить нужную информацию или обменяться ею; договориться по интересующему партнеров вопросу; убедить партнера в правильности принимаемого решения; установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, и т.д. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных:

- отношения по вертикали – это субординационные отношения, характеризующиеся подчинением младшего старшему по чину;

-горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

В настоящее время в деловой жизни России наблюдается переход от субординационных к субординационно - партнерским отношениям.

Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей или без них. По характеру обсуждаемых вопросов они делятся на:

- кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения);

- дисциплинарные (связанные с должностными обязанностями, производственной дисциплиной);

- организационные (связанные с выполнением поручений и заданий);

- творческие (посвященные разработке новых концепций и идей).

Беседа строится исходя из трех принципов:

- сознательный настрой на уровень собеседника, учет его личностных особенностей, интересов, опыта;

- рациональная организация беседы;

- простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинтересованность партнеров, способствует принятию решений, в конечном счете - повышает эффективность деятельности организации.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат. Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее определить (лучше записать) следующее:

- как будет начат разговор,

- какие будут аргументы,

- каких возражений следует ожидать,

- как их опровергать,

- как закончить беседу.

В беседе, как и в любом тексте, выделяют три основные части:

1) начало - установление контакта с деловым партнером (как правило, общение начинается с нейтральной темы, интересной обеим сторонам);

2) основная часть – обсуждение поставленных вопросов (инициатор беседы аргументированно излагает свое видение проблемы, выслушивает мнение партнера);

3) заключает беседу диалог, уточняющий позиции; инициатор резюмирует высказывания и формулирует основные выводы.

Очень важно начало беседы, т.к. по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

В начале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности или неуважения к собеседнику. Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборонительную позицию.

Существует четыре основных приема начала деловой беседы:

- снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова);

- зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие);

- стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем);

- прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

Следующий этап беседы – информирование собеседника. Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известно: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ.

Вопросы позволяют направить процесс беседы в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, подтолкнуть собеседника перейти от слов к делу. Так, например, существуют закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего оппонента. Их используют тогда, когда нужно ускорить получение согласия.

Открытые вопросы требуют объяснения; они начинаются со слов «что», «как», «почему» и т.п.

Цель риторических вопросов – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

Переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано.

Кроме тактики вопросов существует тактика ответов:

- прежде чем ответить, следует сделать паузу не менее 8 секунд;

- сложный вопрос следует разделить на составляющие вопросы и отвечать прежде всего на тот, что представляет интерес;

- если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить собеседника повторить вопрос, затем самому повторить его так, как вы его поняли; попросить время на размышление; отвечая, попробовать привести аналогичный пример из собственного опыта;

- на провокационные вопросы лучше не отвечать;

- чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ;

- не следует поддаваться попыткам увести вас от темы обсуждения;

- если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы – аргументирование. В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. Следует помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, поэтому в разговоре предпочтительными являются следующие конструкции: Вы не находите, что…; Сейчас вы сможете убедиться, что… и т.п.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, можно использовать такие конструкции: Думаю, что мы все выиграем, если… Может быть, рассмотрим иные условия?.. Это требует дополнительного обсуждения…

Отвечая на некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь и др.), можно применить следующие уловки: ответ вопросом на вопрос; игнорирование; перевод разговора на другую тему; демонстрация непонимания; юмор, ирония.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. В заключение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме; должна быть составлена письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

Когда решение принято, беседа закончена, необходимо поблагодарить собеседника за работу или сотрудничество, уделенное внимание, попрощаться с ним, подчеркнув, что он будет доволен своим выбором, принятым решением, например: «Завершая встречу, с чувством удовлетворения хочу подчеркнуть, что она была конструктивной и результативной, и благодарю всех участников встречи, сделавших для этого все от них зависящее».

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, четкий ритм, постоянная направленность, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.

Мешает нормальному ходу диалога бестактное обрывание на полуслове, неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание аргументов партнера, подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т.д.

Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор.

Деловой телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение собеседников.

Беседа по телефону имеет ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации, а именно:

немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь личной встречи;

экономия средств на организацию деловых контактов других видов.

Телефонные разговоры занимают в жизни человека большое и важное место. На них, к примеру, тратится до 27% рабочего времени. Кроме того, если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет.

Телефонный разговор, как уже отмечалось, самый быстрый и простой способ установить деловой контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут. Значит, надо говорить кратко, уметь мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии визуального контакта, вследствие чего собеседником прежде всего анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как неподготовленный и спонтанный, телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию.

Можно использовать, например, специальный бланк, в котором расписать будущий телефонный разговор с учетом прогнозируемых ответов:

Дата__________________________

Время_________________________

Номер телефона________________

(Ф.И.О. абонента, организация)

Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы

(записываются заранее) (записываются заранее) (записываются

по ходу беседы)

1. 1. 1.

2. 2. 2.

3. 3. 3.

Выводы___________________________________________________

(достигнутый результат, полученные сведения, дальнейш. действия)

Исполнитель________________________________________________

Таким образом, необходимо предварительно продумать схему и содержание телефонного разговора и, кроме того, владеть определенным набором речевых формул, которые позволят расположить к себе собеседника, а также уметь контролировать длительность разговора, тактично его заканчивать.

Структура телефонного разговора такова:

взаимные представления – 20 сек;

введение собеседника в курс дела – 40 сек;

обсуждение ситуации – 100 сек;

заключительное слово – 20 сек.

Если звонят вам, надо поднять трубку до четвертого звонка, поздороваться, представиться, назвать организацию, отдел, при необходимости спросить: «Чем я могу вам помочь?» или «Могу я узнать, кто говорит?». Нельзя отвечать: «Да! Говорите!» или «Перезвоните! Все обедают!». Нельзя спрашивать: «А кто это? Это какой номер?» или «Кто его спрашивает?» и т.п. Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов. Речь должна быть точной, краткой, понятной.

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. Согласно этикету, разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать: «Думаю, мы выяснили основные детали…» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества…».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться. В процессе телефонного разговора при попытке партнера завершить беседу нужно указать на нечто, представляющее для него интерес. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута. Сделать это можно, например, так: «До свидания, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22-х часов. Не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают это сделать, то в таком случае необходима рекомендация или обращение к авторитетному человеку.*

В настоящее время при приеме на работу становится обязательным вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие «каверзные» вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные и слабые стороны, каким, по вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы рассчитываете. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома отвечать на вопросы: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять голосом наиболее значимую информацию. Хорошо бы заранее узнать как можно больше о предполагаемом месте работы. Кроме того, следует тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол.

Речь должна быть живой, без профессионального или уличного жаргона. Информацию о себе и о других следует подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: «Мне 18 лет и я не имею опыта работы». Надо сказать: « Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нравится работать с программами…». Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратились в достоинства: «Да, я молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Отвечать на вопросы надо правдиво и взвешенно. Не следует забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование). При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как можно узнать о результатах собеседования.

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие карьерного плана и др.


Сейчас читают про: