double arrow

Психологические аспекты переговорного процесса. Технология переговоров

До начала переговоров определяется структура протоколь­ной части: перечень сторон, число участников делегаций, сро­ки, место и временные рамки, форма итогового соглашения, степень конфиденциальности, способы проверки достовернос­ти информации, порядок обсуждения вопросов и разрешения споров, официальный язык.

Чтобы чувствовать себя комфортно, лучше заранее посетить место переговоров. Или хотя бы прибыть досрочно и оглядеть­ся, высказать замечания организаторам.

До начала переговоров руководители делегаций обменива­ются документами, содержащими полномочия на их ведение.

Накануне переговоров проводится совещание участников делегации для уточнения стратегии, оговариваются условные знаки. Перед каждым участником ставятся задачи, например, следить за реакциями определенного члена другой делегации.

Если переговоры намечаются на 1—2 дня, то лучше начи­нать их во вторник.

В состав делегации обычно входят руководитель и его зам, секретарь, эксперты и технические работники.

Условия переговоров. В их понятие входит место — пере­говорная комната или кабинет хозяина. И то и другое имеет свои преимущества и недостатки. Вещи в кабинете могут рассказать многое о его хозяине. Зато в переговорной комнате нет давле­ния «хозяйского духа».

Рассадка. Две делегации могут размещаться за столом друг против друга. В центре его длинной части занимают места ру­ководители. Справа от них — заместители; слева — перевод­чики; в торцевых частях — секретари.

Рассадка за столом переговоров осуществляется в соответ­ствии с общепринятыми правилами международного этикета и с учетом рангов и служебного положения каждого из участни­ков встречи.

Существует несколько вариантов рассадки за столом пере­говоров.

Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке во­круг круглого или прямоугольного стола. На первом заседании председательствует руководитель принимающей стороны, а далее - по алфавиту.

Психологическое значение имеет форма стола переговоров. Круглый стол снимает статусные различия, уравнивая руково­дителя и членов делегации. Квадратный стол, согласно ут­верждениям специалистов, создает атмосферу соревновательности и может вызвать оборонительные реакции, которые затруднят ход переговоров.

Чаще всего используют прямоугольный стол. Однако и раз­меры стола имеют значение. Чем больше стол, тем замет­нее не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров, тем труднее добиться согла­сия, т.к. легче сказать "нет".

Учитывая национальные особенности и определенные раз­личия правил этикета разных стран, на переговорах необходи­мо следовать тем правилам, которые приняты в стране прове­дения. Чем больше культурные различия сторон, тем большее значение приобретает этот фактор.

Благоприятный психологический климат будет поддер­живаться соблюдением протокола встречи, делового этикета, проявлением самообладания, доброжелательным настроем и внимательным отношением к партнерам.

Для создания дружественной атмосферы (один на один, двое на двое) лучше сидеть угловым расположением, чтобы стол не создавал психологический барьер.

Комната для переговоров должна быть функциональной, иметь удобную мебель, хорошее освещение, иметь работающие кондиционеры. Физический и моральный комфорт партнеров будет содействовать их позитивному настрою.

Основные этапы процесса переговоров: представление; устранение барьеров; уточнение позиций каждой из сторон; выяснение проблем каждой из сторон; формулирование общих позиций и разногласий; изложение выгод; проведение презентации и демонстрации; поиск консенсуса; заключение сделки.

Завершая любой этап переговоров, необходимо его резюми­ровать.

Если переговоры неофициальные или предварительные, то подведите итоги, уточните хотя бы на словах достигнутые результаты и соглашения, планы дальнейшего сотрудничества.

Подпишите протокол о намерениях. Не удовлетворяйтесь на радостях фразами типа: «Ну, хо­рошо, я позвоню вам через неделю и мы встретимся». Доби­вайтесь назначения конкретной даты и времени звонка или визита.

Подписание контракта. Если по ряду вербальных и невер­бальных признаков вы видите, что клиент заинтересовался, спросите: «Мистер Джонсон, ваши сотрудники говорят о вас как о талантливом организаторе и хорошем экономисте.

Классификация участников собраний. «Вздорный». Таких людей лучше делать своими союзника­ми, для чего побеседовать с глазу на глаз, чтобы узнать истин­ную причину негативной позиции и предложить участвовать в выработке решения. Опровергать их нужно с помощью других лиц, а в экстремальных случаях временно прервать заседание или посадить их на край стола, в угол помещения или глубокое кресло, что психологически расслабляет.«Позитивист». Добродушен, оказывает поддержку в трудных и спорных вопросах.«Всезнайка». Его лучше посадить рядом с председателем. «Болтун». Его также рекомендуется посадить рядом с пред­седателем или авторитетной личностью.«Трус». Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться. Ему нужно помогать формулировать мысли, благодарить, одобрять. «Незаинтересованный». Всегда неприступен, и нужно любым способом выяснить причины такого поведения, заинтересовать в работе, стимулировать активность.«Важная птица». Нужно заставить его быть наравне со все­ми, используя метод «да,...но», состоящий в формальном при­знании и одновременном фактическом опровержении его слов.«Почемучка». Нужно просить у него высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или переадресовать их собравшимся.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству выработанных и принятых на них управленческих решений. Если решений не принято, мероприятие считается бесполезным, а время на него — затраченным впустую.

Стратегия и тактика ведения переговоров. В сущности, весь переговорный процесс сводится к выторговыванию уступок.

1. Определить цель-минимум и цель-максимум в переговорах.

2. Обычно используют три типа стратегии: компромисс, силу, сотрудничество.

Как правило, стратегия сотрудничества эффективнее стра­тегии силы и компромисса (соглашательства). При этом следу­ет напоминать, что обоюдные выгоды достигаются при объеди­нении усилий и ресурсов.

3. Определить главный аргумент, способный лично заинтересо­вать лицо, принимающее решение.

4. Проблемы партнера могут быть важными для него и не важны для другой стороны. На этой почве можно искать безболез­ненный обмен уступками.

5. Вспомнить, на какие предельные уступки (скидки, сроки реа­лизации, условия поставок и т.д.) вы уполномочены пойти.

6. Наметить заранее, что можно требовать взамен своих усту­пок.

7. Чтобы ускорить процесс выработки соглашений, иногда со­здают экспертные группы для анализа проблем.

Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров. Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя.

На первый взгляд, непосредственное общение руководителя - процесс порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы: 1) установление контакта; 2) ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели; 3) выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Но независимо от того, с кем входят во взаимодействие работник: с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, - эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Хорошо бы выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.


Сейчас читают про: