Система показателей качества продукции. Петля качества. Контроль качества продукции

Согласно регламенту ГОСТа 15467-79 «Управление качест­вом продукции. Основ­ные понятия. Термины и определения» под качеством понимается совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с определением Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характер­ных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. При этом уточняются и другие понятия, связанные с качеством продукции:

1. Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

2. Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установ­ленным нормативно-технической документацией.

3. Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

4. Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перс­пек­тивных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рис.2):

1. затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

2. затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

3. внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри органи­зации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

4. внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери).

Рис. 2. Классификация затрат на качество

Цель расчета показателей, оценивающих уровень качества продукции: сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. опре­деление оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъяв­ляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпус­каемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 3. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q₁ и Q₂, отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q₀ можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.

Рис. 3 Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных характеристик.

На рис. 3 Q₁ – Q² – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q¹ – Q₂ – непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкури­рующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q¹, производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q² с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.

Для определения показателей качества продукции, необходимо исходить из требований и представлений покупателей о объекте качества. Под объектом качества понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено: товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо, а также любая их комбинация.

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителей, служат для оценки соответствия объекта его назначению и очерчивают границу качества объекта (рис. 4).

Рис. 4 Составные элементы качества.

Исходя из составных элементов качества, можно определить его показатели. Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Многие показатели качества продукции являются функциями ее параметров. В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам:

Таблица 1

Классификация показателей качества.

Признак классификации показателей	Группы показателей качества продукции
По применению для оценки качества	Базовые Относительные
По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные Интегральные
По характеризуемым свойствам	Назначения Надежности Экономичности Эргономические Эстетические Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности
По способу выражения	В натуральных единицах В стоимостном выражении
По этапам определения значений показателей	Прогнозные Проектные Производственные Товарообращения Эксплуатационные Утилизации
По методу определения	Экспериментальные Расчетные
По влиянию на качество при изменении абсолютного значения показателя	Позитивные Негативные
По видам ограничения	Не менее Не более Не менее и не более
По отношению к субъектам оценки качества	Показатели разработчика Показатели изготовителя Показатели потребителя и т.п.
По области применения к оцениваемым объектам	К единице объекта К совокупности однородных объектов К совокупности разнородных объектов

При прогнозировании, оценке и контроле качества продукции используется классификация по характеризуемым свойствам продукции:

I. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции.

Назначение – способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товара. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

II. Показатели надежности – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Надежность – сложное свойство, оно складывается из простых свойств: безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей. Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является единственным и самым основным показателем качества.

Показатель сохраняемости – свойство изделия сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости; назначенный срок хранения. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Единичными показателями ремонтопригодности являются средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время, вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления; интенсивность восстановления; средняя трудоемкость восстановления.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срой службы.

III. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при комплексной подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Единичными показателями технологичности являются удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

IV. Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Чем меньше оригинальных составных частей, тем лучше и для производителя, и для потребителя. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

V. Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие – среда использования» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием:

- гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

- антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределения веса человека);

- физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека;

- психологические (соответствие изделия возможностям восприятия к переработке информации).

VI. Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов), совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

VII. Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

VIII. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

IX. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции, способность к образованию вредных продуктов распада, способность вредных веществ аккумулироваться в почве, возможность переноса вредных веществ.

X. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

XI. Экономические показатели определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость изготовления, продажная цена, прибыль, рентабельность, цена потребления. Среди экономических показателей особое значение имеет цена потребления, которая складывается из продажной цены и затрат, связанных с потреблением изделия за весь срок его службы у покупателя. Цена потребления обычно существенно выше продажной цены.

При оценке уровня качества конкретного изделия не обязательно должны быть представлены показатели по всем указанным группам.

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции. Единичные показатели могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции. Комплексным называется показатель качества продукции, характеризующий совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.

Среднее арифметическое взвешенное используется преимущественно тогда, когда в комплексный показатель качества объединяются однородные единичные показатели, а разброс между слагаемыми невелик.

Среднее гармоническое взвешенное применяется тогда, когда разброс между слагаемыми более значительный.

Среднее квадратическое взвешенное используется в методе наименьших квадратов.

Наиболее распространенным и универсальным является среднее геометрическое взвешенное. Оно применяется при комплексировании неоднородных показателей качества, в том числе разнородной продукции, соответствующих разным условиям ее применения и имеющим значительный разброс.

В комплексных показателях качества низкие значения одних единичных показателей могут компенсироваться высокими значениями других. В то же время недопустимо компенсировать низкие значения главных, важнейших показателей качества высокими значениями второстепенных. Для исключения такой возможности комплексный показатель качества домножают на так называемый коэффициент вето, обращающийся при выходе любого из важнейших единичных показателей за допустимые пределы и равный единице во всех остальных случаях.

Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные).

Комплексные показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, называются групповыми.

Показателем качества, позволяющим с экономической точки зрения определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный показатель качества продукции, который отражает отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреблении продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Обобщенный показатель качества относится к такой совокупности свойств продукции, по которой оценивается ее качество. При экономических расчетах в роли обобщенного показателя обычно выступает интегральный показатель качества.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготов­ление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

Превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.

Таким образом для качество продукции определяется затратами на её производство, представления потребителей о самом качестве, а также элементами качества. Исходя из данных условий. Формируется обширный перечень показателей качества, которые группируются по различным классификационным признакам.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандарта­ми ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 5) жизненный цикл продукции, включающий следу­ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес­кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.