И рейтинговых оценок в управлении качеством

МЕТОДЫ ЭТАЛОННЫХ, БАЛЛЬНЫХ

Эти методы известны сравнительно недавно, хотя истоки их находятся в классификациях, используемых с древних времен.

Эталон (франц. etalon) — образец, идеальный или установленный тип, точно рас­считанная мера, принятая в качестве образца.

Эталоном также называют средства измерений или их комплексы, обеспечиваю­щие воспроизведение и хранение узаконенных единиц физических величин, а так­же передачу их размера другими средствами измерений.

Без эталона невозможно получить сопоставимости результатов измерений, выполняемых с помощью различных приборов, в различных местах и в разное время. Эталоны — основа стандартизации и управления качеством. В некоторых странах к эталонам относят образцовые средства измерения.

Попросту говоря, эталон - это значение или показатель, к которому следует стремиться.

Для поиска таких показателей в начале 80-х годов прошлого столетия был разработан бенчмаркинг4, в отличие от метода оценки качества с помощью эталонных значений, где в ин­тегральном виде представлено векторное разрешение задачи:

И, чтобы определить меру близости между ними, нужен алгоритм расчета, иначе задача будет иметь многовариантные решения, пока нет алгоритма расчета меры близости между фактическими и эталонными значениями.

Метод бенчмаркинга в качестве ориентиров выбирает конкурентов, которые признаны лучшими в классе или разряде, т.е. в нашем сегменте рынка. Это - эталоны для нас. При этом сравнивать можно не только показатели, но и стратегии, и технологии, и определенные поро­ды. Сама процедура бенчмаркинга представляет собой своего рода технологию с использова­нием показателей, полученных в процессе измерения.

«Измерение можно определить как приписывание чисел вещам… Измерение играет ключевую роль в процессе добывания фактов для принятия решений».

Теория и метрология измерений заставили признать физические измерения слиш­ком недостаточными, не охватывающим психологические характеристики самого человека, его отношений к быстро меняющейся действительности, его мнения. Для этого служит рейтинг. Например, при содействии Статистического агентства в сфере высшего образования (HESA) ежегодно составляется рейтинг высших учеб­ных заведений, с которым можно ознакомиться в электронном приложении к газе­те Education Guardian. W. UK.

Рейтинг, представляющий самую исчерпывающую информацию о 150 университетах и колледжах страны, стал одним из самых популярных интерактивных справочников подобного рода. В нем используются данные отчетов инспекторов Агентства по контролю качества пре­подавания, составляемых по результатам проверок факультетов, а также сводок HESA и орга­низаций, финансирующих вузы.

Ниже приводятся данные рейтинговой оценки за 2003 год по университетам Велико­британии (табл. 13).

Таблица 13

Рейтинговая оценка качества обучения в Великобритании за 2003 год3

Общий балл в таблице качества обучения определяется с учетом таких параметров, как:

- уровень преподавания;

- соотношение числа студентов к числу преподавателей;

- перспективы трудоустройства выпускников;

- стоимость обучения одного студента (для вуза);

- соотношение уровня знаний студентов при поступлении и завершении учебы.

Отдельные рейтинги составляются по основным специальностям и профилям обучения.

Анализ результатов исследования показал, что уже несколько лет подряд по качеству обучения лидирует Кембридж, обгоняя Оксфордский университет.

Центром высшего образования по-прежнему остается Лондон, где расположены 5 ву­зов из 10, попавших в первую десятку.

По качеству бизнес-образования лучшими признаны университеты Сюррея, Уорика и Лондона (City University); экономического и юридического - Оксфорд, Кембридж и лондонская Высшая школа экономики; журналистского университета Вестминстера, Бирмингема и Лидса.

В России пока такие исследования не проводятся и данные рейтинговых оценок состоя­ния и развития высшего образования в стране не публикуются, хотя спрос на подобную ин­формацию был бы колоссальным. Это заменило бы справочники типа «Куда пойти учиться» и помогло бы в решении проблемы реформирования высшей школы на государственном уровне в рамках проводимой в стране административной реформы.

Рейтинги весьма популярны в сфере бизнеса и экономики. В частности, благодаря раз­личным международным рейтингам, компания Ernst & Voung (E&V) в рамках своего исследова­ния «Инвестиции в Европе» опубликовала рейтинг инвестиционной привлекательности разных стран, в котором Россия заняла 8ое место, поделив его с Францией. Для определения этого показателя было опрошено 513 топ-менеджеров европейских компаний, которым предложили назвать три страны, привлекательные для их проектов. Россию назвали лучшей 8% опрошен­ных, а 9% планируют новые проекты в России. Более высокий рейтинг по этому показателю только в Германии (11%).

Это — рейтинги ожиданий. Они не имеют прямой связи с вложением реальных денежных средств. Мировое снижение объемов прямых инвестиций с $ 1,4 трилл. до $ 653 млрд. за три года (2000-2003 гг.) диктует при проведении рейтинговых оценок включить и эту составляющую.

Еще один рейтинг - рейтинг корпоративного управления, созданный российским инсти­тутом директоров (РИД) и агентством «Эксперт РА». Они подготовили свою версию качества корпоративного управления. Из 150 компаний, получивших рейтинг, лучшим был назван «Цен-тртелеком», худшим Сегежский ЦБК.

Рейтинг «РИД - Эксперт РА» оценивает компании по четырем группам показателей:

- права акционеров;

- прозрачность информации;

- деятельность органов управления и контроля;

- соблюдение интересов иных заинтересованных сторон;

- социальная ответственность.

При его составлении используются данные анкет, заполненных компаниями, и публич­ная информация. Каждый участник рейтинга попадет в один из четырех классов - A, B, C, D.

Методу рейтинговых оценок особенно привержен рынок автомобилей и сопутствующих ему товаров и услуг.

В основу рейтингов, влияющих на имидж марок и моделей автомобилей, эксперты ста­вят надежность, качество и местные условия эксплуатации. Например, в рейтинге британского журнала для потребителей «Which?» первые строчки занимают японские машины (см. табл. 14).

В Росси пока остается главным метод соотношения цены и качества.

Разработанный и недавно внедренный стандарт ИСО/ТУ 16949:2002 «Система ме­неджмента качества в автомобилестроении» отражает тенденции развития современной авто­мобильной промышленности и предполагает наличие у предприятия-изготовителя автокомпо­нентов системы.

Большинство производителей автомобильных шин указывают на шинах индекс нагрузки (число) и индекс скорости (букву), что позволяет определять режим эксплуатации. Например, с «буквой» нельзя эксплуатировать шину выше 100 км/час; с P-выше 150; с Q-160, с R-170,

На этих примерах показано, что одних только рейтинговых, как и балльных оценок не­достаточно для управления качеством образования; необходим ещё критериальный отбор и возможность принимать самостоятельные решения при подборе методов, методик и правил.

3.5. Цифровые методы анализа в управлении качеством

Помимо методов менеджмента в управлении качеством широко применяются цифровые методы, которые условно можно разделить на четыре большие группы по принципу достаточ­ности и самодостаточности сведений и данных, а также уровня абстракции в объекте управле­ния. К ним относятся:

- математические;

- экономико-математические;

- математико-статистические;

- технико-экономические.

Особым образом в управлении качеством проявляют себя графические методы изображения действительности, которыми обильно снабжены все учебники и учеб­ные пособия в силу наглядности и универсальности применения этих методов. Гра­фические методы исследовательскими никак не назовешь. Они, скорее, отобража­ют итоги замеров и исследований, а по своей природе являются геометрическими, близко примыкающими к первой группе, т.е. к группе математических методов.

Математические системы-аксиомы, основанные на вероятностных расчетах, могут быть представлены в следующем виде (табл. 18):

Таблица 18 - Математические методы в управлении качеством

Первый вариант расчета на основе классификаций математических методов отделяет от второго период более чем в 20 лет: аксиому 1.1. в упрощенном виде сформулировал в 1954 году Ренье А., а 1.2. открыл Рейхенбах Х. в 1932 году; в начале III тысячелетия н.э. (2004 году) эти формулы применяются на практике в методе «6 сигм»1. Заметим, что Ренье А. и Рей­хенбах Х использовали теорию Колмогорова (σ - Additivitдt), которую теперь с успехом приме­няет современный мир. Так, например, компания Generel Electric сообщила, что в 1999 году за счет применения концепции «Шесть сигм» она получила дополнительный доход, превышающий $2 млрд., заметно повысив качество выпускаемой продукции и снизив ее себестоимость2. Ис­следователи предупреждают, что «метод шесть сигм» требует знания математических аксиом хотя бы такого типа (табл. 19):

Таблица 19 - Системы-аксиомы алгебраического типа

Семь ступеней алгебраических уравнений аддитивно-мультипликативных аксиом, приве­денных в табл. 12: ориентируют на шесть ступеней качества (табл. 20)

Таблица 20 - Уровень сигм и качество

Если работать на уровне качества в 99,9997%, т.е. 6Σ, то дефекты во многих продуктах и процессах будут полностью отсутствовать, а на 7-ой ступени (см. табл. 20) можно говорить о бездефектном изготовлении продукции или о стопроцентном высококачественном изготовлении продуктов и услуг. Мечта всякого общества!!!

Математико-статистические методы в управлении качеством известные в науке как про­сто статистические методы4, в отличие от математических методов, ориентированы на вероят­ностный подход, нацелены на выборочный контроль. «Соответствие показателей качества про­дукции установленным требованиям (стандартам, техническим условиям и другой документации) определяется путем проведения контроля. В зависимости от охвата проверяемой продукции различают сплошной и выборочный контроль. При сплошном контроле о качестве продукции судят по результатам проверки всех изделий. Однако такой контроль часто не применим из экономических соображений… Кроме того, в ряде случаев испытания приводят к полной или

частичной потере изделиями качества (испытания на надежность, срок службы). В этих случаях применяют статистический (выборочный) контроль…». Как видно, известный ученый, д.э.н., про­фессор, зав. кафедрой математической статистики МЭСИ, В.С. Мхитарян, написавший в нача­ле 80-х годов XX в. аргументированную работу по управлению качеством с применениями ста­тистических методов, которую можно назвать одной из первых по этой проблеме, проводит аналогию между статистическим и выборочным контролем. «В математической статистике в за­висимости от задачи статистику рассматривают либо как случайную величину, либо как число (конкретную реализацию случайной величины). Возникает вопрос, - каким требованиям долж­ны отвечать точечные оценки»…. эти требования:

• несмещенность;

• состоятельность и

• эффективность.

Оценку называют несмещенной, если при любом объеме выборки «n» ее математиче­ское ожидание (МО) равно оцениваемому параметру (Q). Смещением оценки будет разность этих величин. Она характеризует погрешность, зависящую от объема выборки.

Опять-таки, выходим на сигму (дисперсию), которая связана с еще одним важным свой­ством — эффективностью, конечно, не в том понимании, которое присуще экономике. «Требо­вание эффективности оценки основано на логическом правиле, заключающемся в том, что ес­ли имеется несколько несмещенных оценок параметра, то предпочтение отдается той из них, которая подвержена меньшим случайным колебаниям».

В экономике и статистике предприятий/отраслей принято считать требованием эффек­тивности снижение затрат на каждую единицу полученного эффекта. Соотношение эффекта и затрат служит основой для построения формул показателей эффективности. К показателям эффекта относят продукцию, прибыль и экономию времени; к показателям затрат - трудовые, материальные и финансовые. Такие показатели могут быть прямыми и обратными величинами. Например, соотношение объема продукции и затрат рабочего времени на ее изготовление характеризует среднюю выработку и является прямой характеристикой величины производи­тельности труда. Соотношение затрат рабочего времени и объема продукции есть трудоем­кость, которая является обратной величиной показателя выработки и характеризует эффект снижением затрат времени на единицу продукции, так что в целом это приводит к экономии времени. Классики считали производительность «степенью эффективности» труда.

На Западе считают эффективными только те производства, которое не имеют потерь и непроизводительных затрат, что непосредственно связано с качеством, ибо затраты на дора­ботку, доделки, гарантийные работы резко снижают экономическую эффективность. Система предоплат в определенной мере может подстраховать ситуацию, хотя вовсе избавить от по­терь вряд ли способна. Концепция «шесть сигм» доказывает это. «Многие бизнес-процессы на­ходились на уровне одной, двух и трех сигм - особенно в сфере администрирования и предос­тавления нематериальных услуг. Это означает, что на миллион возможностей возникает от 66 000 до 700 000 ошибок!!! Действительно, для людей бывает настоящим ударом увидеть, на­сколько неэффективны их процессы и некачественны продукты…».

Необходимость разделения понятий математической статистики и социально-экономической статистики очевидна хотя бы на примере эффективности.

Другим примером может служить план. «Под планом статистического контроля будем понимать систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки и условия, при которых партию следует принять, забраковать или продолжить контроль».

Математическая статистика различает следующие виды планов статистического кон­троля партии продукции, по альтернативному признаку:

• одноступенчатые планы;

• двухступенчатые планы;

• многоступенчатые планы;

• последовательные планы контроля.

При этом возникает задача выбора плана, цель которого — сделать ошибки маловеро­ятными. Ошибки бывают двух родов.

Ошибки первого рода проявляются в том случае, когда годная партия продукции будет забракована по данным случайной выборки, а с другой стороны, партия продукции низкого качества будет ошибочно принята как качественная вследствие «засоренности» партии де­фектными изделиями. Это - ошибки второго рода.

Задача контроля плана сводится к статистической проверке гипотезы о доле дефектных изделий в партии всех изделий.

Основным показателем плана статистического контроля является оперативная характе­ристика, т.е. функция Р(g), равная вероятности принять партию продукции с долей дефектных

изделий.

Стандарты на статистический приемочный контроль — это инструменты технико-экономического обоснования; они позволяют сравнивать уровни качества продукции партий однородной продукции по предприятиям и в динамике (по времени).

Требования к подобным стандартам следующие:

1) большое число планов с оперативно-техническими характеристиками продукта;

2) указание типов планов (одноступенчатые, двухступенчатые, последовательного контроля и т.д.);

3) система правил, указывающая на использование конкретного плана приемочного кон­троля качества готовой продукции, сырья, материалов и полуфабрикатов из множества планов, имеющихся в стандарте статистического приемочного контроля.

Основные элементы стандартов по приемочному контролю предполагают наличие:

1) таблиц планов выборочного контроля при хорошо отлаженном технологическом про­цессе и нормальном ходе производства;1

2) правил и регламентов выбора планов с учетом особенностей производства и контроля за ним;

3) правил перехода с нормального контроля на усиленный и наоборот с нормального на облегченный (упрощенный);

4) метод вычисления показателей качества контролируемых параметров процессов и изделий.

При упразднении стандартов и замене их техническими регламентами понятие прием­лемого уровня качества (ПРУК) девальвировано.

Во многих странах применялся американский стандарт МИЛ-СТД 15,391; аналогичный ему отечественный стандарт ГОСТ 18242-72 упразднен, как и многие другие стандарты в связи с упразднением самой организации «Госстандарт СССР».

По той же причине стандарт по статистическому регулированию ГОСТ 15893-77, уста­навливавшим правила статистического регулирования технологических процессов крупносе­рийного и массового производства, заменен техническим регламентом; другая причина отмены

Третьей причиной упразднения стандартов качества являются затраты на качество, ко­торые бывают слишком высокими для производства. «Система экономических планов», стремя­щаяся увязать интересы поставщика и потребителя в части затрат на оплату труда персонала, контролеров ОТК, содержание и обслуживание лабораторий, стоимости контрольно-измерительного высокоточного оборудования, приборов и устройств, стоимости контрольных операций и математического обеспечения их проведения, затраты, связанные с использовани­ем современных JT - все это утяжеляет экономическую нагрузку на продукцию и услуги. Зада­ча сводится не только к поиску плана контроля, минимализирующего средние расходы. Она еще состоит и в том, чтобы определить ущерб от неоправданной браковки годных изделий, которые могут попасть в группу брака.

Математико-статистические методы позволяют определить не только ущерб от брака, но и стоимость контроля одного изделия, а также средний относительный уровень расходов.

Расходы на качество увеличиваются на оплату труда исследователей, научные разра­ботки, консультантов по применению математико-статистических методов в изучении качества.

Математико-статистические методы исследования в изучении сортности также не похо­жи на экономико-статистические, как и все остальное.

Студенту трудно, а порой и невозможно бывает разобраться в тонкостях профессио­нальной специфики и традициях математиков, экономистов, статистиков, менеджеров, зани­мающихся проблемой качества. Поэтому позволительно сказать об этом предмете подробнее.

Массовый приток математиков в экономику произошел в России в начале 70-х годов XX в. Образование ЦЭМИ (Центральный экономико-математический институт), ряда лабораторий

при крупных учебных и научных центрах, в т.ч. при МГУ и МЭСИ, создание кафедр экономической кибернетики, прикладной математики, математической статистики привело к тому, что развитие многих исследований в области экономической и прикладной статистики в условиях централи­зованного планирования и учета имело свой отдельный путь от математического эксперимента в той же самой среде. Здесь не было конфликта интересов, как, например, у статистиков-экономистов и бухгалтеров, но была определенная уклончивость, образовавшая два пути, -путь математико-статистических разработок и экономико-статистических исследований.

Математико-статистический подход использует традиции, возникшие еще в доисториче­ские времена, а экономико-статистические традиции находятся всегда в плоскости социально-политических интересов.

Покажем это на примере сортности. Математики приписывают качество выпускаемой продукции станкам, оборудованию и в соответствии в этим делают выборку по станкам, выпус­кающим продукцию, а экономисты, следуя учению о производительности только живого труда, - по сплошному наблюдению за качеством выпускаемой продукции, по сортам. Причем, дол­гое время существовала отчетность 1-П «Сортность» и 1-П «Качество». Периодическая стати­стическая отчетность этих форм отражала состояние качества продукции в отраслях легкой и пищевой промышленности, где продукцию классифицировали по сортам следующим образом:

• экстра сорт;

• высший сорт;

• первый сорт;

• второй сорт;

• третий сорт (приравнивался к браку).

Брак вообще не считали продукцией и его в отчетность и в расчеты не включали, разве только в затратах на продукцию.