Процессный подход

Концепция процессного подхода имеет особое значение, так как процессный подход является одним их самых существенных отличий стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. от аналогичных стандартов предыдущих версий.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются у управляемых условиях с цель добавления ценностей.

Специальный процесс – это процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно (сварочные работы, выпечка хлеба).

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов, как внутренних так и внешних. Входами процесса могут являться: материалы, способы, методы, информация, люди, навыки, здания, оборудование. Часть входов процесса составляют управляющие воздействия: требования законов, стандартов, нормативных документов; решение директора завода по реорганизации производства, указания ректора деканам и заведующим кафедрами по организации учебного процесса и т.д. Другие входы называются ресурсами: станки, материалы и полуфабрикаты, квалификация токаря или преподавателя, учебно-лабораторное оборудование, финансовые средства и т.д.

Выходами процесса могут быть: одна из четырех категорий продукции (технические средства, программные средства, переработанные материалы, услуги), информация (технология, методика, рассказ, теорема и т.д.), документ (письмо, чертеж, инструкция и т.д.).

Владелец процесса – это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью. Это определение никак не связано с экономическим владением процессом, связано лишь с ответственностью за выполнение этого процесса или управление им. Функции любого владельца процесса меняются. Сначала он выступает в роли потребителя, затем в роли владельца процесса и, наконец, в роли поставщика.

Реальное производство продукции или предоставления услуги описывается цепочкой процессов только в простейших случаях (рис.3.1.). Чаще всего оно может быть представлено в виде сети процессов.

Каждый участник сети процессов должен задавать себе следующие вопросы: кто является его поставщиком, а кто потребителем, что именно требуется ему от поставщика и что нужно его потребителю от него самого? Здесь важно понять, что качество – это то, что желает иметь потребитель. Говоря о том, что любая деятельность представляет собой сеть процессов, а все мы, каждый в свою очередь, являемся их владельцами, мы полагаем, что наши поставщики будут заботиться о наших интересах и предоставлять нам все необходимое для качественного выполнения нашего процесса. Когда же мы передаем результат своего труда следующему по цепочке владельцу процесса, превращаясь в этот момент в поставщика, мы должны заботиться о том, что он хочет получить от нас как потребитель и максимально удовлетворить его ожидания.

Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии обеспечения качества и в философии всеобщего управления качеством. Стандарты ИСО 9000:2000 требуют, что мы должны учитывать требования не только внешних потребителей, но и внутренних (т.е. находящихся внутри организации) и работать так, чтобы они были максимально удовлетворены результатами нашего труда.

Рис.3.1. Цепочка процессов в организации.

Изменение роли владельца процесса в ходе его выполнения.

Методика работы для каждого процесса содержится в документированных процедурах. Документированные процедуры представляют собой основную документацию системы менеджмента качества, используемую при общем планировании и управлении деятельностью, влияющей на качество.

Документированная процедура может иметь примерно следующее содержание:

· цель процедуры;

· область применения;

· используемые обозначения и сокращения;

· ссылки (например, на соответствующие разделы Руководства по качеству, на другие документированные процедуры и др.);

· ответственность и распределение полномочий при выполнении процедуры (в виде матрицы ответственности);

· описание процесса выполнения процедуры (часто в виде блок-схемы);

· словесное описание процессов, выполнение которых не может быть представлено в виде блок-схемы;

· контрольные параметры, которые должны быть достигнуты при выполнении процедуры;

· приложения – организационная структура, матрица ответственности, поточная диаграмма или блок-схема процесса, спецификация процесса (его владелец, входы, выходы, ресурсы, управляющие воздействия, критерии качества выполнения), формы журналов, таблиц, протоколов для регистрации данных о качестве и т.п.

В ходе разработки документированных процедур при определении требований к порядку выполнения процессов следует использовать так называемые циклы Деминга – цикл улучшения и цикл обеспечения качества (рис.3.2.).

Уровень