Эксклюзив

Правовые гарантии.

Эксклюзив и работа с возражениями.Упражнения на закрепление материала.

Активное слушание, определение психотипа контрагента. Сотрудничество с ним. Позиция агента в переговорах, психологическое равновесие. Понятие эмоционального интеллекта.

Эксклюзиви общение с клиентом. Проблемы донесения информации. ПравилаAIDA.

Лекция № 3.

5. Домашнее задание.

Эксклюзив на сегодняшний день был и остается основным техническим инструментом продажи объектов недвижимости на вторичном рынке, а также основной и не очень популярной услугой, которая предлагается агентствами продавцам жилой недвижимости.

Итак, что же это? – Эксклюзивом называют договор, который заключается на определенный срок и предоставляет агентству недвижимости исключительное право рекламы и продажи объекта: т.е. агентство рекламирует продающийся объект, берет на себя весь груз обязанностей, связанных с рекламой, переговорами, показами и тп, а клиент оставляет в агентстве документы на квартиру и берет на себя обязательство других мер по продаже своего объекта не предпринимать.

Давайте рассмотрим, в чем причины распространенности этой услуги с одной стороны, и ее непопулярности, с другой.

Процедура заключения эксклюзива в общих чертах описана выглядит так:

«при поступлении в базу новой «интересной» квартиры и отсутствии на нее Покупателей Продавцу предлагается эксклюзивное обслуживание, суть которого сводится к следующему: Агентство осуществляет систематическую работу с объектом и организует массированную рекламную кампанию в целях поиска потенциальных Покупателей на заявленный в продажу объект. Услуга оказывается при условии подписания с агентством эксклюзивного договора и оставлении в агентстве документов на квартиру. Договор может быть подписан как в агентстве, так и на квартире – по желанию клиента. Документы изымаются в качестве гарантии того, что Продавец не заключит договор в другом агентстве. В случае, если в установленные договором сроки Покупатель не будет найден, документы возвращаются владельцу».

Как мы видим, на бумаге всё просто, на деле же вам придётся столкнуться с ситуацией, когда клиент и слышать не захочет ни о каком эксклюзиве. Это объективно существующая проблема, обусловленная как действительно объективными причинами (вспоминаем: хищническое отношение конкурентов, наплевательское отношение – факторы, порождающее недоверие), так и причинами, которые можно условно назвать «условно объективными», связанными с недостатком вашей личной квалификации, недостаточным навыком продаж, отсутствием опыта в ведении переговоров.

Устранить эти – «условно объективные» - причины можно при условии наличия у вас желания овладеть необходимыми навыками и инструментами. К примеру, одним из таких инструментов является модель продаж AIDA, суть которой сводится к умению зажечь у клиента интерес к сотрудничеству именно с вами.

Прежде чем мы перейдем к разговору о том, как научиться работать с клиентом, давайте представим ситуацию:

вы, лично вы, решили разменять свою квартиру. Вполне возможно, в вашем прошлом житейском опыте решение таких задач не значится, возможно также, что вы уже являетесь носителем негативного опыта. Сделаем предположение, что вы не всё знаете о рынке недвижимости.

Какие чувства вы будете испытывать, приступая к решению своего жилищного вопроса?

Что будет делать клиент? А что вы делали бы на его месте?..

Как вы реагировали бы на предложения агентов? Почему так, а не иначе?..

А теперь попробуйте оторваться от роли клиента и оценить объективно, полезен ли эксклюзив?

Увеличивает ли он количество рекламы?

Снимает ли хлопоты по самостоятельной продаже (ответы на звонки, самостоятельная расклейка, звонки или походы в редакцию, обзвон агентств)?

Снимает ли риски, связанные с самостоятельной продажей и, как следствие, допуском в квартиру незнакомых людей?

Перекладывает ли на другого человека заботы по согласованию цены, сроков и других важных аспектов будущей сделки?

Объективным ответом на все эти вопросы будет ДА.

Итак, достоинства эксклюзива перечислены – признано, что он объективно полезен.

И тем не менее заключаются эксклюзивы через пень-колоду.

Почему? – потому что агент, работающий с клиентом, не умеет донести до последнего очевидность выгоды, которую клиент получает, заключая эксклюзивный договор. Т.е. мы говорим о проблеме донесения информации, о неумении «достучаться» до клиента, о проблеме установления доверительных отношений с клиентом, что возвращает нас к необходимости нарабатывания навыков общения с клиентами.

Есть разные системы, пошагово описывающие процесс продаж.

Мы не будем рассматривать все.

Остановимся на модели AIDA. На всем протяжении истории торговли эта модель находила свое активное применение. Четыре буквы оз­начают Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие) — логический процесс принятия решения о заключении договора.

Когда у вас возникают ка­кие-либо проблемы со сделкой, то знайте — вы потерпе­ли неудачу на одном из этапов.

ЗАСТАВЬТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА СЛУШАТЬ

Слово "внимание" означает, что, перед тем, как что-либо продавать – а при работе с эксклюзивом вы продаёте свою услугу, т.е. себя, как специалиста, нужного клиенту – вам необходимо обратить на себя его вни­мание, заставить его выслушать вас.

Каждый из нас озабочен своими проблемами, и ваш визит или звонок, естественно, мешает клиенту заниматься собственны­ми делами. Поэтому так важно завладеть его внима­нием.

Вы должны ответить – прежде всего себе – на первый вопрос, могущий в устах клиента звучать так: "Почему я должен вас слушать?"

Если вы обратитесь к учебникам по менеджменту, то они скорее всего посоветуют вам задать клиенту вопрос вроде этого: "Как вам понравится предложение, кото­рое сэкономит вам время и деньги?"

Считается, что такой вопрос – в разных вариациях – может оказаться при­чиной внимания к вам.

На практике подобная формулировка чаще всего будет давать осечку – она слишком грубая и прямолинейная.

Тем не менее ваше обращение к клиенту должно за­трагивать желание клиента достиг­нуть, избежать или сохранить что-либо…

Здесь мы пока не рассматриваем ситуацию, когда мы сталкиваемся с предубежденным клиентом, чей интерес вызвать значительно сложнее – пока мы говорим об общем правиле, которое, без привязки к конкретным формулировкам, одинаково для всех клиентов, как нейтральных, так и настроенных негативно – необходимо завладеть его вниманием.

Лишь после этого имеет смысл делать ему какие-то конкретные предложения, осуществляя презентацию себя и своей услуги – растекаться мыслью по древу перед клиентом, чьим вниманием вы не завладели, так же бессмысленно, как жать на педаль газа в машине с выключенным зажиганием.

Теперь, когда вы знаете, что нужно сделать, попробуйте выполнить следующее упражнение:

- вы звоните на заявленную в продажу квартиру. Вы не знаете, чем в данную минуту занимается ее хозяин. Ответьте на вопрос: как вы начнете разговор, чтобы завладеть его вниманием? Придумайте несколько вариантов ответа – не менее трёх.

ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

Вторая буква модели AIDA означает "интерес". Вы вызываете интерес, описывая характеристики ваших услуг, поясняя, какие улучшения они мо­гут внести в жизнь клиента.

Люди по своей природе любопытны. Они хотят знать о новых продуктах и новых видах услуг. Но лишь тогда, когда эти услуги действительно новые – и здесь нам должна помочь ставка на обмены, 3-Д планировки, покупательский отдел, возможности регионов (как дополнительных источников по привлечению покупателей), высокую квалификацию сотрудников (как продукт обучения, которое в других компаниях отсутствует).

Люди по своей природе ленивы. И лень часто перевешивает любопытство. Если агент говорит об интересных вещах неинтересно, клиент не станет его слушать. Говорить интересно сложно – возможно, это самое сложное из того, чему вам предстоит научиться. Вам будет мешать многое: отсутствие опыта, желание добиться результата, вам будет мешать недоверие клиента, но больше всего вам будет мешать страх поражения – а вдруг не получится? О том, что с этим делать, мы поговорим позднее, а пока запомните: чтобы вызвать у клиента интерес, надо дать ему понять, что именно сотрудничество с вами приведет в ближайшем будущем к удовлетворению этого интереса.

К примеру, желая, чтобы клиент заключил договор именно с вами, вы можете сказать: - Мы самое крупное агентство Белоруссии, у нас больше всего офисов по столице и больше всего аттестованных риэлтеров!

Будет ли клиенту интересно это? Побудит ли его та фраза заключить договор именно с вами?.. Нет! – Что ему от того, что ваша компания такая вся крутая из себя? – ему от этого ни холодно, ни жарко.

А теперь скажите то же самое другими словами: - Вы знаете, мы единственное агентство, целенаправленно работающее по всем микрорайонам города – люди, проживающие в микрорайонах и желающие приобрести недвижимость, гораздо охотнее обращаются в агентства, расположенные в непосредственной близости от них – это избавляет их от необходимости ехать в центр! Кроме того, у нас есть отделения и по регионам – так что есть возможность привлекать иногородних клиентов! А еще мы активно сотрудничаем с российскими коллегами – ваша квартира станет видна покупателям из России, они сейчас как раз проявляют интерес к белорусской недвижимости!

Это лишь один из примеров того, как объективно интересную информацию сделать информацией, интересной для клиента.

А чтобы всё, сказанное вами, становилось интересным клиенту, необходимо уловить этот его интерес. Слабость имеющихся систем продаж заключается в том, что они схематичны: если вы пришли к клиенту и закатили ему получасовую презентацию о том, насколько наша услуга вкуснее, чем такая же у наших конкурентов, будет хорошо, если он не погонит вас из дому метлой.

Не рассказывайте, какой вы спец – дайте ему это почувствовать, а для этого проявите к нему интерес, выслушайте его, вникните в его желания, проясните для себя его мотивы, и вот тогда – и только тогда! – вы сможете сделать ему по-настоящему интересное предложение, ибо только тогда вы сможете озвучить то, что он хочет услышать.