Адрес: 125125, г. Москва, ул. Свободы, д.1, кв. 101
Телефон: 121-21-21
Возраст: 1980 г.р.
Гражданство: РФ
Семейное положение: холост
Цель: получение должности менеджера по рекламе.
Образование:
2002 – 2003 Учебный центр подготовки специалистов по рекламе.
1997 – 2002 Московский государственный технологический
университет (Станкин); присвоена квалификация
инженер-технолог (диплом с отличием).
1996 – 1997 Компьютерные курсы.
Опыт работы:
2003 – наст время Рекламная компания «МВС», менеджер по рекламе: поиск клиентов, работа с оформителями, клиентами.
Дополнительные сведения:
Владею всеми системами программирования.
Английский язык свободно, немецкий технический со словарем.
Самостоятелен, контактен, умею работать в команде.
Увлекаюсь психологией, изучаю менеджмент.
5. Устная деловая речь
Как уже отмечалось, особенностью официально-делового стиля речи является преобладание письменной формы его реализации. Между тем в устном деловом общении широкое распространение получили такие его формы, как деловая беседа, деловое совещание, собеседование, телефонный разговор (подготовленный или частично подготовленный).
|
|
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить и многое другое. Очень важная роль отводится при этом речевому этикету. В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.
Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
При общении очень важно создать благоприятный психологический климат. Для этого рекомендуется следующее:
- приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения;
- демонстрировать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат;
- стараться выявлять положительные качества собеседника;
- учитывать эмоциональное состояние собеседника;
- подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно;
|
|
- эмоционально поддерживать разговор;
- выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, отмечают их достоинства);
- говорить комплименты (любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них; чем больше человек делает комплиментов, тем больше он их получает).
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др.
Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков, на основе которых в деловом общении выделены 4 типа людей:
- активный (играет роль человека, полного сил);
- пассивный (прикидывается глупым и беспомощным, так называемая «казанская сирота»);
- соревнующийся (как боец на турнире);
- безразличный (играет роль, выбивая уступки).
Любопытным является так называемый психогеометрический подход к типологии личности, обоснованный американским психологом С. Деллингером. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек - квадрат, треугольник, прямоугольник, круг или зигзаг.
«Квадрат» любит трудиться, предпочитает стабильность и порядок, живет по плану.
«Треугольник» - лидер и прагматик; энергичен, решителен, честолюбив, несамокритичен; он детонатор межличностных отношений.
«Прямоугольник» недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке.
«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, умеет сопереживать, старается угодить всем, часто нерешителен.
«Зигзаг» любит заострять конфликт, стремится к независимости, чувствует настроение людей, доводит дело до конца; остроумен, несдержан, экспрессивен.
В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в процессе делового общения нужен самоанализ и постоянный контроль над собой.
Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.
В деловой беседе обычно преследуются практические намерения: получить нужную информацию или обменяться ею; договориться по интересующему партнеров вопросу; убедить партнера в правильности принимаемого решения; установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, и т.д. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных:
- отношения по вертикали – это субординационные отношения, характеризующиеся подчинением младшего старшему по чину;
-горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
В настоящее время в деловой жизни России наблюдается переход от субординационных к субординационно - партнерским отношениям.
Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей или без них. По характеру обсуждаемых вопросов они делятся на:
- кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения);
- дисциплинарные (связанные с должностными обязанностями, производственной дисциплиной);
- организационные (связанные с выполнением поручений и заданий);
- творческие (посвященные разработке новых концепций и идей).
Беседа строится исходя из трех принципов:
- сознательный настрой на уровень собеседника, учет его личностных особенностей, интересов, опыта;
|
|
- рациональная организация беседы;
- простота, логичность, нормативность языка (культура речи).
Знание правил проведения деловых бесед повышает заинтересованность партнеров, способствует принятию решений, в конечном счете - повышает эффективность деятельности организации.
Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат. Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее определить (лучше записать) следующее:
- как будет начат разговор,
- какие будут аргументы,
- каких возражений следует ожидать,
- как их опровергать,
- как закончить беседу.
В беседе, как и в любом тексте, выделяют три основные части:
1) начало - установление контакта с деловым партнером (как правило, общение начинается с нейтральной темы, интересной обеим сторонам);
2) основная часть – обсуждение поставленных вопросов (инициатор беседы аргументированно излагает свое видение проблемы, выслушивает мнение партнера);
3) заключает беседу диалог, уточняющий позиции; инициатор резюмирует высказывания и формулирует основные выводы.
Очень важно начало беседы, т.к. по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, объявление последовательности рассматриваемых вопросов.
В начале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности или неуважения к собеседнику. Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборонительную позицию.
Существует четыре основных приема начала деловой беседы:
- снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова);
- зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие);
- стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем);
|
|
- прямой подход (переход прямо к делу без вступления).
Следующий этап беседы – информирование собеседника. Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известно: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ.
Вопросы позволяют направить процесс беседы в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, подтолкнуть собеседника перейти от слов к делу. Так, например, существуют закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего оппонента. Их используют тогда, когда нужно ускорить получение согласия.
Открытые вопросы требуют объяснения; они начинаются со слов «что», «как», «почему» и т.п.
Цель риторических вопросов – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
Переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано.
Кроме тактики вопросов существует тактика ответов:
- прежде чем ответить, следует сделать паузу не менее 8 секунд;
- сложный вопрос следует разделить на составляющие вопросы и отвечать прежде всего на тот, что представляет интерес;
- если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить собеседника повторить вопрос, затем самому повторить его так, как вы его поняли; попросить время на размышление; отвечая, попробовать привести аналогичный пример из собственного опыта;
- на провокационные вопросы лучше не отвечать;
- чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ;
- не следует поддаваться попыткам увести вас от темы обсуждения;
- если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.
Следующая фаза беседы – аргументирование. В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. Следует помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, поэтому в разговоре предпочтительными являются следующие конструкции: Вы не находите, что…; Сейчас вы сможете убедиться, что… и т.п.
Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, можно использовать такие конструкции: Думаю, что мы все выиграем, если… Может быть, рассмотрим иные условия?.. Это требует дополнительного обсуждения…
Отвечая на некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь и др.), можно применить следующие уловки: ответ вопросом на вопрос; игнорирование; перевод разговора на другую тему; демонстрация непонимания; юмор, ирония.
Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. В заключение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме; должна быть составлена письменная запись беседы, являющаяся уже документом.
Когда решение принято, беседа закончена, необходимо поблагодарить собеседника за работу или сотрудничество, уделенное внимание, попрощаться с ним, подчеркнув, что он будет доволен своим выбором, принятым решением, например: «Завершая встречу, с чувством удовлетворения хочу подчеркнуть, что она была конструктивной и результативной, и благодарю всех участников встречи, сделавших для этого все от них зависящее».
Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, четкий ритм, постоянная направленность, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.
Мешает нормальному ходу диалога бестактное обрывание на полуслове, неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание аргументов партнера, подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т.д.
Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор.
Деловой телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение собеседников.
Беседа по телефону имеет ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации, а именно:
немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь личной встречи;
экономия средств на организацию деловых контактов других видов.
Телефонные разговоры занимают в жизни человека большое и важное место. На них, к примеру, тратится до 27% рабочего времени. Кроме того, если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет.
Телефонный разговор, как уже отмечалось, самый быстрый и простой способ установить деловой контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут. Значит, надо говорить кратко, уметь мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии визуального контакта, вследствие чего собеседником прежде всего анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.
Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как неподготовленный и спонтанный, телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию.
Можно использовать, например, специальный бланк, в котором расписать будущий телефонный разговор с учетом прогнозируемых ответов:
Дата__________________________
Время_________________________
Номер телефона________________
(Ф.И.О. абонента, организация)
Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы
(записываются заранее) (записываются заранее) (записываются
по ходу беседы)
1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.
Выводы___________________________________________________
(достигнутый результат, полученные сведения, дальнейш. действия)
Исполнитель________________________________________________
Таким образом, необходимо предварительно продумать схему и содержание телефонного разговора и, кроме того, владеть определенным набором речевых формул, которые позволят расположить к себе собеседника, а также уметь контролировать длительность разговора, тактично его заканчивать.
Структура телефонного разговора такова:
взаимные представления – 20 сек;
введение собеседника в курс дела – 40 сек;
обсуждение ситуации – 100 сек;
заключительное слово – 20 сек.
Если звонят вам, надо поднять трубку до четвертого звонка, поздороваться, представиться, назвать организацию, отдел, при необходимости спросить: «Чем я могу вам помочь?» или «Могу я узнать, кто говорит?». Нельзя отвечать: «Да! Говорите!» или «Перезвоните! Все обедают!». Нельзя спрашивать: «А кто это? Это какой номер?» или «Кто его спрашивает?» и т.п. Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов. Речь должна быть точной, краткой, понятной.
Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. Согласно этикету, разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать: «Думаю, мы выяснили основные детали…» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества…».
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться. В процессе телефонного разговора при попытке партнера завершить беседу нужно указать на нечто, представляющее для него интерес. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута. Сделать это можно, например, так: «До свидания, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество».
Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22-х часов. Не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают это сделать, то в таком случае необходима рекомендация или обращение к авторитетному человеку.*
В настоящее время при приеме на работу становится обязательным вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие «каверзные» вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные и слабые стороны, каким, по вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы рассчитываете. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.
Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома отвечать на вопросы: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять голосом наиболее значимую информацию. Хорошо бы заранее узнать как можно больше о предполагаемом месте работы. Кроме того, следует тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.
Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол.
Речь должна быть живой, без профессионального или уличного жаргона. Информацию о себе и о других следует подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: «Мне 18 лет и я не имею опыта работы». Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нравится работать с программами…». Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратились в достоинства: «Да, я молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Отвечать на вопросы надо правдиво и взвешенно. Не следует забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование). При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек.
Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как можно узнать о результатах собеседования.
Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие карьерного плана и др.