Активное слушанье, позиция агента в переговорах

Из того, что вы услышали, естественным образом вытекает следующее: агент должен уметь говорить, и, что не менее важно – агент должен уметь слушать. Любой успешный агент по недвижимости – это по сути практикующий психолог, и активное слушанье – необходимый для нас инструмент. Речь не идет о том, чтобы слушать историю жизни клиента – этим пусть занимаются психотерапевты. Речь о сборе информации, которая позволит вам максимально эффективно общаться с данным конкретным человеком: с кем-то – на языке цифр и выгод, с кем-то – на языке образов и эмоций.

Активное слушанье подразумевает именно слушанье клиента: с клиентом нельзя препираться и его нельзя перебивать. Ему нельзя говорить «нет», «как вы не понимаете», «я вам сейчас докажу» - общение с клиентом ни в коем случае не должно превращаться в противостояние.

Скажите клиенту «вы не правы» и вы получите один эффект – агрессию! Скажите «в целом я согласен с вами, вы смотрите прямо в суть вопроса – а теперь давайте взглянем на это с другой стороны, вдруг мы что-то упускаем» - и вы подведете его к диалогу, а диалог – это форма сотрудничества, когда система из двух автономных и потенциально враждебных «я» превращается в систему единого «мы».

Применяйте принцип айкидо – пусть энергия контрагента льёт воду на вашу мельницу. Чуткое реагирование на проявление личности клиента, быстрое «отзеркаливание» позволит вам быть по-настоящему эффективным переговорщиком.

Такие мелочи, как беспорядок на столе клиента, его манера громко разговаривать, могут указать вам на то, к примеру, что в своих решениях такой человек в большей степени руководствуется настроениями, и доносить информацию до него нужно тоже эмоционально; наличие на стенах коллективных фотографий укажет на то, что человек в своих действиях часто руководствуется личными симпатиями – соответственно, добиться доверительных отношений в данном случае будет полезнее, чем ездить ему по ушам, рассказывая, в какое замечательное агентство он обратился.

Правильное понимание характера человека позволяет вам сделать взаимодействие с ним:

а) комфортным;

б) результативным.

При этом нельзя терять чувства меры и идти на излишнее сближение с клиентом – агент с клиентом сотрудничают, а в сотрудничестве не должно быть места жалости, гневу или манипулированию.

Агент – всегда над схваткой в силу самой природы своей профессии. Мы уже говорили об этом с точки зрения личных качеств, должных сопутствовать агенту. И сейчас повторяем то же самое с точки зрения профессиональной – в состоянии стресса находятся наши клиенты, но недопустимой является ситуация, когда работа доводит до стресса самого агента, хотя на практике такое случается сплошь и рядом.

Подытожим сказанное:

- агент проявляет живой интерес к клиенту;

- агент помнит о своих интересах;

- агент старается заинтересовать клиента – не уставая демонстрировать уверенность в успехе, при этом соблюдая дистанцию, не теряя чувства меры и при необходимости корректируя действия клиента (вопрос цен).

Успешное взаимодействие с клиентом, как вы, наверное, уже поняли, зависит не только от правовых, технических или экономических знаний, и не только от того, насколько твердо вы запомнили правило AIDA, оно зависит от множества факторов, и в частности, оттого, насколько сильно развит у агента эмоциональный интеллект.

ЭИ – это чрезвычайно модное ныне понятие, которого мы уже отчасти коснулись, представляет из себя набор качеств (которые могут быть развиты), наличие или отсутствие которых у человека объясняет его успешность или неуспешность.

Что это за качества? – это умение прислушиваться к себе, умение понимать свои эмоции и управлять ими – люди с высоким ЭИ генерируют в себе положительные эмоции, положительный заряд, что позволяет им располагать к себе даже незнакомых людей, которые неосознанно тянутся к ним, видя в них источник позитивной энергии, источник силы.