Для успешного функционирования организации необходимо управлять ею систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управления организацией включает в себя менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. опираются на следующие восемь принципов менеджмента качества.
1. Ориентация на потребителя: организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Реализация этого принципа требует:
· осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;
· обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, местного населения и общества в целом);
|
|
· доведения этих запросов и потребностей до всего персонала организации;
· измерения удовлетворенности потребителей, выполнения необходимых предупреждающих и корректирующих действий;
· управления взаимодействием с потребителем.
Получаемые преимущества:
· рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на запросы рынка;
· повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам.
2. Лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Реализация этого принципа требует:
· демонстрации приверженности качеству на собственном примере;
· понимания и реагирования на внешние изменения;
· ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;
· четкого определения перспектив развития организации;
· обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;
· обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;
· инициирования, признания и поощрения вклада работников;
· поддержания открытых и честных взаимоотношений;
· обучения и «воспитания» работников;
· установления смелых целей и выработки стратегии для их достижения.
Получаемые преимущества:
· работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их выполнение;
· деятельность организации оценивается, согласовывается и внедряется по единым принципам;
|
|
· пример руководителей ведет к достижению непрерывного улучшения.
3. Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Следование этому принципу требует от персонала:
· инициативы и ответственности в решении проблем;
· активного поиска возможностей для улучшения;
· постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;
· передачи опыта и знаний остальным членам команды;
· ориентация на создание дополнительных ценностей для потребителей;
· представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
От руководства организации требуется обеспечение условий, при которых персонал будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости за свою организацию.
Получаемые преимущества:
· мотивированный, преданный организации и максимально вовлеченный в работу персонал;
· персонал чувствует ответственность за результаты своего труда;
· персонал стремится внести свой вклад в деятельность по постоянному улучшению.
4. Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Для реализации этого принципа необходимо:
· определить процесс для достижения желаемого результата;
· идентифицировать и измерить входы в процесс и его результаты;
· определить взаимодействие процесса с функциями предприятия;
· оценить риски, последствия и влияние процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;
· четко установить права, полномочия и ответственность за управление процессом;
· определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны;
· уделять внимание при проектировании процесса всем его этапам, их обеспечению ресурсами, измерению (проверкам), определению потребности в обучении персонала.
Получаемые преимущества:
· снижение затрат и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
· улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;
· возможность сконцентрироваться на выборе объектов улучшения и определения их приоритетности.
5. Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Внедрение этого принципа требует:
· определения области действия системы менеджмента качества путем установления, проектирования и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;
· проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;
· понимания взаимозависимости процессов в системе;
· постоянного улучшения системы через измерения и оценку;
· определения в первую очередь возможностей, касающихся ресурсов, а затем принятия решений о действиях, которые необходимо выполнить.
Получаемые преимущества:
· выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
· возможность сосредоточить усилия на соответствующих процессах;
· создание чувства доверия у основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности деятельность организации.
6. Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Реализация этого принципа требует:
формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;
· применения основных концепций постоянного улучшения путем постепенных действий и нетрадиционных решений;
|
|
· периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;
· постоянного повышения эффективности всех процессов;
· обучение каждого работника методам и средства постоянного улучшения, таким как цикл Деминга PDCA, анализ и решение проблемы и др.;
· определения измерителей и целей для организации улучшения;
· признания улучшений.
Получаемые преимущества:
· возросшая конкурентоспособность благодаря расширению возможностей организации;
· гибкость и быстрота реагирования в соответствии с имеющимися возможностями.
7. Принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Следование этому принципу требует:
· измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче;
· обеспечения уверенности в достоверности и точности этих данных и информации;
· использования апробированных методов для анализа данных и информации;
· понимания ценности соответствующих статистических методов;
· принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.
Получаемые преимущества:
· решения, основанные на информации;
· возможность продемонстрировать результативность прошлых решений на основе предыстории;
· способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Реализация этого принципа требует:
· идентификации основных поставщиков;
· установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;
· налаживания четких и открытых связей;
· инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;
· совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителей;
|
|
· обмена информацией и планами на будущее;
· признания достижений и улучшений поставщика.
Получаемые преимущества:
· возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;
· гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;
· оптимизация затрат и ресурсов.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу философии стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:2000.